ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và luôn biến động theo thời gian, không gian. Ngoài khách hàng, một dịch vụ có chất lượng cũng cần đáp ứng các nhu cầu từ các bên liên quan như các bên pháp chế, xã hội v.v...
Bên cạnh đó, theo định nghĩa ở phần 1.1.2.1, Tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận bất kỳ dù được mô tả hoặc gọi tên như thế nào, đều thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của ngân hàng phát hành về việc thanh toán khi xuất trình phù hợp. Người cung cấp Tín dụng chứng từ chỉ có thể là ngân hàng, và người sử dụng Tín dụng chứng từ chỉ có thể là doanh nghiệp. về bản chất, khi cung cấp các dịch vụ liên quan đến Tín dụng chứng từ, doanh nghiệp đã được ngân hàng tài trợ về một trong ba, hoặc cả ba yếu tố: Thông tin, Uy tín và Tài chính.
Khóa luận cho rằng, chất lượng của hoạt động TTTM theo phương thức Tín dụng chứng từ là việc “Ngân hàng có khả năng cung cấp các dịch vụ liên quan đến Tín dụng chứng từ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, nhưng đồng thời phải phù hợp với khả năng nội tại, hướng phát triển TTTM và hướng phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng”.
Từ định nghĩa trên, có thể rút ra các chỉ tiêu để đo lường sự chất lượng như sau: - Chỉ tiêu định lượng:
• Sự mở rộng quy mô khách hàng: Hoạt động TTTM theo Tín dụng chứng từ hiệu quả khi khách hàng hài lòng với sản phẩm TTTT. Do vậy, nếu số lượng khách
hàng tăng lên, điều đó có nghĩa ngân hàng đang cung cấp một sản phẩm đáp ứng được
nhu cầu của nhiều khách hàng hơn.
• Sự đa dạng sản phẩm tài trợ thương mại và sự đa dạng sản phẩm tín dụng chứng từ: Khi ngân hàng có khả năng tăng được số lượng sản phẩm, điều này có nghĩa
ngân hàng cho phép khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, từ đó có thể tăng khả năng
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
• Doanh thu từ TTTM và Nợ quá hạn theo L/C: Như đã đề cập phía trên, ngoài việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chất lượng còn mang hàm ý thỏa
- Chỉ tiêu định tính:
• Chất lượng dịch vụ: Đây sẽ là góc nhìn mang tính định tính hơn, được xem xét bởi Chiến lược phát triển của ngân hàng (Nhu cầu của ngân hàng) và Sự
phàn nàn
của khách hàng (Nhu cầu của khách hàng). Chỉ tiêu này không hoàn toàn đánh giá
được chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, nhưng nó mang đến sự
tham khảo về việc đánh giá các kết quả mà dịch vụ đạt được khi so sánh với nhu cầu
của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng tại thời điểm hiện tại.
• Cơ sở vật chất hỗ trợ việc thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại và Trình độ nhân viên xử lý nghiệp vụ: Hoạt động TTTM theo phương thức Tín dụng
chứng từ
được xử lý bởi cả nhân viên và máy móc. Do vậy, đánh giá hai yếu tố này cũng tương
đồng với việc đánh giá yếu tố đầu vào của dịch vụ, từ đó có thể đánh giá được chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của hoạt động tài trợ thương mại
theo
phương thức Tín dụng chứng từ
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
- Sự mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại theo phương thức tín dụng chứng từ
Chỉ tiêu này được tính theo tỷ lệ phần trăm tăng lên của số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ tài trợ thương mại, đặc biệt là tín dụng chứng từ của năm sau so với năm trước. Sự mở rộng quy mô khách hàng:
SQ lượng khÁch hằng năm sau — So lượng khách hằng năm trước Số lượng khách hằng năm trước
Số lượng và chủng loại các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp sẽ được so sánh với chính ngân hàng trong quá khứ và so sánh với các ngân hàng khác. Mức độ đa dạng sản phẩm càng cao càng chứng tỏ ngân hàng đang làm tốt việc giảm thiểu rủi ro, có thể tồn tạo vững chắc trong nền kinh tế hiện nay.
- Doanh thu từ tài trợ thương mại theo phương thức tín dụng chứng từ Công thức tính:
Doanh thu từ TTTM năm sau — Doanh thu từ TTTM nấm tnxớc Doanh thu tu TTTM nẫm trước
(Đon vị: %)
Ý nghĩa công thức: Tính toán sự tăng trưởng về doanh thu trong nghiệp vụ TTTM của ngân hàng.
Bên cạnh đó, để so sánh tỷ lệ doanh thu từ TTTM với doanh thu từ các mảng khác, công thức
Doanh thu từ TTTM Doanh thu thuấn
(Đơn vị %)
cũng sẽ được sử dụng. Tỷ lệ doanh thu từ TTTM trên Doanh thu thuần càng cao, càng có thể khẳng định ngân hàng đang tập trung phát triển TTTM và hoạch định phát triển TTTM như một hướng đi chiến lược của ngân hàng.
- Nợ quá hạn TTTM theo L/C
Như đã đề cập ở phần lý thuyết, TTTM có liên quan đến việc cấp tín dụng cho doanh nghiệp. Vì vậy, nó có thể gây ra những khoản nợ quá hạn, nợ xấu. Việc ngân hàng có khả năng kiểm soát nợ xấu cũng là một trong những chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng của hoạt động TTTM của ngân hàng.
