tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng.
Theo sự tìm hiểu của tác giả, hiện nay rất nhiều các tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng đang không ngừng cố gắng để nâng cao CLDV CSKH nhằm gia tăng mức độ hài lòng của KH đối với ngân hàng.
Có thể kể đến Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), khi có bất kỳ một bình luận tiêu cực nào được đăng tải lên trang Facebook của ngân hàng đều được ngân hàng xử lý trong vòng 1h để vừa có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng vừa có thể tạo được hình ảnh tốt cho ngân hàng.
Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank), công tác CSKH được chú trọng bằng cách gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật tới tất cả KH của ngân hàng. Đây có thể là một công tác CSKH hoàn toàn hiệu quả khi làm hài lòng KH từ những việc nhỏ nhất. Bên cạnh đó, VP Bank cũng đẩy mạnh công nghệ đưa vòa những thiết bị hiện đại giúp KH tiện lơi hơn trong quá trình sử dụng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ( Techcombank), một đối thủ cạnh tranh mạnh nhất với ACB hiện nay cũng có chính sách để nâng cao CLDV CSKH, phải kể đến đó là mọi giao dịch của KH dùng Online đều được miễn phí, điều này sẽ tác động trực tiếp đến chi phí mà KH bỏ ra để sử dụng các dịch vụ của NH. Chính sách này đã đem lại hiệu quả lớn khi mà số lượng KH sử dụng Techcombank trong những năm vừa qua không ngừng gia tăng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay công tác CSKH cũng được chú trọng khi nhân viên CSKH chủ động gọi điện tới KH, nghiên cứu thị trường, tư vấn giới thiệu thông tin và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình.
Nâng cao CLDV CSKH là một công tác vô cùng quan trọng và cần thiết đối với tất cả các tổ chức kinh doanh nói chung và các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, vì vậy các ngân hàng đều đã và đang đẩy mạnh các hoạt động để nang cao CLDV CSKH tại ngân hàng của mình.
STT Sản phẩm dịch vụ 2016 2017 2018 Số tuyệt đối Số tương
đối Số tuyệtđối Số tươngđối 1 Tín dụng 292 378 44,3% 535 41,5% 2 Huy động vốn 9523 12571 32% 18229 45% 3 Thẻ tín dụng 203 264 30% 386 46% 4 Thẻ khác 275 356 29.5% 447 25,6% KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Tóm lại, CSKH trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều định huớng vào KH thì hoạt động CSKH là yếu tố tiên quyết và đóng vai trò quyết định sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của KH. Chính vì thế, để thực hiện tốt hoạt động CSKH cần đánh giá thực trang trong những năm qua nhằm rút ra những thành tựu đã đạt đuợc cũng nhu những tồn tại cần khắc phục. Từ đó đua ra giải pháp theo xu huớng phát triển hiện nay nhằm đảm bảo rằng tất cả KH tiềm năng, truyền thống, mục tiêu của ngân hàng đều đuợc thỏa mãn. Các nội dung đuợc trình bày ở chuơng 1 sẽ là nền tảng lý thuyết cho những đánh giá công tác hoạt động CSKH ở chuơng 2.
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU- CHI NHÁNH HÀ NỘI.
2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân ACB - CN Hà Nội hiện áp dụng.
2.1.1. Thực trạng về tăng trưởng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB-CN Hà Nội
Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ Tín dụng, Huy động vốn, Thẻ có thể coi là ba sản phẩm chính và cốt lõi của mỗi ngân hàng, theo số liệu thu thập được từ BCTC nội bộ của ACB- CN Hà Nội thì ba sản phẩm này cũng đã được chú trọng để không ngừng phát triển, gia tăng qua nhiều năm. Giai đoạn năm 2016-2018 là một giai đoạn có sự tăng trưởng khá mạnh về ba sản phẩm dịch vụ này.
Bảng 2-1: Sự tăng trưởng KH cá nhân về các dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2016-2018
Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ cơ bản tại ACB- CN Hà Nội đều có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm. Trong đó, có thể thấy được dịch vụ tín dụng năm 2017 tăng trưởng mạnh nhất trong các dịch vụ ( đạt 44,3%), tuy nhiên đến năm 2018 thì huy động vốn lại có mức tăng trưởng mạnh nhất ( đạt 45%). Tác giả đi vào
phân tích từng dịch vụ để có thể chi tiết hơn về ba sản phẩm, dịch vụ này của ACB- CN Hà Nội.
2.1.2.1. Dịch vụ tín dụng
Biểu đồ 2-1: Số lượng KHCN về dịch vụ tín dụng giai đoạn 2016-2018 ( Đơn vị: KH) 600 500 400 300 200 100 0
(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Hà Nội)
Nghiệp vụ tín dụng là một nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng của ngân hàng, quyết định khả năng tồn tại và hoạt động của ngân hàng. Hoạt động tín dụng nhằm mục đích sinh lời tuy nhiên cũng cần đảm bảo sự an toàn để giữ vững được niềm tin nơi KH. Mỗi năm các CN, PGD ngân hàng đều được giao chỉ tiêu một mức tăng trưởng tín dụng, ACB- CN Hà Nội đã hoàn thành vượt mức chỉ tiêu giai đoạn 2016-2018, song hàng cùng mức tăng dư nợ là số lượng KHCN tăng thêm qua từng năm. Số lượng KHCN về mảng tín dụng năm 2017 đạt 378 KH tăng 29% so với năm 2016 ( đạt 292 KH) và đến năm 2018 số lượng KHCN mảng tín dụng tăng mạnh so với năm 2017, mức tăng so với năm 2017 là 41% đạt 535 KH. Mức tăng
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
lượng KHCN tăng nhanh như vậy chắc chắn ACB-CN Hà Nội đang có phương thức CSKH hiệu quả.
