9. Kết cấu của đề tài
3.2.3. Đẩy mạnh công tác nâng cao trải nghiệm khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu tại Agribank đã tăng khá ổn định trong thời gian gần đây, tuy nhiên so với số khách hàng của dịch vụ TTQT nói chung thì tỉ lệ này còn khá thấp, tốc độ tăng trưởng chậm. Agribank cần triển khai các biện pháp thu hút khách hàng tổ chức, rà soát các cơ chế chính sách sẵn có, xây dựng, ban hành chính sách mới đồng bộ và ổn định, triển khai đề án tiếp cận và phục vụ khách hàng FDI. Nghiên cứu ban hành gói sản phẩm hỗ trợ cho từng phân khúc khách hàng ví dụ như nhóm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tại chi nhánh, nhóm khách hàng FDI, nhóm khách hàng xuất khẩu, nhóm khách hàng nhập khẩu,... Ưu tiên, khuyến khích các khách hàng xuất khẩu để thu hút nguồn ngoại tệ cho ngân hàng, nghiên cứu về đề xuất cơ chế chính khách khuyến khích khách hàng nhập khẩu. Đặc biệt, thiết kế đẩy mạnh các gói sản phẩm ổn định và dài hạn, gói sản phẩm liên kết TTTM - TTQT - KDNT. Tiếp theo là thường xuyên tổ chức khảo sát đánh giá lại các khách hàng về mức độ hài lòng cũng như hoạt động kinh doanh của họ để từ đó đưa ra giải pháp, chương trình khuyến mại giúp tiếp cận khách hàng mới, duy trì mối quan hệ thân thiết với các khách hàng truyền thống.
Đối với các khách hàng mới, nên triển khai các chương trình ưu đãi tặng quà kèm theo tư vấn xây dựng hợp đồng, ngân hàng có rất nhiều kinh nghiệm trong việc
tạo lập các hợp đồng ngoại thương nên có thể giúp cho khách hàng thêm vào những điều khoản có lợi, loại bỏ đi các điều khoản bất lợi, giúp hạn chế rủi ro cho khách hàng cũng như ngân hàng. Đối với các khách hàng thân quen, Agribank cần triển khai các chương trình như cho vay ưu đãi XNK, ưu đãi ứng trước tiền nhờ thu cũng như nới lỏng các yêu cầu điều khoản trong công tác thẩm định tín dụng, trao chứng từ để xây dựng mối quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn với nhóm khách hàng này. Khách hàng là yếu tố chủ chốt quyết định đến hoạt động của ngân hàng, vì vậy muốn nâng cao doanh số, doanh thu cũng như lợi nhuận từ hoạt động nhờ thu, Agribank phải có một chính sách đãi ngộ tốt, hấp dẫn các đối tượng khách hàng tiềm năng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng làm khách hàng hài lòng chính là chìa khóa để mang về lợi nhuận, danh tiếng và uy tín cho ngân hàng.
3.2.4. Nâng cao trình độ cán bộ TTQT và bố trí cán bộ TTQT hợp lý
Các chính sách, biện pháp thúc đẩy dịch vụ nhờ thu mà cấp trên ban hành chỉ có hiệu quả khi có các cán bộ TTQT giỏi mẫn cán và nhiệt huyết với công việc triển khai thực hiện. Vì vậy Agribank phải có công tác đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
Hiện tại, trong toàn hệ thống Agribank chỉ có 31 cán bộ có chứng chỉ CDCS, chỉ chiếm có 4,7% tổng số cán bộ TTQT, số lượng cán bộ có chứng chỉ ngoại ngữ cũng không cao. Điều này một phần là do Agirbank còn thiếu các chương trình đào tạo, tập huấn. Do đó, Agribank cần tiếp tục tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, chia sẻ kinh nghiệm để nâng cao năng lực chuyên môn, xây dựng kế hoạch đào tạo tổng thể để đảm bảo đào tạo lồng ghép các kiến thức về TTQT với TTTM, KDNH để có sự phối hợp chặt chẽ, nhanh chóng giữa các bộ phận. Thường xuyên nghiên cứu và xây dựng chương trình tập huấn nghiệp vụ TTQT chuyên sâu cho Cán bộ TTQT của Agribank trong toàn hệ thống, phối hợp với các ngân hàng đối tác chuyên gia nước ngoài (Wells Fargo, Standard Charter,...) tổ chức tham dự các hội thảo, khóa đào tạo về TTQT nhằm tăng cường trao đổi thông tin cho đội ngũ cán bộ tại chi nhánh, mở rộng kiến thức cũng như tạo điều kiện cho cán bộ nghiên cứu và đề xuất áp dụng sản phẩm, dịch vụ mới. Bên cạnh đó, tiếp tục đào tạo nâng cao ngoại ngữ, có chính sách thu hút chuyên gia TTQT đầu ngành, tăng cường lao động có năng lực chuyên môn sâu về
nghiệp vụ. Song song với đó là tổ chức khóa đào tạo, thi sát hạch CDCS cho các cán bộ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực TTQT, từ đó tăng cường chất lượng dịch vụ, cải thiện khả năng cạnh tranh của Agribank.
