c. Nguyên nhân
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
Sau 25 năm hình thành và phát triển, ACB thuộc top 3 ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam trong nhiều năm liền. Giai đoạn 2014-2018 là một giai đoạn rất quan trọng với ACB và đặc biệt khi kết quả hoạt động năm 2018 của ACB rất khả quan, đặc bi ệt là v ề mức tăng trưởng của lợi nhuận đã chứng tỏ ACB đang ngày một phát triển và lớn mạnh. Trong một cuộc phỏng vấn ông Đỗ Minh Toàn- Tổng Giám Đốc ngân hàng ACB đã trả lời định hướng phát triển năm 2019-2014 như sau : “ACB vẫn sẽ tiếp tục nhiệm vụ trọng tâm là ngân hàng bán l ẻ, trong đó phát triển bán buôn có ch ọn lọc dựa trên các ngành, các lĩnh vực có khả năng tạo ra giá trị chuỗi KH và có hệ KH phát triển. Song song với mảng ngân hàng truyền th ống, chúng tôi s ẽ tập trung thêm vào mảng ngân hàng s ố. Mục tiêu lớn nhất của chúng tôi là trở thành ngân hàng sinh lời tốt nhất với sự tăng trưởng ở cả mảng KH cá nhân và doanh nghi ệp nhỏ và vừa (SME), và cũng là ngân hàng d ẫn đầu về trải nghiệm KH.KH và nhân viên chính là hai thành t ố quan trọng, xuyên suốt giúp chúng tôi thực hiện các mục tiêu được đặt ra trong giai đoạn này. Năm 2019, ACB vẫn giữ nguyên tốc độ tăng trưởng như năm 2018 và theo đuổi chi ến lược bán l ẻ trong năm đầu tiên của giai đoạn mới 2019-2024”.
Theo định hướng phát triển của ACB thì KH và nhân viên là hai yếu tố quan tr ọng để đạt được mục tiêu nên ACB- CN Hà N ội đã xác định chiến lược phát triển CLDV CSKH làm lợi thế cạnh tranh. Từ ngày thành lập, ACB đã có quan niệm KH là người thân, mỗi khi KH đến giao dịch sẽ cảm nhận được sự nhiệt tình, thân thiện như người nhà và qua đó mang lại cảm giác tin tưởng, tiện lợi đến cho KH. ACB nói chung và ACB - CN Hà Nội nói riêng hướng đến xây dựng chiến lược dịch vụ và hoạt động quản trị dịch vụ dựa trên 3 yếu tố: “ (i) mức độ hài lòng của KH bên ngoài; (ii) CLDV KH; (iii) chất lượng giải quyết thông tin phản hồi của KH”. Một nhân viên với trình độ cao, kiến thức rộng, cách
hành xử đúng mực có thể đem lại nhiều KH hơn cho ngân hàng. Ngày 25/09/2008, ACB đã khánh thành trung tâm học tập dành cho cán bộ, nhân viên ACB Learning Hub theo tiêu chuẩn quốc tế hiện đại. Đối với mỗi nhân viên mới bắt đầu vào làm ở ACB đều đuợc đi học các khóa đào tạo về kiến thức nghiệp vụ và chuẩn mực đạo đức của nhân viên một cách chi tiết, bài bản và đối với nhân viên đã làm tại ACB cũng luôn có các khóa học để nâng cao và trau dồi nghiệp vụ .