Biểu đồ 2-2: Dư nợ tín dụng KHCN giai đoạn 2016-2018( Đơn vị: Tỷ đồng) 1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 0 808.890 604.520 960.780
■ Năm 2016 ■ Năm 2017 ■ Năm 2018
(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Hà Nội)
Dư nợ tín dụng năm 2017 đạt 808,890 tỷ đồng tăng 33,8% so với năm 2016. Dư nợ tín dụng năm 2018 đạt 960,780 tỷ đồng tăng 18,8% so với năm 2017. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của năm 2018 bị giảm so với năm 2017 là 16%. Có thể thấy rằng dư nợ tín dụng năm 2018 giảm một lượng đáng kể so với năm 2017, đây có thể do định hướng chính sách phát triển của ACB nói chung hay ACB- CN Hà Nội nói riêng có sự thay đổi.
2.1.2.2. Dịch vụ huy động
Biểu đồ 2-3: Số lượng KHCN về mảng huy động giai đoạn 2016-2018 ( Đơn vị:KH)
Năm 2018 18229
(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Hà Nội)
Huy động là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng vì vậy mà bất kỳ ngân hàng nào cũng cần chú trọng vào mảng huy động của ngân hàng mình. Ngân hàng khi mới bắt đầu thành lập đều cần đi mở các tài khoản để huy động tiền về ngân hàng của mình. ACB nói chung và ACB- CN Hà Nội nói riêng quan niệm Tài khoản thanh toán là sản phẩm lõi của ngân hàng, chỉ cần KH mở tài khoản tại ACB thì huy động sẽ tăng đồng thời sẽ có thể kéo nhiều giao dịch của khách hơn về ACB. Có thể thấy rõ được tầm quan trọng của huy động qua biểu đồ trên khi số lượng KHCN mảng huy động là khá lớn và có xu hướng tăng khá nhanh trong giai đoạn 2016-2018. Số lượng KHCN mảng tín dụng năm 2016 đến năm 2017 tăng 3048 KH tương ứng với 32%, đến năm 2018 sự gia tăng số lượng KHCN mảng này lên tới 45% so với năm 2017.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
Biểu đồ 2-4: Doanh số huy động giai đoạn 2016-2018( đơn vị : tỷ đồng) 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 1981
■ Năm 2016 ■ Năm 2017 ■ Năm 2018
(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Hà Nội)
Huy động năm 2017 đạt 1381 tỷ đồng tăng 13% so với năm 2016 ( đạt 1220 týđống), huy động năm 2018 đạt 1981 tỷ đồng tăng 62% so với năm 2017. Từ số liệu trên ta có thể thấy rằng năm 2017 ACB- CN Hà Nội tập trung chú trọng vào tín dụng, sang năm 2018 huy động là dịch vụ đượ ACB- CN Hà Nội chú trọng hơn.
2.1.2.3. Dịch vụ thẻ
a. Dịch vụ thẻ tín dụng
Biểu đồ 2-5: Số lượng thẻ tín dụng trong giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị : Thẻ) 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Hà Nội)
Trước đây, yêu cầu mở thẻ tín dụng vô cùng khắt khe và thẻ tín dụng cũng được coi là loại thẻ “ mặc định” dành cho KH cao cấp. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, các NHTM nói chung và ACB-CN Hà Nội nói riêng thì có số lượng thẻ tăng lên đáng kể. Cụ thể so với năm 2016 số lượng thẻ tín dụng của năm 2017 tăng 30% và đến năm 2018 số lượng thẻ tăng 46% so với năm 2017. Đây là một kết quả của sự tăng trưởng ấn tượng. Lý giải kết quả này một phần do nhu cầu tiêu dùng của các các nhân tăng lên, mặt khác một phần do các chính sách ưu đãi của ngân hàng đã thu hút được KH sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
b. Dịch vụ thẻ khác
Biểu đồ 2-6: Số lượng thẻ khác trong giai đoạn 2016-2018( Đơn vị : Thẻ)
Năm 2018 447
Năm 2017
Năm 2016
(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Hà Nội)
Cùng với sự gia tăng của thẻ tín dụng là sự tăng trưởng của các loại thẻ khác đó là Platium Travel, Platium Ưu tiên và Platium Tiền gửi. Số liệu tăng trưởng giai đoạn 2016-2017 đạt 29% và năm 2018 số lượng thẻ này tăng 25% so với năm 2017. Nhu cầu của KH ngày càng đa dạng nên ACB đã có các chương trình để đáp ứng được nhu cầu của KH đồng thời đem lại lơi nhuận cho ngân hàng.
Biểu đồ 2-7: Kết quả lợi nhuận thẻ( đơn vị : Triệu đồng) 4.500 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 2315 2362 4105
■ Năm 2016 BNam 2017 BNam 2018