2.2.2.1. Thủ tục và quy chế cho vay vốn
NHNo&PTNT Việt Nam đã ban hành quy chế số 225/QĐ-HĐTV-TD về cho vay đối với khách hàng trong hệ thống NHNo&PTNT. Quy chế cho vay của NHNo&PTNT Việt Nam được quy định một cách rõ ràng, chi tiết nhằm đảm bảo được an toàn tín dụng cho toàn hệ thống. NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lạc Thủy đã tuân thủ nghiêm chỉnh các quy định, góp phần đảm bảo chất lượng tín dụng của chi nhánh. Chi nhánh đã tích cực chủ động phối hợp với chính quyền các xã / thị trấn, các tổ nhóm vay vốn... để phổ biến kịp thời và đầy đủ các chính sách tín dụng của NHNo&PTNT Việt Nam tới người dân. Đồng thời, giảm thiểu các thủ tục hành chính, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng tới vay vốn nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý.
Danh mục hồ sơ cho vay và các mẫu giấy tờ đã được NHNo&PTNT Việt Nam quy định cụ thể trong quy trình số 838/QĐ-NHNo-KHL về cho vay đối với khách hàng pháp nhân và quy trình số 839/QĐ-NHNo-HSX về cho vay đối với khách hàng cá nhân. Các cán bộ tín dụng của chi nhánh đã tuân thủ theo đúng các quy định đó và luôn tận tình tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay một cách nhanh chóng.
2.2.2.2. Xét duyệt cho vay
Theo quy chế 225/QĐ-HĐTV-TD, thời hạn phê duyệt và quyết định cho vay tối đa kể từ ngày nhận đủ hồ sơ, thông tin hợp lệ tại NHNo&PTNT nơi cho vay là 5 ngày làm việc đối với cho vay ngắn hạn, 10 ngày làm việc đối với cho vay trung hạn và 15 ngày làm việc đối với cho vay dài hạn. Mặc dù trong quá trình xét duyệt cho vay có rất nhiều công việc cần phải làm, song NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Lạc Thủy luôn cố gắng để hoàn thành công việc một cách nhanh chóng nhất, giảm thiểu sự chờ đợi của khách hàng. Trách nhiệm công việc cũng như quyền hạn của các cá nhân, đơn vị tham gia công tác xét duyệt đã được NHNo&PTNT Việt Nam quy định rõ ràng trong quy trình cho vay số 838 và 839. Các công tác trong quá trình thẩm định, xét duyệt được các cán bộ tín dụng của chi nhánh thực hiện một cách tuần tự, chính xác và khách quan nhất để tránh những rủi ro từ phía ngân hàng. Tuy nhiên do khối lượng công việc lớn nên khó tránh khỏi những sai sót, chi nhánh đã kịp thời phát hiện và xử lý kịp thời.
Bên cạnh nguồn thông tin do khách hàng cung cấp trong hồ sơ tín dụng cũng như các thông tin về khách hàng trên hệ thống IPCAS và CIC, các cán bộ tín dụng đã
trực tiếp xuống thăm cơ sở sản xuất, nơi sinh sống của khách hàng để gặp gỡ, trao đổi
nắm bắt thông tin. Ngoài ra, các cán bộ tín dụng còn tiếp cận với chính quyền địa phương nơi khách hàng sinh sống, kinh doanh, các bạn hàng của khách hàng, bà con hàng xóm láng giềng của khách hàng để tìm hiểu, thu thập thêm nhiều thông tin hữu ích, khách quan, góp phần nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng.
