6. Ket cấu khóa luận
3.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Mức độ cạnh tranh của TPBank Ba Đình
Được đánh giá dựa trên tính cạnh tranh về mặt lãi suất áp dụng, thời gian tiếp nhận vốn vay, khả năng ứng dụng khoa học công nghệ. Theo như kết quả khảo sát, mức độ cạnh tranh của TPBank Ba Đình, khách hàng đánh giá như sau:
Biểu đồ 3.2. Đánh giá mức độ cạnh tranh của TPBank Ba Đình.
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng)
Bảng 3.2. Điểm trung bình mean, độ lệch chuẩn của các chỉ têu thể hiện mức độ cạnh tranh.
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng)
Điểm trung bình mean phản ánh mức độ cạnh tranh của TPBank Ba Đình được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó khả năng áp dụng công nghệ trong giao dịch nhận được nhiều sự đồng thuận từ phía khách hàng, điểm đánh giá trung bình nhận được là 4.06 trong đó điểm thấp nhất khách hàng đánh giá chỉ có 3, mật độ nhận được rơi chủ yếu là 4 và điểm trọn vẹn là 5. Độ lệch chuẩn của chỉ tiêu này
N Mean Std. Deviation
là 0.591, không lớn, phản ánh tính chính xác, tin cậy về đánh giá khách quan của KH.
Tiếp đến về tính cạnh tranh về mặt lãi suất cũng được đánh giá ở mức điểm khá khả quan, trung bình mean đạt 3.43 điểm, tuy nhiên độ lệch chuẩn là 0.689 cho thấy mức độ cạnh tranh chưa nổi bật lắm trong tiêu chí đánh giá tính cạnh tranh của NH. độ lệch chuẩn lớn nhất trong các chỉ tiêu. Do mức lãi suất cho vay với mỗi KH là không giống nhau tùy thuộc vào năng lực trả nợ cũng như uy tín của KH, nên thu được các phản hồi là khác nhau.
Thời gian tiếp nhận hồ sơ tới khi giải ngân cũng được ngân hàng thực hiện khá tốt đạt 3.37 điểm đạt mức độ khá hài lòng. Nhưng về mặt thủ tục, hồ sơ mà ngân hàng yêu cầu lại được khách hàng đánh giá ở mức điểm khá thấp là 2.89, độ lệch chuẩn chỉ có 0.404, một số người cho rằng TPBank yêu cầu hồ sơ rất khắt khe. TPBank Ba Đình rất thận trọng và đòi hỏi khá cao trong việc thủ tục hồ sơ để có thể chắc chắn hơn về điều kiện xác lập nghĩa vụ cũng như năng lực trả nợ của khách hàng. Tóm lại mức độ cạnh tranh được đánh giá tập trung trong khoảng mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên cần chú ý về vấn đề liên quan tới thủ tục yêu cầu về hố sơ hoàn tất vay vốn để có được lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác.
b. Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thể hiện qua chỉ tiêu tính đa dạng của bộ sản phẩm cho vay dành cho khách hàng DNVVN, hạn mức cho vay so với nhu cầu thực tế của khách hàng, thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng của ngân hàng.
Biều đồ 3.3. Mức độ sử dụng sản phẩm cho vay của khách hàng.
Tỷ lệ sử dụng sản phẩm cho vay tại TPBank Ba Đình
■ Cho vay theo hạn mức ■ Cho vay vốn lưu động
■ Cho vay đầu tư dự án
■ Cho vay nhanh đảm bảo bằng tài sản, bất động sản
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng)
Các sản phẩm cho vay của TPBank Ba Đình rất đa dạng được thể hiện ở biểu đồ trên. Thường tập trung vào cho vay theo hạn mức, cho vay vốn lưu động và đầu tư dự án. Theo kết quả thống kê thì mức độ đáp ứng như cầu vay của khách hàng thông qua những lựa chọn mục đích vay vốn tại ngân hàng là rất đa dạng đạt số điểm 3.71/5 mức độ hài lòng từ khách hàng. Tuy nhiên độ lệch chuẩn phản ánh kết quả này là 0.71 con số không nhỏ cho thấy mức độ phản ánh cần được xem xét chi tiết hơn.