Ngoài ra, các cán bộ TTQT cũng cần được tập huấn sử dụng công nghệ, phần mềm mới được đưa vào triển khai, khi họ sử dụng thành thạo công nghệ sẽ có thể giảm tải bớt các công việc rườm rà, tốn thời gian khác, qua đó nâng cao hiệu quả hiệu suất công việc của từng cán bộ. Về công việc sắp xếp, bố trí cán bộ TTQT, Agribank cần nghiên cứu và đề xuất sắp xếp bộ phận TTQT tại các chi nhánh loại I và loại II có thực hiện dịch vụ TTQT trực tiếp phù hợp với tính chất nghiệp vụ. Đồng thời, đề xuất xây dựng các cơ chế khuyến khích, động viên đối với cán bộ làm nghiệp vụ TTQT, nhất là cán bộ có thành tích làm việc xuất sắc.
Song song với việc đào tạo các cán bộ cũ thì Agribank cũng cần chú trọng về việc tuyển dụng thêm các cán bộ với ưu điểm là nhanh nhẹn, nắm vững lý thuyết, khả năng ngoại ngữ thông thạo, tinh thần cầu tiến và ham học hỏi,... Việc bổ sung các cán bộ trẻ năng động, sáng tạo với công việc sẽ khiến cho chất lượng dịch vụ TTQT nói chung và dịch vụ nhờ thu nói riêng được nâng cao.
3.2.5. Hiện đại hóa công nghệ thanh toán
Công nghệ trong lĩnh vực thanh toán nhờ thu cần được chú trọng phát triển và tăng cường ứng dụng để tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao chất lượng xử lý nghiệp vụ. Trong thời đại công nghiệp 4.0, công nghệ được đầu tư phát triển giúp các hoạt động trở nên đơn giản, hiệu quả, dễ dàng hơn từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, mang lại thu nhập cho ngân hàng, kích thích nền kinh tế phát triển. Hiện tại, toàn hệ thống Agribank đã thực hiện ứng dụng công nghệ từ các hệ thống như Core Banking, CBPS, IPCAS,. trong hoạt động TTQT và KDNH. Để đa dạng hóa kênh giao dịch với khách hàng cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu trong kỷ nguyên 4.0, Agribank cần xây dựng, kết hợp với học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM khác về phần mềm công nghệ để triển khai cung cấp dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại phục vụ thanh toán nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro. Ví dụ như phần mềm dịch vụ Internet Banking trong nghiệp vụ TTQT; ứng dụng quản lý, theo dõi tình trạng thực hiện nghiệp vụ TTQT do đặc thù của nghiệp vụ TTQT như nhờ
thu hay tín dụng chứng từ là thời gian thường kéo dài đến vài tháng, sự luân chuyển của chứng từ, của tiền thanh toán cần được theo dõi chặt chẽ từ các bên.
3.2.6. Gia tăng tỷ trọng của phương thức nhờ thu so với các phương thức TTQTkhác khác
Doanh số phương thức nhờ thu tại Agrbank đang chiếm tỷ trọng rất thấp (4%) trong tổng doanh số TTQT và còn tiếp tục giảm trong các năm gần đây. Điều này chủ yếu là do sự e ngại của khách hàng khi đặc điểm của phương thức này là ràng buộc trách nhiệm của ngân hàng không nhiều, khách hàng không được đảm bảo thanh toán như phương thức L/C. Chính vì thế, để số lượng khách hàng biết đến và tin dùng phương thức thanh toán này nhiều hơn, Agribank cần xây dựng chiến lược kinh doanh sản phẩm nhờ thu một cách bao quát và toàn diện. Sau khi khảo sát thị trường, Agribank sẽ dựa trên nguồn lực tài chính và nhân sự của mình để đưa ra các hình thức hạn chế rủi ro, xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng lẫn nhau giữa các doanh nghiệp, tăng hạn mức giao dịch, giảm bớt phí nhờ thu. Từ đó nâng cao được chất lượng của dịch vụ nhờ thu.