Theo đó, ở chỉ tiêu này, em sẽ so sánh phần trăm nợ quá hạn trên doanh số TTTM qua các năm, từ đó đánh giá khả năng kiểm soát nợ quá hạn của ngân hàng. Theo đó, việc kiểm soát nợ quá hạn sẽ được nhìn dưới hai góc độ. Thứ nhất, đó là khả năng xử lý các khoản nợ quá hạn từ năm trước; thứ hai, đó là khả năng dự đoán khả năng trả nợ của các doanh nghiệp, không để nợ quá hạn xảy ra.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
Điều cốt lõi khi muốn phát triển một sản phẩm, chính là việc đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Khi đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, em sẽ đánh giá chỉ tiêu này thông qua các mặt sau:
• Sự hài lòng của khách hàng. Do sự thiếu hụt về thông tin trong lúc làm khảo sát, nên em sẽ chỉ đánh giá dựa trên việc phân tích chia sẻ của nhân viên ngân hàng
trong lúc tiếp xúc khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
trên hai lần và số lượng khách hàng chuyển đổi ngân hàng để sử dụng dịch vụ của
ngân hàng hiện tại.
• Chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Khi so sánh với chiến lược của các ngân hàng khác sự thay đổi được các nhà kinh tế học dự báo trong
tương lai, ngân hàng có thể đưa ra chiến lược đáp ứng nhu cầu khách hàng phù hợp
nhất với tiềm năng của ngân hàng để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trong
cùng lĩnh vực TTTM.
- Cơ sở vật chất hỗ trợ việc thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại
Trong TTTM, đặc biệt là tín dụng chứng từ, cơ sở vật chất luôn đóng một vai trò quan trọng. Hiện nay, tất cả các ngân hàng đều đang sử dụng hệ thống Core Banking như một phương tiện tối ưu nhằm thực hiện nghiệp vụ hiệu quả nhất có thể. Tuy nhiên, do tiềm lực kinh tế, nhân sự của mỗi ngân hàng là khác nhau, nên các phần mềm Core Banking của các ngân hàng cũng khác nhau, dẫn đến việc các lỗi phát sinh trong quá trình xử lý nghiệp vụ cũng khác nhau. Theo mô hình ngân hàng 3.0 của Brett King, ngân hàng nào có khả năng xử lý lỗi về công nghệ càng hiệu quả, thì càng có khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
- Trình độ nhân viên xử lý nghiệp vụ
Người trực tiếp xử lý nghiệp vụ, tiếp cận máy móc để xử lý nghiệp vụ là các chuyên viên phòng TTTM ngân hàng. Bên cạnh đó, do đặc thù gắn liền với các điều luật (UCP), và có tính tương đối khi nhắc đến sự phù hợp của chứng từ, nên trình độ
Tất cả mọi hoạt động trong nền kinh tế nói chung và trong NHTM nói riêng đều chịu sự chi phối của Nhà nước thông qua các chủ trương chính sách phát triển kinh tế và chính sách tiền tệ. Mỗi sự thay đổi trong chính sách xuất nhập khẩu của Nhà nước như chính sách thuế quan, hạn ngạch, chính sách kinh tế đối ngoại, chính sách quản lý ngoại hối cũng như các chính sách hỗ trợ hoạt động xuất nhập khẩu khác đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến quy mô, hoạt động Tài trợ thương mại cụ thể là phương thức Tín dụng chứng từ của Ngân hàng
- Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước
Nhìn rộng hơn, bên cạnh chính sách của nhà nước, thì nhu cầu xuất nhập khẩu của doanh nghiệp cũng chịu tác động của nhiều yếu tố về kinh tế, chính trị, xã hội cả trong và ngoài nước. Ví dụ, khi xuất, nhập khẩu sang các nước có nền chính trị bất ổn, rủi ro cho NHPH là rất lớn nếu không lường trước được việc có chiến sự nổ ra. Do đó, để có thể phát triển chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần có khả năng tìm kiếm và phân tích thông tin về chính trị, xã hội cả trong và ngoài nước thật tốt.
- Khả năng tài chính, ý thức thanh toán của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Khi chấp nhận làm NHPH hay NHTB, đặc biệt là NHPH, ngân hàng sẽ đại diện cho doanh nghiệp thực hiện các điều khoản của L/C. Do vậy, nếu khả năng và ý thức thanh toán của doanh nghiệp không cao, rủi ro nợ xấu hoàn toàn có thể xảy ra đối với ngân hàng.
1.2.3.2. Nhóm các nhân tố chủ quan
- Năng lực tài chính của ngân hàng
Để có thể kinh doanh các dịch vụ về thương mại quốc tế, đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn dự trữ ngoại tệ lớn, có thể đáp ứng được các nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng. Đây là yếu tố then chốt quyết định định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng.
- Hệ thống Core Banking
Như đã đề cập ở trên, hiện nay, các ngân hàng đều sử dụng Core Banking như một điều kiện tiên quyết nhằm phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Hơn thế nữa, với yếu tố quốc tế, thì việc tìm kiếm và sắp xếp thông tin dưới dạng phần mềm cũng là yếu tố then chốt đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Tài trợ thương mại, hay cụ thể hơn là tín dụng chứng từ là những dịch vụ chuyên biệt, đòi hỏi khả năng xử lý chuyên môn cao của cán bộ ngân hàng. Với riêng tín dụng chứng từ, việc chỉ căn cứ vào chứng từ để xử lý nghiệp vụ, các luật điều chỉnh như UCP lại là tùy ý, càng khiến nhân viên ngân hàng phải có kiến thức sâu rộng về chuyên môn. Bên cạnh đó, tín dụng chứng từ còn liên quan trực tiếp đến tín dụng, nên nhân viên ngân hàng làm việc ở phòng Tài trợ thương mại cũng phải có khả năng đọc, hiểu các thông tin về tín dụng mà chi nhánh cung cấp lên hội sở.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại theophương thức tín dụng chứng từ tại một số ngân hàng lớn tại Việt Nam