9. Kết cấu của đề tài
2.2.3. Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT bằng phương thức nhờthu của
a. Nhờ thu nhập khẩu
Đối với phương thức nhờ thu nhập khẩu, Agribank cung cấp 3 hình thức thanh toán và giao chứng từ nhờ thu: Nhờ thu trả chậm (D/A); Nhờ thu trả ngay (D/P); Nhờ thu kèm điều kiện đặc biệt khác (D/OT).
* Quy trình nhờ thu nhập khẩu của ngân hàng Agribank
- Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra chứng từ nhờ thu - Bước 2: Xử lý chứng từ nhờ thu
- Bước 3: Giao chứng từ trong giao dịch nhờ thu - Bước 4: Thanh toán/ từ chối thanh toán nhờ thu
b. Nhờ thu xuất khẩu
Đối với phương thức nhờ thu xuất khẩu, Agribank cung cấp 2 hình thức thanh toán và giao chứng từ nhờ thu: Nhờ thu trả ngay (D/P); Nhờ thu kèm điều kiện đặc biệt khác (D/OT).
* Quy trình nhờ thu xuất khẩu của ngân hàng Agribank
- Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra chứng từ nhờ thu hàng xuất - Bước 2: Ứng trước tiền cho bộ chứng từ nhờ thu (nếu có) - Bước 3: Gửi chứng từ nhờ thu
- Bước 4: Theo dõi, xử lý kết quả nhờ thu
2.2.3. Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT bằng phương thức nhờ thu củaNHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam
a. Thực trạng về chất lượng hoạt động TTQT bằng phương thức nhờ thu theo chỉ tiêu định tính tại Agribank Việt Nam
Để đánh giá thực trạng về chất lượng hoạt động TTQT bằng phương thức nhờ thu tại Agribank, tác giả thực hiện khảo sát ý kiến của các khách hàng sử dụng dịch vụ này. Dưới đây là kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT bằng nhờ thu vào tháng 4/2019 của 153 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ này tại toàn hệ thống Agribank, theo hình thức phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên tại chi nhánh giao dịch của Agribank và thông qua hình thức gửi bảng hỏi qua e-mail để xin ý kiến đánh giá của khách hàng. Bảng hỏi và thang cho điểm để phục vụ quá trình phỏng vấn được đính kèm ở phụ lục 01 của khóa luận này.
* Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ TTQT bằng nhờ thu của Agribank
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ TTQT bằng nhờ thu của Agribank (4/2019)
không hài lòng
Không
hài lòng yêu cầu lòng
toàn hài lòng Mức độ đa dạng của dịch vụ 0% 6% 30% 48% 16% Mức độ chặt chẽ của quy trình thực hiện 0% 2% 22% 54% 22% Mức độ an toàn, chính xác của giao dịch 0% 0% 32% 48% 20% Mức độ nhanh chóng,
kịp thời của giao dịch 10% 14% 66% 6% 4%
Cơ sở vật chất 10% 22% 58% 8% 2%
Tất cả các chỉ tiêu đánh giá đều có mục đích lớn nhất là phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy, dưới đây là phân tích tình hình thực trạng của chất lượng hoạt động TTQT bằng phương thức nhờ thu tại Agribank, cùng với kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về từng tiêu chí:
- Mức độ đa dạng của dịch vụ: Hiện nay NHNo&PTNT Việt Nam đang triển khai tương đối đầy đủ các loại hình nhờ thu phổ biến. Chỉ có phương thức nhờ thu xuất khẩu trả chậm D/A là chưa được triển khai do tính rủi ro cao của phương thức này. Theo khảo sát ý kiến đánh giá của KH, chỉ có 6% trong tổng số KH được khảo sát bày tỏ sự không hài lòng về sự đa dạng của phương thức nhờ thu, còn lại đều thể hiện ý kiến tích cực, đặc biệt có 16% hoàn toàn hài lòng, 48% hài lòng. Tức là các loại hình nhờ thu được ngân hàng cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu của 94% KH. Trong tương lai, Agribank sẽ thực hiện các biện pháp quản lý rủi ro, giám sát để khắc phục được nhược điểm của phương thức nhờ thu XK D/A, qua đó phục vụ được nhu cầu của đại đa số KH, để đem lại nguồn thu nhập cũng như nâng cao vị thế của ngân hàng.