điểm trung bình mean là 4.17, độ lệch chuẩn thấp ( 0.514) rất đáng tin cậy. Thái độ của nhân viên ngân hàng được khách hàng nhận định ở mức khá hài lòng khi điểm trung bình mean rơi vào 3.77. Tuy nhiên vẫn có khách hàng đánh giá mức 2 điểm, mức độ không hài lòng. Cho thấy rằng vẫn còn tồn tại tình trạng nhân viên ngân hàng khiến khách hàng không hài lòng. Vì vậy cần phải nghiêm túc nêu cao tinh thần làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng.
Biểu đồ 3.4. Nhận định của KH về hạn mức cho vay cùng một khoản vay tại TPBank so với nhu cầu thực tế.
I Mức độ hài lòng về HMCV so với nhu cầu thực tế
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng)
Bên cạnh đó về hạn mức cho vay của TPBank dành cho khách hàng DNVVN cũng nhận được đánh giá khá tốt từ phía khách hàng. Có tới 65% thấy hài lòng về hạn mức cho vay ngân hàng thực hiện, 10% cảm thấy rất hài lòng về HMCV ngân hàng thiết lập cho khách hàng. Điểm trung bình mean đạt 3.89, độ lệch chuẩn là 0.684, điểm đánh giá tập trung ở mức độ hài lòng ( điểm 4). Chỉ có số ít khách hàng đánh giá mức độ chưa hài lòng chiếm 5%, 20% cảm thấy hạn mức cho vya tại ngân
Mean Std. Deviation Mức độ sẵn lòng giới thiệu khách hàng cho TPBank
Ba Đình
3.83 0.785
c. Mức độ tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng
Biểu đồ 3.5. Kết quả điều tra thăm dò sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay của khách hàng
■Có BKhong chắc chắn BKhong
6Ớ/ 26ớ/o
68ớ/
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng)
Ket quả khảo sát khả năng khách hàng tiếp tục vay vốn tại TPBank khá khả quan. Tỷ lệ phần tram khách hàng sẽ tiếp tục chiếm 68%, 26% đang phân vân chư chắc chắn về quyết định sắp tới. Và 6% còn lại không hài lòng và quyết định không tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay từ phía ngân hàng TPBank Ba Đình nữa. Mặc dù tỷ lệ không quá cao, nhưng TPBank cũng cần phải xem xét lại những điểm nào khiến khách hàng chưa hài lòng để tiến hành thay đổi phù hợp và hiệu quả.
Biểu đồ 3.6. Ý kiến của khách hàng về việc giới thiệu khách hàng mới cho TPBank Ba Đình.
■mức độ KH sãn sàng giới thiệu KH mới cho NH(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng)
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Giá trị Giá trị Tăng trưởng (%) Giá trị Tăng trưởn g (%) Tổng doanh số cho vay DNVVN 729,115.924 982,560.3896 34.76 1,232,006.377 25.39 Tổng doanh số cho vay 1,238,098.02 1,567,832.12 26.63 1,786,034.18 13.91 Tỷ trọng (%) 58.89 62.67 68.98
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến KH)
Bên cạnh đó thiện chí giới thiệu khách hàng mới tới TPBank Ba Đình của khách hàng được nhận định rất tích cực. Gần 70% khách hàng sẵn sàng giới thiệu khách hàng đối tác của mình về việc sử dụng dịch vụ TPBank, còn lại là không và không quan tâm đến vấn đề này. Điểm trung bình đánh giá tiêu chí này là 3.83, độ
3.2.2. Chỉ tiêu định lượng.a. Chỉ tiêu tăng trưởng