Để có được thông tin bằng phương pháp điều tra thực nghiệm cần phải tuân thủ các quy trình sau: Xác định mục tiêu nghiên cứu- Xác định thông tin cần thu thập- Thiết kế nghiên cứu- Thu thập dữ liệu- Phân tích dữ liệu và diễn giải ý nghĩa- Trình bày kết quả.
Có nhiều cách để thu thập thông tin nhưng với mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của KH dịch vụ NH trên toàn địa bàn và so sánh được với đối thủ cạnh tranh thì thông tin cần thu thập nên là thông tin định lượng. Trong nghiên cưu định lượng, chất lượng dữ liệu phụ thuộc chủ yếu vào công việc như sau: xác định phương pháp thu thập dữ liệu, xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu, xử lý dữ liệu. Trong đó để xây dựng được bảng câu hỏi và cho điểm hợp lý từng chỉ tiêu đánh giá rất cần phải có ý kiến của các chuyên gia. Cùng với đó cần sử dụng têm
phương pháp so sánh để so sánh sự hìa lòng của KH về ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh.
Cuối cùng sau khi có kết quả đánh giá, căn cứ vào đó để có thể đưa ra những nhận xết về chất lượng CSKH của từng loại dịch vụ và tổng thể. Trên cơ sở đó sẽ xác định được các nguyê nhân làm khách hàng chưa hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp cải thiện hoạt động CSKH. Như vậy, để có thể đưa ra được giải pháp nâng cao CLDV CSKH cần phải phân tích độ thỏa mãn của KH bằng việc đo lường các chỉ tiêu theo các bước sau:
Bước 1: Thu thập thông tin theo mẫu bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Bước 2: Cho điểm đối với từng mức độ hài lòng của KH Bước 3: Tổng hợp kết quả và so sánh với mức điểm chuẩn
Bước 4: Đánh giá mức độ hài lòng của KH, tìm nguyên nhân, hạn chế Bước 5: Đưa ra giải pháp.