c. Nguyên nhân
3.2.3. Nâng cao trình độ nhân viên
Đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng, nhân viên là người tiếp xúc chủ yếu với KH và thái độ hay cách làm việc của nhân viên như thế nào đều sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt KH từ đó khiến cho KH có tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó nữa hay không. Theo nhận định của các chuyên gia Châu Âu : “ Nếu ngân hàng phục vụ KH không tốt như thanh toán chậm trễ, thủ tục rườm rà, thái đọ thiếu tôn trọng KH , trình độ nghiệp vụ kỹ thuật của nhân viên kém cỏi, để KH đến gioa dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần, hay kể cả những sai sót nhỏ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch.. cũng có thể làm cho ngân hàng dần bị mất đi khách , mà đã mất khách thì cũng có nghĩa là ngân hàng đó đang đánh mất khả năng kinh doanh.” Chính vì thế, nâng cao trình độ nhân viên là việc vô cùng cần thiết để nâng cao CLDV CSKH ở ngân hàng.
Với nhân viên là Giao dịch viên, ACB- CN Hà Nội cần thường xuyên có các khóa đào tạo về nghiệp vụ, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên để có thể khiến quá trình giao dịch của KH trở nên nhanh chóng và chính xác ngay từ lần đầu tiên từ đó Giao dịch viên- bộ mặt của ngân hàng có thể tạo được thiện cảm đối với KH gia tăng cơ hội bán hàng đối với KH đó vào những lần kế tiếp.
Với nhân viên kinh doanh và nhân viên tư vấn, nhân viên kinh doanh, tư vấn là người trực tiếp đi bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vì vậy một yếu tố vô
cùng cần thiết của họ chính là việc hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. ACB- CN Hà Nội cần liên tục có các khóa đào tạo hoặc các buổi workshop về nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ để bổ sung thêm kiến thức về các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng. Sau các buổi đào tạo và workshop thì nên có buổi kiểm tra đánh giá kết quả đào tạo của nhân viên để đánh giá kiến thức của nhân viên cũng như hiệu quả của khóa đào tạo để từ đó tìm ra các phương án hợp lý để nâng cao kiến thức của nhân viên kinh doanh và nhân viên tư vấn.
Với ban lãnh đạo,Nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV CSKH vì vậy ban lãnh đạo cần xây dựng một quy trình tuyển dụng hợp lý để có thể tuyển được những nhân viên có trình độ và phù hợp với công việc. Tiếp đó, ban lãnh đạo cũng nên có các chính sách đãi ngộ, thưởng phạt để khích lệ nhân viên tiến bộ, xây dựng các quy trình thủ tục khi giao dịch tối giản nhất có thể để thuận tiện cho KH khi giao dịch mà vẫn đảm bảo được tính an toàn, đầy đủ cho các giao dịch đó.
Ngoài ra, ACB- chi nhánh Hà Nội cũng nên tổ chức các buổi teambuilding để gia tăng sự gắn kết, thấu hiểu giữa các nhân viên để từ đó họ có thể chia sẻ kinh nghiệm cho nhau để từ đó trình độ nhân viên có thể ngày một trau dồi đem lại hiệu quả về CLDV CSKH ngày một cải thiện.