- Mức độ chặt chẽ của quy trình thực hiện: Quy trình thực hiện nghiệp vụ TTQT bằng phương thức nhờ thu của Agribank được thực hiện theo quyết định số 1699/QĐ- NHNo-ĐCTC hướng dẫn “Quy trình nghiệp vụ TTQT đối với khách hàng pháp nhân trong hệ thống Agribank”. Trên thực tế, mức độ chặt chẽ của quy trình đã cơ bản được đảm bảo, công tác xét duyệt hồ sơ thực hiện bám sát quy trình, tuy nhiên thẩm định tín dụng đối với khách hàng lâu năm vẫn còn được nới lỏng. Theo khảo sát ý kiến KH thì kết quả nhận được lại rất khả quan, chỉ 2% khách hàng được hỏi bày tỏ sự không hài lòng, 98% còn lại cảm thấy được đáp ứng nhu cầu, phần lớn khách hàng cho biết họ hài lòng với quy trình nhờ thu của Agribank. Nhìn chung, về mức độ chặt chẽ của quy trình thực hiện nghiệp vụ nhờ thu, Agribank đang thực hiện khá tốt, nên duy trì và hoàn thiện hơn nữa quy trình cho đơn giản nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ, chặt chẽ để hạn chế rủi ro cho ngân hàng cũng như tạo thuận lợi cho khách hàng.
- Mức độ an toàn, chính xác của giao dịch: Hiện tại, sự an toàn và chính xác trong hoạt động TTQT bằng nhờ thu tại Agribank đang được ngân hàng đảm bảo rất nghiêm ngặt, tỷ lệ điện chính xác luôn duy trì ở mức xấp xỉ 99%, Agribank liên tục nhận được giải thưởng của các ngân hàng hàng đầu trên thế giới. Phương thức nhờ thu
Chỉ tiêu
Mức độ đồng ý (%) 1 - Không
đồng ý 2 - Đồng ý 3 - Hoàn toànđồng ý
đòi hỏi phải làm việc trên chứng từ, lại bao gồm nhiều bên tham gia, ngân hàng phải làm việc rất kĩ càng và nắm rõ lý thuyết và kĩ năng chuyên môn để đảm bảo an toàn trong giao dịch và phát hiện xử lý sai sót kịp thời. Về ý kiến KH, chỉ tiêu này đặc biệt không có KH nào không hài lòng, tất cả đều công nhận dịch vụ nhờ thu của Agribank có mức độ an toàn chính xác cao, với 48% hài lòng và 20% hoàn toàn hài lòng.
- Mức độ nhanh chóng, kịp thời của giao dịch: Quy trình tiếp nhận, kiểm tra chứng từ nhờ thu, xử lý nhờ thu cũng như giao chứng từ và thanh toán của Agribank được thực hiện khá bài bản. Tuy nhiên, đặc thù của phương thức nhờ thu là phụ thuộc vào nhiều bên liên quan nên thời gian xử lý nhiều khi kéo dài đến vài tháng. Việc thực hiện đôn đốc, nhắc nhở các bên rút ngắn thời gian giao dịch của Agribank đôi khi chưa được sát sao, dẫn đến việc bị kéo dài thời gian thanh toán. Đây là tiêu chí được KH đánh giá thấp nhất: Có tới 10% khách hàng hoàn toàn không hài lòng và 14% không hài lòng và chỉ có 4% là hoàn toàn hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch, đa số khách hàng cảm thấy độ nhanh chóng kịp thời chỉ dừng ở mức đạt yêu cầu. Đây cũng là một điểm Agribank cần chú trọng cải thiện để nâng cao chất lượng nghiệp vụ nhờ thu.
- Mức phí dịch vụ: Mức phí nhờ thu của Agribank hiện tại đang ở mức trung bình cao so với các NHTM khác. Ví dụ, về mức phí điện Swift của Agribank là 10 USD/ món, thấp hơn của Vietcombank với 15 USD/ món, nhưng lại cao hơn Vietinbank và BIDV với 5 USD/ món. Có đến 34% KH bày tỏ sự không hài lòng mức phí được Agribank đưa ra. Agribank nên xem xét giảm bớt phí dịch vụ nhờ thu để tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng cùng phân khúc và cả những ngân hàng mới.
- Nền tảng công nghệ thông tin: Trong 3 năm 2016-2018, Agribank tiếp tục chú trọng phát triển, ứng dụng công nghệ trong việc triển khai, quản lý phương thức TTQT nhờ thu, tăng cường khả năng tự động hóa, nâng cao hiệu quả xử lý nghiệp vụ. Năm 2017, các chi nhánh thực hiện nghiệp vụ TTQT của Agribank đã được phép truy cập cổng thông tin tờ khai hải quan của Tổng cục hải quan để kiểm tra tình trạng thực tế thông quan của lô hàng XNK. Năm 2018, Agribank chú trọng xây dựng, sửa đổi, bổ sung tính năng trên IPCAS, bổ sung chức năng hạch toán ngoại bảng tự động với nghiệp vụ TTQT; cài đặt và quản lý các hạn mức giao dịch TTQT đối với từng định chế tài chính. Ket quả này thể hiện nỗ lực không ngừng nghỉ của Agribank trong việc cải tiến công nghệ, phát triển thanh toán số để nâng cao chất lượng nghiệp vụ TTQT.