2.2.2.3. Chất lượng của đội ngũ cán bộ tín dụng
Đội ngũ cán bộ của chi nhánh nói chung cũng như đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng đều có bằng cấp về tài chính - ngân hàng. Một số cán bộ đã và đang theo học các lớp cao học. Hàng năm, NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lạc Thủy đều tiếp nhận các cán bộ trẻ, mới được tuyển chọn do ngân hàng cấp trên phân công về chi nhánh công tác. Trong một vài năm trở lại đây, NHNo&PTNT Việt Nam luôn ưu tiên tuyển dụng các bạn sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, khá của các trường đại học hàng đầu về đào tạo khối ngành kinh tế như Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Ngân hang... Tất cả các cán bộ của chi nhánh đều được tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ do ngành, NHNo&PTNT tỉnh Hòa Bình tổ chức. Chính vì vậy, đội ngũ cán bộ tín dụng của chi nhánh có trình độ chuyên môn, kiến thức tốt, ngày càng được nâng cao.
Đội ngũ cán bộ tín dụng ngày càng được trẻ hóa về độ tuổi lao động. Bên cạnh các cán bộ tín dụng lâu năm, dày dạn kinh nghiệm, chi nhánh còn có các cán
Câu hỏi Khách hàng Cán bộ tín dụng Không đồng ý Bình thườn Đồng ý Không đồng ý Bình thườn Đồng ý
hỏi. Tuy nhiên, do tuổi nghề còn trẻ, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều nên dẫn đến sai sót trong quy trình nghiệp vụ.
Vấn đề đạo đức nghề nghiệp luôn được chi nhánh chú trọng quan tâm. Chi nhánh đã không ngừng tuyên truyền, giáo dục nâng cao phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật cho đội ngũ cán bộ của chi nhánh nói chung cũng như đội ngũ tín dụng nói riêng.
2.2.2.4. Cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại của ngân hàng
Trong thời gian qua, chi nhánh đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các phòng nghiệp vụ của chi nhánh, trong đó có phòng tín dụng để làm mới hình ảnh của chi nhánh, tăng khả năng cạnh tranh, đem lại niềm hứng khởi lao động cho các cán bộ, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh sử dụng hệ thống IPCAS để quản lý khách hàng cũng như khoản vay. Ngoài ra, chi nhánh còn sử dụng dữ liệu từ CIC để thu thập thêm các thông tin về quan hệ tín dụng của khách hàng, từ đó đưa ra quyết định tín dụng phù hợp.
2.2.2.5. Kiểm soát, quản lý nợ sau khi cho vay
NHNo&PTNT Việt Nam đã quy định cụ thể về việc kiểm soát, quản lý nợ cho vay trong quy trình số 838 và quy trình số 839. Chi nhánh đã tăng cường công tác kiểm tra, quản lý nợ sau khi cho vay bằng việc thường xuyên kiểm tra tình hình trả nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ, kiểm tra đối chiếu hồ sơ chứng từ thu nợ, đối chiếu nợ vay, phân loại đánh giá khách hang... Đồng thời, cán bộ tín dụng thường xuyên xuống thăm nơi sinh sống, sản xuất kinh doanh của khách hàng để kiểm tra tình hình sản xuất kinh doanh, sử dụng vốn vay, khả năng tài chính của khách hàng, tình hình tài sản đảm bảo, cũng như hỏi thăm thông tin về khách hàng từ chính quyền địa phương, bà con thôn xóm. Qua đó đã kịp thời phát hiện những sai phạm phát sinh và kịp thời xử lý, hạn chế thấp nhất các rủi ro đem tới cho ngân hàng.
Để nhìn nhận rõ hơn về chất lượng tín dụng của chi nhánh, em đã làm khảo sát nhỏ qua hình thức phát phiếu trả lời đối với 10 khách hàng và 10 cán bộ tín dụng bất kỳ của chi nhánh. Bộ câu hỏi gồm 17 câu, với mỗi câu hỏi, người được hỏi sẽ đưa ra câu trả lời được phân làm 3 mức gồm Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý. Dưới đây là kết quả mà em thu được:
38
Bảng 2.6: Ket quả khảo sát chất lượng tín dụng qua các chỉ tiêu định tính của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lạc Thủy
I. Thủ tục và quy chế vay vốn
1. Các điều kiện, chính sách tín dụng của chi nhánh được giới thiệu đầy đủ tới khách hàng
0 1 9 0 0 10
2. Thủ tục, quy trình vay vốn
đơn giản, thuận tiện 0 2 8 0 1 9 3. Hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu đơn
giản, dễ hiểu 0 1 9 0 0 10
4. Cán bộ ngân hàng tận tình giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn
0 0 10 0 0 10
II. Xét duyệt cho vay
1. Thời gian xét duyệt phù hợp 0 1 9 0 0 10 2. Cán bộ ngân hàng sắp xếp
lịch hẹn hợp lý với khách hàng, chính quyền địa phương...