Đi cùng với đó là việc tăng cường công tác tìm hiểu, nghiên cứu, đưa ra tính năng mới cho sản phẩm nhờ thu. Để làm được điều đó thì cần tích cực, chủ động làm việc với các ngân hàng nước ngoài để khai thác, học hỏi ứng dụng các sản phẩm ngân hàng quốc tế hiện đại, phù hợp với điều kiện thực tế của Agribank và khách hàng tại Việt Nam. Khách hàng có sự tin dùng phương thức nhờ thu sẽ là cơ sở để cân bằng tỷ trọng các phương thức thanh toán, giúp cho phương thức nhờ thu sẽ khẳng định vai trò của mình trong hoạt động TTQT, mang lại lợi nhuận cho Agribank.
3.2.7. Tăng cường công tác quản lý, công tác đối ngoại
Agribank có hệ thống các chi nhánh rộng khắp, trong đó có 192 chi nhánh được phép thực hiện nghiệp vụ TTQT, do đó cần có biện pháp quản lý giám sát phù hợp. Cụ thể là cần tổ chức theo dõi, kiểm tra, kiểm soát, đánh giá toàn bộ các chi nhánh trên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT theo hướng có trọng tâm trọng điểm, khai thác được thế mạnh mạng lưới rộng lớn của Agribank, tạo cơ sở tiếp cận, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ TTQT của Agribank. Thực hiện rà soát, đánh giá
hiệu quả của từng nơi, nếu phát hiện có nhiều mặt hạn chế thì cần kịp thời chấn chỉnh, cử các cán bộ TTQT giỏi, nhiều kinh nghiệm về để trợ giúp chi nhánh, không để tình trạng chênh lệch quá nhiều giữa chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh. Nếu có chi nhánh hoạt động tốt nổi bật thì cần khen thưởng kịp thời để tạo động lực lao động cho các cán bộ chi nhánh, cũng như chia sẻ kinh nghiệm để các chi nhánh khác rút ra bài học, nâng cao hơn chất lượng và hiệu quả của mình.
Với công tác đối ngoại, Agribank cần đẩy mạnh quan hệ với các nhà tài trợ là tổ chức đa phương, thiết lập quan hệ với các tổ chức song phương, triển khai các đề án phát triển quan hệ hợp tác với thị trường Mỹ, EU, Nhật Bản,... Bên cạnh đó, tìm kiếm các đối tác chiến lược tại các thị trường khác để mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động quốc tế của Agribank. Hơn nữa, Agribank còn cần duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các Bộ ngành chuyên quản để có được sự giúp đỡ, hợp tác, tạo điều kiện tiếp cận triển khai các hoạt động đối với các bộ ngành và các tổ chức, nhà tài trợ quốc tế.
3.2.8. Mở rộng mạng lưới NHĐL, chi nhánh nước ngoài
Việc mở rộng số NHĐL là rất cấp thiết, nhất là đặt trong hoàn cảnh những năm gần đây, số lượng NHĐL của Agribank liên tục giảm do không phát sinh giao dịch, phải kết thúc quan hệ đại lý để tiết giảm chi phí. Trong nghiệp vụ TTQT nhờ thu, NHĐL sẽ hỗ trợ Agribank với vai trò của NHNT, hoặc NHTH, hoặc ngân hàng thông báo. Khi có NHĐL của Agribank làm các vai trò trên thì quy trình nhờ thu sẽ trở nên thuận lợi, dễ dàng hơn, tiết kiệm được nhiều chi phí. Trong thời gian tới, bên cạnh duy trì quan hệ với các NHĐL hiện tại, Agribank cần có chiến lược tiếp cận để mở rộng và phát triển hệ thống NHĐL với các ngân hàng trên thế giới, nhất là các nước mà Việt Nam đã thiết lập quan hệ đối tác thương mại. Sau đó, các chi nhánh của Agribank cũng cần nâng cao sự chủ động trong việc cập nhật thông tin về các NHĐL, sử dụng tích cực hệ thống sản phẩm dịch vụ do các NHĐL cung cấp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Bên cạnh các NHĐL, chi nhánh nước ngoài là vô cùng cần thiết, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích do chi nhánh nước ngoài hiểu rất rõ thị thường, thói quen, tập quán cũng như triết lý kinh doanh của các doanh nghiệp ở nước sở tại, từ đó đưa ra những lời khuyên và tư vấn cho Agribank để có chiến lược kinh doanh đúng đắn, phòng ngừa giảm thiểu rủi ro. Hiện tại Agribank chỉ sở hữu 1 chi nhánh nước ngoài ở
Campuchia, vì vậy cần phát triển hơn nữa mạng lưới này, tạo thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng, cũng là giúp quảng bá hình ảnh của Agribank ra với thế giới, nâng cao vị thế trên thị trường.
