c. Nguyên nhân
3.2.1. Đổi mới tư duy ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo là nhân tố quyết định chiến luợc kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, định huớng phát triển của ngân hàng ACB theo Đỗ Minh Toàn- Tổng Giám Đốc ngân hàng ACB đã đề cập trong một cuộc phỏng vấn thì KH và nhân viên là hai yếu tố quan trọng để hoàn thành mục tiêu trong giai đoạn 2019-2014, vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến công tác để CSKH, để nâng cao CLDV CSKH bằng cách triển khai nhiều chuơng trình uu đãi hơn nữa và các chuơng trình uu đãi này cần đuợc truyền thông đến KH một cách nhanh chóng, kịp thời. Ngoài ra, ban lãnh đạo cũng nên triển khai các cuộc khảo sát ý kiến KH về CLDV CSKH của các CN, PGD hiện nay đang nhu thế nào để có phuơng án xứ lý phù hợp đem lại sự hài lòng cho KH. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng cần chú ý đến số luợng nhân viên trực hotline sao cho phù hợp với nhu cầu của KH.
3.2.2. Xây dựng chuẩn mực dịch vụ KH.
KH này nay ngày càng khó tính, họ không chỉ yêu cầu những sản phẩm, dịch vụ tốt hay giá thành thấp mà họ còn đòi hỏi ở nguời bán hàng một sự chuyên nghiệp và thái độ phù hợp nhất là sự CSKH của nhân viên bán hàng vì vậy sự thiết lập về chuẩn mực giao tiếp với KH là điều vô cùng quan trọng để nhân viên có thể làm hài lòng đuợc KH để có thể khắc phục đuợc những điểm không hài lòng của KH về thái độ nhân viên từ đó nâng cao CLDV CSKH ở mỗi ngân hàng.
Các phuơng tiện mà nhân viên có thể giao tiếp với KH là giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại và giao tiếp qua Email. Ngân hàng cần xây dựng chuẩn mực cho cả 3 phuợng tiện giao tiếp này và yêu cầu nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
những chuẩn mực này để từ đó có thể mang tới sự hài lòng cho KH mỗi khi giao dịch với ngân hàng hay có thắc mắc cần hỗ trợ.
Thứ nhất, giao tiếp trực tiếp
Một cuộc gặp mặt trực tiếp để lại ấn tượng tốt với KH nâng cao cơ hội bán được hàng lên đến 80%. Vì vậy, để tạo được ấn tượng tốt với KH, ngân hàng cần yêu cầu nhân viên tuân thủ các chuẩn mực sau:
Tác phong chuyên nghiệp khi gặp KH
• Tuân thủ giờ hẹn khi có cuộc hẹn với KH
• Khi đi gặp KH mang đầy đủ các giấy tờ cần thiết để tư vấn cho KH
• Tư thế tác phong nghiêm chỉnh
• Luôn đeo thẻ của ngân hàng ACB khi gặp KH
• Tuân thủ các quy định về đồng phục khi gặp KH
• Tuân thủ các nguyên tắc của ACB khi làm việc với KH Niềm nở chào đón KH
Thái độ niềm nở chào đón KH thể hiện ở việc lễ phép, tươi cười niềm nở ngay kể từ khi tiếp xúc với KH. Ánh mắt khi chào KH cần phải nhìn vào KH tránh trường hợp vừa chào KH vừa nhìn đi hướng khác. Ngoài ra, trong suốt quá trình giao tiếp, nhân viên nên gọi tên KH để thể hiện sự thân thiện, gần gũi với KH hơn. Thái độ của nhân viên sẽ quyết định tâm trạng của KH từ đó dẫn đến thành công hay thất bại của một cuộc hẹn.
Lắng nghe và tập trung vào KH
Nếu bạn là KH, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi luôn bị nhân viên ngắt lời và không thực sự lắng nghe mình? Chắn chắn là sẽ rất khó chịu và cảm giác muốn từ chối ngay lập tức. Chính vì thế, ACB nên xây dựng chuẩn mực dành cho nhân viên về việc lắng nghe và tập trung vào KH, nhân viên nên tập trung lắng nghe KH một cách cẩn thân, và có những hành động gật đầu hoặc thêm các từ “ Dạ”, “ Vâng” để thể hiện sự chú ý lắng nghe, đồng cảm với KH, tránh tình trạng ngắt lời để phản đối, nếu ngắt lời để nghe điện thoại quan trọng thì cần phải xin phép KH trước.