0 1 9 0 0 10
3. Ngân hàng giải ngân đúng
hạn 0 1 9 0 1 9
III. Chất lượng của cán bộ tín dụng
1. Cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt để giải đáp, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng
0 0 10 0 0 10
2. Cán bộ tín dụng hướng dẫn
3. Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng chuyên nghiệp, tận tình
0 1 9 0 1 9
IV. Cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại của ngân hàng
1. Các điểm giao dịch của chi nhánh nằm ở những vị trí thuận tiện
0 1 9 0 0 10
2. Chi nhánh có cơ sở vật chất tốt (trang thiết bị, phòng làm việc, khu vực để xe...)
0 0 10 0 1 9
3. Chi nhánh áp dụng các công nghệ hiện đại vào công tác tín dụng
0 3 7 0 2 8
V. Kiểm soát, quản lý nợ sau vay
1. Chi nhánh thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng
0 1 9 0 1 9
2. Chi nhánh thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng
0 1 9 0 0 10
3. Chi nhánh thường xuyên nhắc nhở, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đầy đủ và đúng hạn 0 0 10 0 0 10 4. Khi khách hàng không trả nợ đúng hạn, chi nhánh luôn tích cực phối hợp với khách hàng đưa ra cách giải quyết
Từ kết quả trên, ta nhận thấy rằng khách hàng cũng như cán bộ nhân viên ngân hàng đều đánh giá tốt về chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lạc Thủy. Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với chi nhánh, tiếp tục vay vốn, đồng thời sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của chi nhánh, giới thiệu các khách hàng khác đến với chi nhánh. Ngoài ra, kết quả đánh giá này cũng tạo thêm động lực cho cán bộ nhân viên của chi nhánh lao động tốt hơn, cố gắng mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn tới cho khách hàng.
Tuy nhiên, còn một số điều khiến khách hàng cũng như nhân viên ngân hàng chưa thực sự hài lòng:
Thứ nhất, một bộ phận khách hàng vẫn chưa đánh giá cao quy trình, thủ tục vay vốn của chi nhánh. Quy trình cấp tín dụng, đặc biệt là các thủ tục liên quan tới tài sản đảm bảo là đất đai, vẫn chưa phù hợp với một bộ phận người dân, do trình độ dân trí của họ vẫn chưa cao. NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lạc Thủy vẫn chủ yếu nhận tài sản thế chấp của khách hàng là bất động sản nên cũng hạn chế khả năng vay vốn của khách hàng.
Thứ hai, các cán bộ tín dụng vẫn chưa hài lòng về việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác tín dụng của chi nhánh. Đôi lúc, cán bộ tín dụng vẫn còn gặp khó khăn trong tác nghiệp do lỗi kết nối đường truyền, phần mềm còn hay gặp lỗi, ảnh hưởng tới công tác tín dụng của chi nhánh. Khách hàng cũng chưa đánh giá cao về việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác tín dụng của chi nhánh. Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, đời sống của người dân địa phương đều được cải thiện, đa phần khách hàng đều sở hữu một chiếc điện thoại thông minh hoặc có máy vi tính trong gia đình. Khách hàng mong muốn ngân hàng sẽ có các dịch vụ như đăng ký vay vốn trực tuyến, hỗ trợ vay vốn trực tuyến, dịch vụ vay vốn trực tuyến... Như vậy sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng khi vay vốn vì chỉ cần sử dụng điện thoại, máy tính có kết nối internet là khách hàng đã có thể tiếp cận được với nguồn vốn vay của ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.