Giới tính
Biểu đồ 2-8: Đặc điểm của mẫu theo giới tính
■ Nam ■ Nữ
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019)
Đối với tiêu chi giới tính: trong 200 mẫu thì có 106 KH là nam còn lại 94 KH là nữ tuơng ứng với tỷ lệ lần luợt là 53% và 47%. Tỷ lệ này cũng khá đồng đều cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng là nhu nhau ở cả nam và nữ.
Khóa luận tôt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
Biểu đồ 2-9: Đặc điểm mẫu theo nhóm tuổi
■ Dưới 21 tuổi "Từ 21 đến dưới 30 tuổi ■ Từ 30 đến 50 tuổi ■ Trên 50 tuổi
(Nguồn: SÔ liệu khảo sát năm 2019)
Đối với tiêu chí nhóm tuổi: Theo kết quả thu thập được từ bảng khảo sát thì số mẫu ở trong độ tuổi dưới 21 tuổi có 25 KH ( tương ứng 12,5 %), số mẫu ở độ tuổi từ 21 đến 30 là 113 KH ( tương ứng 56,5 %), số mẫu ở độ tuổi từ 30 đến dưới 50 là 46 KH ( tương ứng 23 %) và 16 KH ( tương ứng 8%) thuộc nhóm tuổi trên 50 tuổi. Như vậy,Số lượng KH thuộc độ tuổi từ 21-50 chiếm 79,5%, với KH trong độ tuổi từ 21-30 thường có đặc trưng là chi tiêu rất nhiều và không trung thành, nếu chăm sóc được KH ở độ tuổi này thì sẽ đem lại hiệu quả hoạt động cao cho cả hiện tại và tương lai. Đối với nhóm KH có độ tuổi từ 30-50 thì có đặc điểm thường có tài chính vững vàng có thể đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng do họ có rất nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy số lượng KH trong độ tuổi này chiếm đa số là hợp lý để nghiên cứu đề tài này.
Nghề nghiệp
Đối với tiêu chí nghề nghiệp, theo kết quả tổng hợp từ các phiếu khảo sát thì các nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ công chức, nhân viên văn phòng và kinh doanh tự do.
Bên cạnh đó cũng có các nghề nghiệp là sinh viên hay một số ngành nghề khác. Từ đó ta có thể thấy rằng, ACB đã tiếp cận được rất nhiều khách hàng làm nhiều ngành nghề khác nhau, qua đó cũng giúp ACB có khả năng biết được nhu cầu
của nhiều đối tượng khách hàng để từ đó phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn nữa.
Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2-10: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
6,50%
27,50%s 29∙50%
36,50%
■ Dưới 1 năm ■ Từ 1-3 năm ■ Từ 3-5 năm ■ Trên 5 năm
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019)
Đối với tiêu chí thời gian sử dụng, với số mẫu khảo sát ta có thể thấy lượng KH giao dịch trên 5 năm là khá ít chiếm 6,5% ( 13 KH) cho thấy số lượng KH trung thành với ACB là rất ít. Bên cạnh đó, số lượng KH giao dịch từ 3 đến 5 năm đạt 27,5% ( tương ứng 55 KH), số lượng KH giao dịch từ 1 đến 3 năm là phổ biến nhất đạt 36,5% ( tương ứng 73 KH ), số lượng KH giao dịch dưới 1 năm cũng khá nhiều chiếm 29,5 ( tương ứng 59 KH).
Giao dịch tại các ngân hàng khác
Đối với giao dịch tại ngân hàng khác, theo kết quả từ cuộc khảo sát thì đa số KH đang sử dụng thêm từ 1 đến 2 ngân hàng khác, và 2 ngân hàng đang được KH sử dụng nhiều nhất là Techcombank và BIDV. Vietcombank và MB bank cũng khá được ưa chuộng sử dụng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
Biểu đồ 2-11 : KH sử dụng dịch vụ của các ngân hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019)
Trong phiếu khảo sát KH, tác giả có để các câu hỏi để biết được KH biết đến ACB và các dịch vụ của ACB qua phương thức nào và yếu tố nào khiến KH giao dịch với ACB thì có được kết quả:
Biểu đồ 2-12: Khách hàng biết đến ACB qua phương thức nào
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019)
KH biết đến ACB chủ yếu qua người thân và bạn bè( 102 KH) , tiếp đó là 63 KH lựa chọn đáp án là khác và trong các kết quả thu thập được ở phần lựa chọn khác thì chủ yếu là do nhân viên kinh doanh của ACB tiếp thị và số lượng KH biết đến ngân hàng qua phương tiện Internet, website và qua truyền hình là gần tương đương nhau lần lượt là 41, 38 và 35 KH. Qua số liệu khảo sát thu được, tác giả có thể thấy công tác CSKH của ACB chưa thực hiệu quả khi mà hơn 50% khách hàng khảo sát biết đến ACB qua người thân, bạn bè của họ. Ngày nay, khi thời đại công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, có thể thấy rằng các kênh truyền thông, CSKH hiệu quả hiện nay phải kể đến là các phương thức qua Internet như mạng xã hội Facebook hya website, tuy nhiên, số lượng KH lựa chọn các kênh này chưa nhiều. Điều này dẫn cho thấy thực trạng truyền thông, marketing của ACB hiện nay chưa thực hiệu quả.
Qua cuộc khảo sát với số lượng 200 mẫu thì tác giả cũng thu thập được KH lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB nhiều nhất là do danh tiếng ( đạt 93 KH) tiếp theo là do địa điểm thuận tiện (83KH), một phần là do CLDV của ACB( đạt 58 KH) và số ít KH chọn sử dụng dịch vụ ACB vì giá cả, chi phí ( đạt 33KH).
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
Một số KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB do để đổ lương hoặc tiện cho kinh doanh với đối tác. Qua số liệu này, ta có thể thấy rằng hiện nay ACB đã có một thương hiệu khá vững vàng trong lòng khách hàng, hiện nay các chi nhánh, PGD của ACB cũng được đặt ở rất nhiều địa điểm trên cả nước vì vậy một phần khá lớn KH lựa chọn sử dụng dịch vụ ACB do địa điểm thuận tiện. Bên cạnh đó, khách hàng lựa chọn ACB vì CLDV và chi phí giá cả chưa nhiều. Đây lại là một thực trạng mà ACB cần cải tiến để làm hài lòng KH hơn nữa.
Số mẫu khảo sát đạt đủ yêu cầu khách quan khi kết quả thu được 4 sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng là tiền gửi tiết kiệm, thẻ, tài khoản thanh toán và tín dụng đều có số lượng KH sử dụng lần lượt là 54, 112, 41, 32 KH.
Với các kết quả thu thập thông tin chung của KH như trên đã đủ khách quan để đánh giá tiếp đến kết quả về sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ CSKH của ACB- CN Hà Nội.