c. Nguyên nhân
3.2.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu KH
Mỗi KH có một đặc điểm, sở thích khác nhau vì vậy để làm hài lòng KH thì ACB- CN Hà Nội nên xây dựng một cơ sở dữ liệu KH của riêng CN phân chia theo các tiêu chi nào đó để thuận tiện cho quản lý cũng như bán hàng.
Để có được một cơ sở dữ liệu đạt yêu cầu thì Giám đốc CN cần phải yêu câu cầu nhân viên kinh doanh thu thập đầy đủ thông tin của KH và các thông tin này cần phải thu thập thường xuyên, các thông tin có thể về sở thích, nhu cầu... để từ đó đạt được hiệu quả bán hàng cũng như nâng cao được CLDV CSKH khi hiểu được nhu cầu KH kịp thời.
3.2.5. Giải pháp công nghệ
Thời đại 4.0, với những hiệu quả thiết thực mà công nghệ mang lại, công nghệ số đã được các chuyên gia đánh giá cao về khả năng tạo động lực phát triển đối với
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
các ngành kinh tế và đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Trong thơi đại công nghệ phát triển thì KH càng yêu cầu về tính nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cao hơn, các thủ tục ruờm rà sẽ khiến KH không cảm thấy hài lòng, vì vậy ngân hàng cần áp dụng thêm các công nghệ hiện đại bằng máy móc để giảm thiểu thủ tục cho KH ví dụ nhu Ngân hàng VP có đua vào máy nộp tiền tự động giúp quá trình nộp tiền của khách trở nên nhanh chóng hơn hay TP Bank đã nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử LiveBank 24/7 trên một số địa điểm ở Hà Nội. KH có thể thực hiện rất nhiều giao dịch mà không cần có nhân viên tại quầy.
Ngoaì ra, ACB nói chung và ACB-CN Hà nội nói riêng cũng cần chú trọng đến các kênh giao tiếp với khách hàng phổ biến hiện nay nhu Facebook, Youtube hay trang web của ACB. Theo thực trạng hiện nay những kênh giao tiếp này của ACB đã và đang hoạt động nhung chua thực sự đuợc chú trọng. Tuy nhiên, ở giai đoạn 2019-2024,đối tuơng khách hàng mà ACB đang huớng tới là đối tuợng tuổi từ 21 đến 30 vì vậy sử dụng mạng xã hội rất nhiều, chính ACB nên tập trung quảng cáo hoặc đua các thông tin về các chuơng trình của ACB lên trang Facebook hoặc Website của ngân hàng, các thông tin cần đuợc cập nhật một cách thuờng xuyên. Bên cạnh đó, nhu một số ngân hàng sử dụng Facebook thật sự hiệu quả khi họ tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản hồi của KH trên Facebook rất nhanh chóng từ đó vừa đem lại sự hài lòng cho KH vừa có thể tạo hình ảnh cho ngân hàng với cộng đồng mạng, chính vì thế, ACB cũng nên có những định huớng để hoạt động hiệu quả hơn ở kênh giao tiếp này.Hơn nữa, Youtube cũng là một kênh mà ACB nên đẩy mạnh, ACB có thể đua các video huớng dẫn cách sử dụng các dịch vụ hoặc đua các video về ACB từ đó cũng tăng tuơng tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả CSKH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào kết luận ở phần nguyên nhân và hạn chế của chuơng 2, tác giả đã đua ra một số giải pháp để có thể khắc phục những hạn chế đã đề cập từ đó góp phần nâng cao CLDV CSKH của ngân hàng.Tác giả đua ra 4 nhóm giải pháp là (Ụ Đổi mới tư duy ban lãnh đạo, (2) Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng, (3) Nâng cao trình độ nhân viên, (4) Xây dựng cơ sở dữ liệu và (5) Giải pháp về công nghệ.
Các giải pháp đều tập trung để có thể vừa làm hài lòng khách hàng một cách tối đa nhất vừa có thể phát triển ngân hàng theo huớng tích cực để gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong thời kỳ các ngân hàng không ngừng phát triển nhu hiện nay.
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay thì việc giữ vững và mở rộng thị trường là một điều vô cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Các TCTD đang thay đổi mô hình tổ chức từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng. Nghĩa là đặt khách hàng làm trung tâm quy trình, theo đó mỗi công đoạn của quy trình đều xoay quanh khách hàng, tương tác với khách hàng. Bất kể là giao dịch truyền thống (giao dịch tại quầy, callcenter) hay thông qua dịch vụ ngân hàng hiện đại (ATM, POS, Mobilebanking,...) thì tại mỗi điểm tiếp cận (touch point) TCTD luôn cố gắng thu thập thông tin của khách hàng để thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, nhằm thấu hiểu và lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Sự hài lòng của KH là mục tiêu mà tất cả các ngân hàng cần hướng tới, vì vậy, việc nâng cao CLDV CSKH là điều cần thiết nó là yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng. Để có thể hoàn thiện được công việc này cần có sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ nhân viên các bộ phận của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội đã thực hiện nhiều chính sách CSKH hiệu quả. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại một số hạn chế nhất định và chưa đảm bảo chất lượng CSKH một cách tốt nhất.