* về cán bộ thực hiện nghiệp vụ TTQT tại Agribank
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về cán bộ TTQT tại Agribank (4/2019)
Thái độ nhiệt tình, niềm nở 6% 66% 28%
Trình độ chuyên môn cao 2% 78% 20%
Theo sát quá trình giao dịch và
sẵn sàng tư vấn giúp đỡ KH 22% 56% 22%
Giới thiệu các tiện ích, chương
trình đi kèm 14% 42% 44%
Tốc độ xử lý khiếu nại nhanh
1 - Không
đồng ý 2 - Đồng ý 3 - Hoàn toànđồng ý
Hoàn toàn hài lòng về dịch vụ 22% 62% 16%
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 6% 52% 42%
Sẽ giới thiệu cho đối tác sử dụng dịch vụ
28% 38% 34%
(Nguồn: Khảo sát ý kiến KH sử dụng dịch vụ TTQT nhờ thu tại Agribank của tác giả)
Năm 2018, Agribank có tổng số 621 cán bộ thực hiện nghiệp vụ TTQT, 578 cán bộ trong số đó có trình độ từ đại học trở lên, nhưng số cán bộ có chứng chỉ CDCS chỉ là 29 người, chiếm 4,67% tổng số cán bộ TTQT. Số cán bộ có chứng chỉ ngoại ngữ là 577 người khi nghiệp vụ nhờ thu là nghiệp vụ TTQT, đòi hỏi cán bộ phải có khả năng đọc hiểu, giao tiếp với các doanh nghiệp, ngân hàng nước ngoài bằng tiếng Anh, tiếng Trung,... Theo khảo sát, chất lượng thanh toán viên của Agribank khá tốt và toàn diện, mặt trang phục, thái độ và trình độ được đánh giá khá cao. Tuy nhiên, tiêu chí “theo sát quá trình giao dịch và sẵn sàng tư vấn giúp đỡ Ki ì" là tiêu chí có lượng KH không đồng ý cao nhất với 22% KH tham gia khảo sát. 14% KH không được giới thiệu các tiện ích đi kèm với phương thức nhờ thu, đây là thiếu sót nghiêm trọng, vì nó không chỉ khiến KH không hài lòng, làm quá trình nhờ thu phức tạp, tốn thời gian, mà còn làm lỡ đi cơ hội quảng cáo sản phẩm tiện ích, nâng cao doanh thu cho Agribank.
* về đánh giá chung dịch vụ TTQT bằng nhờ thu của Agribank
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá tổng quát của khách hàng về dịch vụ TTQT bằng nhờ thu của Agribank (4/2019)
Nhìn chung, đánh giá tổng quát của KH về dịch vụ nhờ thu quốc tế của Agribank là khả quan. Có 78% KH cảm thấy hoàn toàn hài lòng, 94% cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT nhờ thu tại Agribank khi có nhu cầu, 72% sẽ giới thiệu cho các đối tác sử dụng dịch vụ nhờ thu tại đây, tức là họ rất hài lòng và tin tưởng chất lượng dịch vụ nhờ thu cả về các tiêu chí chuyên môn cũng như cơ sở vật chất khang trang, mức phí hợp lý. Tuy nhiên, còn 22% KH chưa hài lòng về dịch vụ, 6% cho biết sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ nhờ thu tại Agribank, và 28% chưa đánh giá cao đủ để giới thiệu đối tác của họ sử dụng sản phẩm này. Vì vậy, trong thời gian tới, Agribank cần nỗ lực phát huy những mặt tốt và cải thiện những điểm thiếu sót để giữ chân được những KH sẵn có cũng như thu hút được nhiều KH mới, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ thu một cách toàn diện nhất, nâng tầm uy tín, vị thế cho ngân hàng.