3.2.9. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, gia tăng thị phần hoạt động
TTQT đang là một mảng sản phẩm dịch vụ có nhiều tiềm năng và cơ hội, mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ, nên có rất nhiều NHTM đều đang triển khai, phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ này. Hiện tại, hoạt động TTQT bằng nhờ thu của Agribank chỉ chiếm 8,53% của toàn bộ hệ thống NHTM, và cũng là thấp nhất trong nhóm “big 4” ngân hàng. Đây chính là yêu cầu cấp thiết phải thực hiện các chương trình Marketing, giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu, gia tăng thị phần hoạt động, mang về lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, yêu cầu cấp thiết cần phải có là một chiến lược Marketing cụ thể, hiệu quả, đồng bộ xuyên suốt toàn hệ thống.
Một quy trình Marketing hiệu quả cần trải qua bốn giai đoạn: Nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu khách hàng - Nghiên cứu sản phẩm - Quảng cáo sản phẩm. Khi thiết kế kế hoạch hoạt động Marketing, cần làm nổi bật cho khách hàng hiểu được về tính độc đáo, độc nhất, và về tầm quan trọng của sản phẩm nhờ thu mà Agribank cung ứng. Sau đó có cách tiếp cận hợp lý với từng nhóm khách hàng khác nhau, gây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ. Sau đó căn cứ vào nhu cầu cụ thể để giới thiệu, tạo được hứng thú cho khách hàng về sản phẩm, về các lợi ích vượt trội khi lựa chọn sử dụng nhờ thu tại Agribank. Cùng với đó là các hình thức quảng bá trên phương tiện truyền thông, internet, chú trọng công tác xếp hạng và đánh giá tín nhiệm nhằm phủ sóng hình ảnh, độ phổ biến và chất lượng dịch vụ của Agribank, từng bước gây dựng lòng tin nơi khách hàng. Sau đó, Agribank cũng cần lắng nghe những ý kiến, khó khăn và lo ngại của khách hàng trong quá trình sử dụng nhờ thu, và ngân hàng nghiên cứu, đưa ra những hướng đi thích hợp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các bộ, ngành liên quan
Để phát triển và nâng cao chất lượng của hoạt động TTQT bằng phương thức nhờ thu không chỉ cần các giải pháp từ nội bộ ngân hàng mà còn cần sự phối hợp
chung tay của các cấp quản lý. Vì vậy, nhằm tạo điều kiện cho các NHTM thực hiện tốt hoạt động, hạn chế các rủi ro trong lĩnh vực TTQT, Chính phủ và các bộ, ngành liên quan cần quan tâm thực hiện một số vấn đề sau:
- Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô
Khi môi trường kinh tế được ổn định, tăng trưởng bền vững, không có nhiều biến động tiêu cực thì TTQT mới được tạo đà để mở rộng và phát triển, nâng cao chất lượng. Hiện nay, những biện pháp của Chính phủ để ổn định, phát triển môi trường kinh tế trong nước và đối ngoại cũng như thúc đẩy TTQT đã có những tác động rất tích cực nhưng bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại. Do đó, việc hoàn thiện những chính sách này là vô cùng cần thiết, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi, giúp cho các ngân hàng và doanh nghiệp yên tâm mở rộng, gia tăng thị phần hoạt động của mình, tích cực tìm kiếm thị trường mới, đối tác tiềm năng mới. Đặc biệt là đối với XNK, khuyến khích và đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu, quản lý chặt chẽ hoạt động nhập khẩu là cơ sở để cân bằng cán cân TTQT. Tận dụng những nguồn tài nguyên, nhân lực dồi dào hiện nay để nâng cao quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, tăng sức cạnh tranh với hàng hóa trong khu vực và trên thế giới, đây là tiền đề cho sự phát triển về