Với đề tài “ Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội” bằng phương pháp nghiên cứu là điều tra thực tế 200 KH trên địa bàn Hà Nội, luận văn đã đưa ra được một số giải pháp khả thi để nâng cao CLDV CSKH tại ACB- CN Hà Nôị.
Tuy nhiên do những hạn chế về mặt năng lực, nhận thức và mặt lý luận nên bài làm không tránh khỏi những sai sót. Em kính mong nhận được sự phê bình, góp ý của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI
Xin kính chào Anh/Chị!
Em là Đàm Thị Như Ý. Hiện nay em đang là sinh viên năm cuối Khoa Ngân Hàng - Học Viện Ngân Hàng, đang thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chi nhánh Hà Nội”. Sự ủng hộ và những đóng góp ý kiến của anh/chị trong bảng hỏi này là thông tin rất hữu ích cho việc làm nghiên cứu của em.
Em xin cam đoan những thông tin mà anh chị cung cấp trong bảng hỏi sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong anh/chị giúp đỡ. Em xin chân thành cảm ơn!
A. Thông tin chung: (Bắt buộc)
Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin sau:
1. Tên 2. Email/SĐT 3. Giới tính - Nam - Nữ 4. Độ tuổi - Dưới 21 - Từ 21 đến dưới 30
Thang đo Mức độ đánh giá
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
- Trên 1 năm
- Từ 1 đến dưới3năm - Từ 3 đến dưới5năm - Trên 5 năm
7. Ngoài ACB, Quý khách còn giao dịch tại Ngân hàng khác nào? (có thể chọn nhiều đáp án) - BIDV - Vietcombank - Agribank - Viettinbank - Techcombank - MB Bank - VP Bank - Sacombank - Khác B. Nội dung chính
1. Quý khách biết đến ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng ACB qua phương thức nào?
□Qua truyền hình
□ Qua Internet
□ Qua Web cuả ACB
□ Từ người thân, bạn bè
□ Khác : Click or tap here to enter text.
2. Yếu tố nào khiến quý khách quyết định giao dịch với ACB
□ Danh tiếng
□ Chất lượng dịch vụ
□ Chi phí/giá cả dịch vụ
□ Đia điểm thuận tiện
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
□ Khác
3. Quý khách đang sử dụng dịch vụ gì của ACB
□ Tín dụng
□ Thẻ
□ Huy động
□ Dịch vụ khác: Click or tap here to enter text.
hài lòng hài lòngKhông thườngBình lòngHài lòng
1 2 3 4 5
-Khi đến quầy giao dịch, quý khách được đón tiếp một cách
tận tình chu đáo?
-Nhân viên luôn cư xử với quý
khách một cách đúng mực? -Khi cần giải đáp thắc mắc, hỗ
trợ thêm thông tin quý khách được nhân viên CSKH giải đáp chi tiết, rõ ràng, chính xác?
. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhu cầu của quý khách?
Nhân viên CSKH giải quyết được tốt nhất các vấn đề của quý khách?
- Quý khách cảm nhận đuợc sự nhiệt tình, thân thiện khi nhân viên CSKH giải đáp thắc mắc, hỗ
trợ quý khách rất rõ?
-Lời nói- ngôn từ của nhân viên CSKH bạn cảm thấy nhu
thế nào?
- Các chuông trình uu đãi mà ngân hàng triển khai khiến quý khách cảm thấy nhu thế nào?
-So sánh với các ngân hàng mà quý khách đang sử dụng, quý khách cảm thấy dịch vụ CSKH của ngân hàng nhu thế
nào?
□ Có
□ Không?
5. Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, hiểu biết để hỗ trợ giải đáp cho quý khách?
6. Có 7. Không?
Biến Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
□ Chat trên web ACB
□ Liên hệ trực tiếp với chuyên viên/ nhân viên QHKH cá nhân
□ Khác
11. Khi gọi đến hotline, quý khách phải mất bao lâu để kết nối với nhân viên?
□ Ngay cuộc gọi đầu tiên
□ Gọi nhiều lần, hotline báo là tất cả các điện thoại đều bận
□ Hỗ trợ ngay khi có tiếng reo đầu tiên
12. Quý khách nhận đuợc thông tin về các chuông trình mới của ACB- Chi nhánh Hà Nội qua phuong thức nào (có thể chọn nhiều đáp án):
□ Điện thoại
□ Tin nhắn
□ Tại quầy giao dịch
□ Trang web của ACB
□ Khác Click or tap here to enter text.