b. Thực trạng về chất lượng hoạt động TTQT bằng phương thức nhờ thu theo chỉ tiêu định lượng tại Agribank Việt Nam
- Mạng lưới NHĐL, chi nhánh nước ngoài của ngân hàng
Giai đoạn 2016-2018, Agribank duy trì mạng lưới NHĐL rộng khắp, tiếp tục củng cố và nâng cao hoạt động của 1 chi nhánh nước ngoài tại Campuchia. Năm 2017, Agribank có 825 NHĐL tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ, giảm 33 ngân hàng so với năm 2016, tương đương 3,85%. Năm 2018, số lượng NHĐL của Agribank tiếp tục giảm 70 ngân hàng (8,45%), trong đó, Agribank thiết lập quan hệ đại lý mới với 8 ngân
Số món
Năm
2016 Năm2017 Năm2018 Chênh lệch 2017 -2016 Chênh lệch 2018 -2017 Tuyệt
đối đối (%)Tương Tuyệtđối đối (%)Tương Nhờ thu NK 13.512 8.34 4 12.514 -5.168 -38,25% 4.170 49,98% - Xử lý NT 6.370 4.34 6 6.430 -2.024 -31,77% 2.084 47,95% - Thanh toán NT_________ 7.142 3.99 8 6.084 -3.144 -44,02% 2.086 52,18% Nhờ thu XK 4.090 2.96 8 2.012 -1.122 -27,43% -956 -32,21% Tổng cộng 17.602 11.312 14.526 -6.290 -35,73% 3.214 28,41%
hàng và hủy quan hệ đại lý với 78 ngân hàng. Agribank đã chấm dứt mối quan hệ đại lý với các ngân hàng không phát sinh giao dịch TTQT, nhằm hạn chế rủi ro hoạt động.
Vietcombank hiện tại có quan hệ đại lý với khoảng 2.000 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ; VietinBank có hơn 1.000 NHĐL tại 90 quốc gia, vùng lãnh thổ; con số này của BIDV là hơn 1.600 ngân hàng tại 125 quốc gia trên thế giới. So với 3 ngân hàng trên, số lượng NHĐL của Agribank khá khiêm tốn và còn ghi nhận xu hướng giảm dần. Điều này khiến cho sức cạnh tranh của Agribank trở nên yếu hơn các ngân hàng khác vì mạng lưới NHĐL rộng khắp sẽ tạo điều kiện cho quy trình TTQT diễn ra thuận lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu và tín dụng - nhờ thu tại Agribank giai đoạn 2016 - 2018 (Đơn vị: Khách hàng)
□Khách hàng nhờ thu
□Khách hàng có quan hệ tín dụng - nhờ thu
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh đối ngoại của Agribank, 2016-2018)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT bằng phương thức nhờ thu năm 2016 của Agribank đạt 427 khách hàng, chỉ chiếm 2,04% số khách hàng TTQT, trong đó có 174 KH quan hệ tín dụng - dịch vụ nhờ thu. Năm 2017, tốc độ tăng trưởng số lượng KH đạt 4,22%, cụ thể là Agribank có 445 KH nhờ thu và 180 KH có quan hệ tín dụng - nhờ thu. Năm 2018 tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng của cả 2 tiêu chí: 458 KH và 185 KH có quan hệ tín dụng - nhờ thu, mức tăng 2,92%, nhưng tỉ lệ KH nhờ thu trên tổng KH TTQT chỉ còn 1,34%. Tuy có sự gia tăng về số lượng qua từng năm, nhưng lượng KH này vẫn còn khá khiêm tốn, tốc độ tăng trưởng còn thấp, nhất là số KH quan hệ tín dụng - nhờ thu chiếm tỷ trọng khá ít trong tổng số KH nhờ thu.
Vietcombank hiện tại đang cung cấp dịch vụ TTQT bằng nhờ thu cho 1.056 KH; VietinBank có 923 KH sử dụng dịch vụ này; số KH sử dụng hoạt động TTQT nhờ thu của BIDV vào khoảng 600 doanh nghiệp. Ở tiêu chí này, Agribank cũng đang ghi nhận sự yếu thế hơn so với các NHTM trong nhóm “big 4”, đòi hỏi Agribank phải có những biện pháp cụ thể để khai thác các KH tiềm năng, đưa ra các tiện ích, ưu đãi hấp dẫn để thu hút KH mới sử dụng dịch vụ của mình.
- Số món thanh toán theo phương thức nhờ thu qua ngân hàng
Doanh số Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Nhờ thu NK 379.14 5 355.821 400.989 -23324 -6.15% 45168 12.69% - Xử lý NT 187.76 9 200.017 150.079 12248 6.52% 49938- -24.97% - Thanh toán NT_________ 191.37 6 155.804 250.91 0 -35572 18.:-9% 95106 61.04% Nhờ thu XK 112.85 5 152.179 87.281 39324 34.84% 64898- -42.65% Tổng cộng 0492.00 508.000 488.270 16000 3.25% 19730- -3.88%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh đối ngoại của Agribank, 2016-2018)
Về số món của nhờ thu, sự biến động của số món nhờ thu NK có sự tương đồng với tổng số món, năm 2017 giảm so với năm 2016 nhưng đến năm 2018 lại tăng mạnh mẽ trở lại, tổng món nhờ thu tính đến cuối năm 2018 là 14.526 món. Trong khi đó, số món của nhờ thu XK lại giảm dần qua các năm, từ 4.090 món năm 2016, đến 2.968 món năm 2017 và 2.012 món năm 2018. Một phần nguyên nhân cũng đến từ tính rủi ro