Nhân viên cần phải xác định nhu cầu của KH ngay kể từ khi gặp mặt để có thể tu vấn cho KH đúng, chính xác ngay từ lần gặp đầu tiên. Ngoài ra, nhân viên tuyệt đối không đuợc tỏ thái độ khi KH chua hiểu vấn đề hoặc điền sai form , nếu cần tu vấn về một sản phẩm, dịch vụ chua nắm rõ, nhân viên cần phải hẹn KH thời gian trả lời sau khi đã tìm hiểu kĩ hoặc chuyển nhu cầu của KH đến bộ phận khác chuyên môn.
Cảm ơn KH khi kết thúc cuộc giao tiếp
Luôn cảm ơn KH khi kết thúc cuộc giao tiếp dù kết quả của cuộc giao tiếp có đạt đuợc hay không. Đối với mỗi giao dịch thì cần chắc chắn rằng KH không cần thêm giao dịch nào khác nữa truớc khi nói lời cảm ơn tới KH.
Thứ 2, giao tiếp qua Email
Tuy không gặp mặt hay nói chuyện trực tiếp với KH, giao tiếp qua email cũng vẫn cần có một số chuẩn mực nhất định.
• Trả lời email trong một ngày làm việc từ khi nhận đuợc email.
• Có truờng hợp nhân viên ngân hàng trả lời mail của KH sau vài ngày kể từ khi KH gửi mail hoặc quên không trả lời mail sẽ khiến KH không hìa lòng, vì vậy, cần phải trả lời KH trong khoảng thời gian một ngày kể từ khi nhận đuợc mail, nếu trả lời đuợc càng sớm thì sẽ càng đem lại sự hài lòng hơn cho KH, nếu vấn đề chua giải quyết đuợc ngay, cần phải hẹn thời gian trả lời, giải quyết vấn đề cho KH.
• Nội dung email cần trình bày rõ ràng, đầy đủ thông tin. Chữ ký email cần đầy đủ thông tin tên, vị trí, số điện thoại để KH nhận biết và liên lạc khi cần.
• Bên cạnh đó, nếu nhân viên đi công tác/ nghỉ phép thì cần phải thiết lập chế độ tự động phản hồi: thời gian vắng mặt ở văn phòng và đầu mỗi liên lạc để hỗ trợ KH.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
• Nhân viên ngân hàng thường giao tiếp với KH mới bằng điện thoại và KH sẽ đánh giá nhân viên ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này, vậy chuẩn mực giao tiếp qua điện thoại là rất không thể thiếu .
• KH sẽ rất không hài lòng nếu gọi điện thoại đến phải chờ trog một khoảng thời gian dài mới có người nghe máy vì vậy ACB nên xây dựng chuẩn mực nghe điện thoại trong vòng 3-5 hồi chuông đầu tiên và chào KH với thái độ niềm nở và xưng tên vị trí.
• Nếu cuộc gọi của KH cần chuyển đến nhân viên khác thì cần xin phép KH trước khi chuyển cuộc gọi hoặc xin tên, số điện thoại của KH để nhân viên tư vấn khác gọi lại cho KH sau, tránh để KH phải chờ đợi lâu.
• Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần cảm ơn KH mỗi khi kết thúc cuộc gọi.
3.2.3. Nâng cao trình độ nhân viên
Đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng, nhân viên là người tiếp xúc chủ yếu với KH và thái độ hay cách làm việc của nhân viên như thế nào đều sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt KH từ đó khiến cho KH có tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó nữa hay không. Theo nhận định của các chuyên gia Châu Âu : “ Nếu ngân hàng phục vụ KH không tốt như thanh toán chậm trễ, thủ tục rườm rà, thái đọ thiếu tôn trọng KH , trình độ nghiệp vụ kỹ thuật của nhân viên kém cỏi, để KH đến gioa dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần, hay kể cả những sai sót nhỏ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch.. cũng có thể làm cho ngân hàng dần bị mất đi khách , mà đã mất khách thì cũng có nghĩa là ngân hàng đó đang đánh mất khả năng kinh doanh.” Chính vì thế, nâng cao trình độ nhân viên là việc vô cùng cần thiết để nâng cao CLDV CSKH ở ngân hàng.
Với nhân viên là Giao dịch viên, ACB- CN Hà Nội cần thường xuyên có các khóa đào tạo về nghiệp vụ, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên để có thể khiến quá trình giao dịch của KH trở nên nhanh chóng và chính xác ngay từ lần đầu tiên từ đó Giao dịch viên- bộ mặt của ngân hàng có thể tạo được thiện cảm đối với KH gia tăng cơ hội bán hàng đối với KH đó vào những lần kế tiếp.
Với nhân viên kinh doanh và nhân viên tư vấn, nhân viên kinh doanh, tư vấn là người trực tiếp đi bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vì vậy một yếu tố vô
cùng cần thiết của họ chính là việc hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. ACB- CN Hà Nội cần liên tục có các khóa đào tạo hoặc các buổi workshop về nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ để bổ sung thêm kiến thức về các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng. Sau các buổi đào tạo và workshop thì nên có buổi kiểm tra đánh giá kết quả đào tạo của nhân viên để đánh giá kiến thức của nhân viên cũng như hiệu quả của khóa đào tạo để từ đó tìm ra các phương án hợp lý để nâng cao kiến thức của nhân viên kinh doanh và nhân viên tư vấn.
Với ban lãnh đạo,Nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV CSKH vì vậy ban lãnh đạo cần xây dựng một quy trình tuyển dụng hợp lý để có thể tuyển được những nhân viên có trình độ và phù hợp với công việc. Tiếp đó, ban lãnh đạo cũng nên có các chính sách đãi ngộ, thưởng phạt để khích lệ nhân viên tiến bộ, xây dựng các quy trình thủ tục khi giao dịch tối giản nhất có thể để thuận tiện cho KH khi giao dịch mà vẫn đảm bảo được tính an toàn, đầy đủ cho các giao dịch đó.
Ngoài ra, ACB- chi nhánh Hà Nội cũng nên tổ chức các buổi teambuilding để gia tăng sự gắn kết, thấu hiểu giữa các nhân viên để từ đó họ có thể chia sẻ kinh nghiệm cho nhau để từ đó trình độ nhân viên có thể ngày một trau dồi đem lại hiệu quả về CLDV CSKH ngày một cải thiện.
3.2.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu KH
Mỗi KH có một đặc điểm, sở thích khác nhau vì vậy để làm hài lòng KH thì ACB- CN Hà Nội nên xây dựng một cơ sở dữ liệu KH của riêng CN phân chia theo các tiêu chi nào đó để thuận tiện cho quản lý cũng như bán hàng.
Để có được một cơ sở dữ liệu đạt yêu cầu thì Giám đốc CN cần phải yêu câu cầu nhân viên kinh doanh thu thập đầy đủ thông tin của KH và các thông tin này cần phải thu thập thường xuyên, các thông tin có thể về sở thích, nhu cầu... để từ đó đạt được hiệu quả bán hàng cũng như nâng cao được CLDV CSKH khi hiểu được nhu cầu KH kịp thời.
3.2.5. Giải pháp công nghệ
Thời đại 4.0, với những hiệu quả thiết thực mà công nghệ mang lại, công nghệ số đã được các chuyên gia đánh giá cao về khả năng tạo động lực phát triển đối với
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
các ngành kinh tế và đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Trong thơi đại công nghệ phát triển thì KH càng yêu cầu về tính nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cao hơn, các thủ tục ruờm rà sẽ khiến KH không cảm thấy hài lòng, vì vậy ngân hàng cần áp dụng thêm các công nghệ hiện đại bằng máy móc để giảm thiểu thủ tục cho KH ví dụ nhu Ngân hàng VP có đua vào máy nộp tiền tự động giúp quá trình nộp tiền của khách trở nên nhanh chóng hơn hay TP Bank đã nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử LiveBank 24/7 trên một số địa điểm ở Hà Nội. KH có thể thực hiện rất nhiều giao dịch mà không cần có nhân viên tại quầy.