13. Nhân viên ngân hàng có thuờng hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của quý khách hay không?
□ Có
□ Không
14. Nhân viên ngân hàng có thuờng hiểu đuợc nhu cầu của quý khách để chủ động giới thiệu quý khách sử dụng dịch vụ khác hay không?
□ Có
□ Không
15. Vào các dịp lễ, Tết hoặc dịp đặc biệt khác, quý khách nhận đuợc tin nhắn/ email/ điện thoại chúc mừng từ Ngân hàng không?
□ Có
□ Không
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
16. Quý khách mong muốn ACB sẽ cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ở khâu nào?
□ Khâu giao dịch
□ Khâu chăm sóc sau giao dịch
□ Dịch vụ hotline
□ Cụ thể quý khách muốn NH cải thiện hơn nhu thế nào?
Phụ lục 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tuổi Duới 21 25 12,5 Từ 21 đến duới 30 113 56,5 Từ 30 đến duới 50 46 23 Trên 50 16 8 Tổng 20 0 100 Nghề Nghiệp Sinh viên 38 19 Nhân viên văn phòng 55 27,5
Khác 14 7
Tổng 200 100
Thời gian giao dịch tại ACB Dưới 1 năm 59 29,5 Từ 1 năm đến dưới 3 năm 73 36,5 Từ 3 năm đến dưới 5 năm 55 27,5 Trên 5 năm 13 65 Tổng 200 100 Tên Ngân hàng Số lượng khách hàng giao dịch ________________Vietcombank__________________________34___________ ___________________BIDV_____________________________56___________ Agribank ______________16___________ Viettinbank _____________21___________ _______________Techcombank__________________________58___________ MB Bank ___________23_________ ________________Sacombank_________________________10_________ Khác ___________5_________ Phương thức Số khách hàng Qua truyền hình 35 Qua website 38
Qua người thân, bạn bè 102
Qua Internet 41 Khác _____________63___________ Rất không hài Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
SÔ lượng khách hàng giao dịch tại các ngân hàng khác:
Khách hàng biết đến ACB qua phương thức nào
Khi đến quầy giao dịch, quý khách đuợc đón tiếp tận tình, chu
đáo 1 3 47 98 51
Nhân viên luôn cu xử với quý khách một cách đúng mực 0 13 56 10 5 26 Khi cần giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thêm thông
tin quý khách đuợc nhân viên CSKH giải
đáp chi tiết, rõ ràng,
chính xác 3 15 78 82 22
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhu cầu của quý
khách 2 11 62 95 30
Nhân viên CSKH đáp ứng nhu cầu của quý
khách tốt 5 8 82 69 36
Quý khách cảm nhận đuợc sự nhiệt tình, thân
thiện khi nhân viên CSKH giải đáp thắc mắc, hỗ trợ quý khách
rất rõ 1 3 45 3 10 48
Lời nói- ngôn từ của nhân viên CSKH bạn 0 4 78 88 30 Các chuơng trình uu đãi mà ngân hàng triển
khai khiến quý khách
Đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV CSKH so với ngân hàng khác 6 18 102 50 24
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 195
Không 5
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 177 Không 23 hotline Đến quầy giao dịch chat trên ______web liên hệ trực tiế khá c Số Khách hàng 54 60 0 76 ĩõ-
Ngay cuộc gọi _______đầu tiên
Gọi nhiều lần, hotline báo là tất
Hỗ trợ ngay khi có tiếng
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
Nhân viên có hỗ trợ quý khách thực hiện thủ tục nhanh chóng, chính xác hay không?
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, hiểu biết để hỗ trợ giải đáp cho quý khách?
Khi cần hỗ trợ quý khách thường liên hệ với ngân hàng bằng cách nào?
Khi gọi đến hotline, quý khách mất bao nhiêu thời gian để liên lạc được với nhân viên?
_______đều bận Số khách hàng 73 106 21 Điện thoại Tin nhắn Mail Tại quầy giao dịch Trang web của ACB kh ác Số khách hàng 82 32 23 68 18 T
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 118
Không 82
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 121
Không 79
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
Quý khách thường nhận được thông tin các chương trình của ngân hàng qua hình thức nào?
Nhân viên ngân hàng có thường hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của quý khách hay không?
Nhân viên ngân hàng có thường hiểu nhu cầu của quý khách để tư vấn sản phẩm dịch vụ hợp lý hay không?
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 97
Không 103
Khâu giao
dịch Khâu chăm sócsau giao dịch Hotline Số Khách
hàng 34 71 95
Vào các dịp lễ, Tết hoặc dịp đặc biệt khác quý khách có nhận đực tin nhắn chúc mừng từ ngân hàng hay không?
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh