Để đánh giá được CLDV CSKH của ngân hàng thì cần phải dựa trên thông tin mà khách hàng cung cấp về những cảm nhận hay ý kiến của khách hàng về CLDV CSKH mà khách hàng đang được ngân hàng cung cấp chính vì vậy tác giả sử dụng phương pháp chính cho việc nghiên cứu là phương pháp điều tra.
Quy trình thực hiện khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
Tác giả đã xây dựng bảng hỏi dựa trên các thông tin cần thu thập để đánh giá được CLDV CSKH của ngân hàng, các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự Trước khi KH sử dụng dịch vụ của ngân hàng, Trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng hỏi được chia thành 2 phần, phần đầu là thông tin chung của khách hàng nhằm biết được các thông tin cơ bản của khách hàng, phần thứ 2 là phần đánh giá của KH về CLDV CSKH của ngân hàng, ở phần này, tác giả có 2 nhóm câu hỏi, một là nhóm câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo Likert, hai là nhóm câu hỏi “ Có” và “ Không” đều với mục đích thu thập thông tin từ phía khách hàng được chi tiết nhất trong từng dịch vụ CSKH của ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Lâm Anh
Kích thước mẫu tác giả dự khảo sát là 200 mẫu.Theo một số nghiên cứu , “tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng”. Bảng hỏi của tác giả có 22 biến quan sát vì vậy số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 5x22=110 mẫu. Vì vậy số lượng mẫu dùng trong điều tra là 200 mẫu đảm bảo cho khảo sát có tính đại diện của mẫu.
Thang đo Likert hiện đang là một trong những thang đo được sử dụng phổ biến trong các cuộc điều tra về tính định lượng, thang đo này bao gồm 5 mức từ 1 đến 5 tùy vào mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy bảng hỏi được thiết kế từ 1 là “ rất không hài lòng”, 2 là “ Không hài lòng”, 3 là “ Bình thường” , 4 là “ Hài lòng” và 5 là “ Rất hài lòng” .
Ngoài ra tác giả có đưa ra một số câu hỏi khác dưới dạng “ Có”/ “Không” và một số câu hỏi lựa chọn để thu thập thêm thông tin về đánh giá của KH về CLDV CSKH tại ACB-CN Hà Nội.
Bước 3: Gửi bảng hỏi điều tra đến KH
Sau khi trao đổi và được sự đồng ý của ngân hàng ACB- CN Hà Nôi, tác giả đã thực hiện tiến hành khảo sát.
Các bảng hỏi điều tra được gửi đến KH đã và đang sử dụng dịch vụ của ACB- CN Hà Nội và một phần KH của ACB nói chung, các hình thức khảo sát bao gồm khảo sát trực tiếp KH đang chờ giao dịch, và một hình thức khác là gửi bảng khảo sát qua mail để KH thực hiện online. Danh sách KH được lựa chọn ngẫu nhiên trên hệ thống thông tin KH của ngân hàng.
Đối với các KH gửi bảng hỏi online thì trước khi gửi bảng hỏi, tác giả đã gọi điện báo với KH là đang thực hiện khảo sát nhờ KH làm bảng hỏi và sau khi nhận được kết quả tác giả đã gọi điện/ nhắn tin/ email để cảm ơn KH đã bớt thời gian điền bảng hỏi giúp tác giả.
Bước 4: Thu thập các kết quả khảo sát từ phía KH
Kết quả khảo sát được ghi nhận và tính toán thông qua công cụ phần mềm Microsoft Excel.
Sau khi kiểm tra các câu trả lời tác giả thu thập đuợc 207 câu trả lời tuy nhiên có 5 phiếu không hợp lệ và 2 phiếu bị trùng nên sau khi sàng lọc kết quả tác giả thu thập đuợc 200 phiếu hợp lệ.