Ngoaì ra, ACB nói chung và ACB-CN Hà nội nói riêng cũng cần chú trọng đến các kênh giao tiếp với khách hàng phổ biến hiện nay nhu Facebook, Youtube hay trang web của ACB. Theo thực trạng hiện nay những kênh giao tiếp này của ACB đã và đang hoạt động nhung chua thực sự đuợc chú trọng. Tuy nhiên, ở giai đoạn 2019-2024,đối tuơng khách hàng mà ACB đang huớng tới là đối tuợng tuổi từ 21 đến 30 vì vậy sử dụng mạng xã hội rất nhiều, chính ACB nên tập trung quảng cáo hoặc đua các thông tin về các chuơng trình của ACB lên trang Facebook hoặc Website của ngân hàng, các thông tin cần đuợc cập nhật một cách thuờng xuyên. Bên cạnh đó, nhu một số ngân hàng sử dụng Facebook thật sự hiệu quả khi họ tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản hồi của KH trên Facebook rất nhanh chóng từ đó vừa đem lại sự hài lòng cho KH vừa có thể tạo hình ảnh cho ngân hàng với cộng đồng mạng, chính vì thế, ACB cũng nên có những định huớng để hoạt động hiệu quả hơn ở kênh giao tiếp này.Hơn nữa, Youtube cũng là một kênh mà ACB nên đẩy mạnh, ACB có thể đua các video huớng dẫn cách sử dụng các dịch vụ hoặc đua các video về ACB từ đó cũng tăng tuơng tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả CSKH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào kết luận ở phần nguyên nhân và hạn chế của chuơng 2, tác giả đã đua ra một số giải pháp để có thể khắc phục những hạn chế đã đề cập từ đó góp phần nâng cao CLDV CSKH của ngân hàng.Tác giả đua ra 4 nhóm giải pháp là (Ụ Đổi mới tư duy ban lãnh đạo, (2) Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng, (3) Nâng cao trình độ nhân viên, (4) Xây dựng cơ sở dữ liệu và (5) Giải pháp về công nghệ.
Các giải pháp đều tập trung để có thể vừa làm hài lòng khách hàng một cách tối đa nhất vừa có thể phát triển ngân hàng theo huớng tích cực để gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong thời kỳ các ngân hàng không ngừng phát triển nhu hiện nay.
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay thì việc giữ vững và mở rộng thị trường là một điều vô cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Các TCTD đang thay đổi mô hình tổ chức từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng. Nghĩa là đặt khách hàng làm trung tâm quy trình, theo đó mỗi công đoạn của quy trình đều xoay quanh khách hàng, tương tác với khách hàng. Bất kể là giao dịch truyền thống (giao dịch tại quầy, callcenter) hay thông qua dịch vụ ngân hàng hiện đại (ATM, POS, Mobilebanking,...) thì tại mỗi điểm tiếp cận (touch point) TCTD luôn cố gắng thu thập thông tin của khách hàng để thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, nhằm thấu hiểu và lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Sự hài lòng của KH là mục tiêu mà tất cả các ngân hàng cần hướng tới, vì vậy, việc nâng cao CLDV CSKH là điều cần thiết nó là yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng. Để có thể hoàn thiện được công việc này cần có sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ nhân viên các bộ phận của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội đã thực hiện nhiều chính sách CSKH hiệu quả. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại một số hạn chế nhất định và chưa đảm bảo chất lượng CSKH một cách tốt nhất.
Với đề tài “ Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội” bằng phương pháp nghiên cứu là điều tra thực tế 200 KH trên địa bàn Hà Nội, luận văn đã đưa ra được một số giải pháp khả thi để nâng cao CLDV CSKH tại ACB- CN Hà Nôị.
Tuy nhiên do những hạn chế về mặt năng lực, nhận thức và mặt lý luận nên bài làm không tránh khỏi những sai sót. Em kính mong nhận được sự phê bình, góp ý của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI