27
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng Vietcombank - Tây Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018
Tiền gửi của NHNN, TCTD,
Kho bạc nhà nước - - - - - -
Tiền gửi không kỳ hạn của
khách hàng 1.773 28,3 2.113 24,98 2.506 825,8 Tiền gửi có kỳ hạn của
khách hàng 3.890 62,09 15.74 67,9 6.575 267,9 Phát hành giấy tờ có giá 600 9,58 600 7,1 600 6,18 Tiền gửi ký quỹ 2 0,03 2 0,02 2 0,02
Tổng cộng 6.265 100 8.45 6
(Nguồn: “ Bảng cân đối kế toán Ngân hàng Vietcombank - Tây Hà Nội giai đoạn 2016- 2018”)
Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh có sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm 2016 - 2018. Trong vòng 3 năm con số này đã tăng 3.416 tỷ đồng. Cụ thể năm 2017/2016 tăng 2.191 tỷ đồng (tức 34,97%) năm 2018 tăng thêm 1.225 tỷ đồng (tức 14,49%). Sự tăng lên của tổng vốn huy động chủ yếu đến từ việc tăng lên liên tục qua
các năm của tiền gửi của khách hàng. Trong đó, năm 2018 tiền gửi có kỳ hạn tăng 733
tỷ đồng so với năm 2016 (tương ứng với 41,34%); tiền gửi có kỳ hạn tăng 2.685 tỷ đồng (tương ứng 69%) so với năm 2016 và luôn chiếm trên 60% tổng nguồn vốn huy động mỗi năm.
Nguyên nhân là từ năm 2016 - 2018, chi nhánh đã có thêm 3 phòng giao dịch từ đó mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh giúp cho việc tiếp cận khách hàng28
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu 742 1.382 1.645
Chi phí 605 1.114 1.267
Lợi nhuận trước thuế 137 268 378
phẩm tiết kiệm linh hoạt theo chính sách chung của Vietcombank như “Tích lũy và đầu tư”... kết hợp cùng việc đẩy mạnh hoạt động quảng bá tuyên truyền sản phẩm, dịch vụ mới, liên tục triển khai chương trình khuyến mại khi gửi tiết kiệm như “Tích lũy hôm nay - Nhận quà liền tay” ,“Tri ân đắc lộc - Gửi tiền trúng tiền” với giải thưởng lên đến 10 tỷ đồng. Đặc biệt năm 2018 lãi suất huy động bằng VNĐ tại chi nhánh đã tăng lên so với hai năm trước. Cụ thể: năm 2016 và 2017, lãi suất gửi tiết có
kỳ hạn 6 tháng là 5,3%, trên 12 tháng là 6,5% thì năm 2018 tăng lên lần lượt là 5,5% và 6,8% ; Lãi suất gửi có kỳ hạn năm 2016 và 2017 là 4,3% - 6,5% đến năm 2018 lãi suất này là 4,5% - 6,8%. Qua đó đã phần nào đó thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Mặc dù lãi suất huy động của ngân hàng Vietcombank - Tây Hà nội vô cùng thấp, thấp hơn so với các ngân hàng khác như VPbank (7,3% - 2018), MBbank (7,5%),
TPbank (8,5%- 2018).. .tuy nhiên khách hàng lựa chọn Vietcombank nói riêng và chi nhánh Tây Hà Nội nói chung để gửi tiền là vì khi gửi tiền điều đầu tiên khách hàng quan tâm là sự an toàn mà Vietcombank được biết đến là ngân hàng đứng đầu về uy tín và có độ an toàn cao vì vậy khách hàng gửi tiền vào chi nhánh nhiều làm cho vốn huy động của chi nhánh tăng.
b, Hoạt động cho vay
Biểu đồ 2.1 Hoạt động cho vay của Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018
10000 8000 6000 4000 2000 0
■ Doanh số cho vay KHCN ■Doanh số cho vay KHDN
(Nguồn: “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank - Tây Hà Nội năm 2016 - 2018”)
29
Nhìn vào biểu đồ cho thấy qua 3 năm doanh số cho vay của chi nhánh tăng liên
tục. Cụ thể:
Năm 2017/2016 doanh số cho vay tăng 2.032 tỷ đồng (tức 38,76%) do cả doanh
số cho vay KHCN và doanh số cho vay KHDN đều tăng với mức tăng lần lượt là 763 tỷ đồng (tức 53,57%) và 1.296 tỷ đồng (tức 33,51%).
Năm 2018/2017 doanh số cho vay tiếp tục tăng thêm 1.252 tỷ đồng (tương ứng
17,21%) xuất phát từ sự tăng lên đồng thời của cả doanh số cho vay KHCN và KHDN
với tỷ lệ lần lượt là 44,02% và 6,25%.
Nhìn chung từ năm 2016 - 2018 doanh số cho vay KHCN tăng chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh đang dần phát triển, thị phần cho vay KHCN được mở rộng và tăng sức cạnh tranh. Doanh số cho vay KHDN tăng, mặc dù tốc độ tăng khá chậm nhưng cho vay KHDN vẫn chiến tỷ lệ lớn (trên 64%) trong tổng doanh
số cho vay do khách hàng doanh nghiệp vẫn là đối tượng vay vốn chủ yếu tại chi nhánh và các doanh nghiệp thường vay với số tiền rất lớn. Trong giai đoạn này với
sự Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Vietcombank - Tây Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018
(Nguồn: “Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank - Tây Hà Nội năm 2016- 2018”)
Doanh thu của chi nhánh qua các năm tăng liên tục. Năm 2017/2016 doanh thu
tăng 640 tỷ đồng (tức 86,25%) đến năm 2018 đạt 1.645 tỷ đồng tăng 19,03% so với năm 2017. Sự tăng lên này là do tín dụng của chi nhánh tăng trưởng, thu từ hoạt động
kinh doanh ngoại tệ, thu từ dịch vụ và thu khác có xu hướng tăng liên tục qua các năm.
Ve chi phí của chi nhánh thì cũng tăng liên tục theo doanh số cho vay với mức tăng qua các năm lần lượt là 509 tỷ đồng (tức 84,13%) và 153 tỷ đồng (tức 13,73%). Chi phí tăng là do chi nhánh liên tục mở rộng hoạt động cho vay nên chi phí cho hoạt động này tăng. Hơn nữa ngân hàng tăng cường huy động vốn dẫn đến chi phí trả lãi cho khách hàng tăng, bên cạnh đó chi nhánh còn triển khai các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng đã làm tăng thêm chi phí cho chi nhánh. Đặc biệt, năm
2017 chi nhánh đã tiến hành sửa chữa, nâng cấp cơ sở và trang thiết bị tại chi nhánh,
cùng với việc tăng cường công tác đào tạo cho cán bộ, nhân viên tại chi nhánh khiến
cho chi phí về tài sản và chi phí quản lý tăng mạnh từ đó làm cho tốc độ tăng
chi phí
năm 2017 cao.
Lợi nhuận trước thuế năm 2017 tăng 131 tỷ đồng gần gấp đôi năm 2016, năm 2018 tiếp tục tăng 110 tỷ đồng (tức 42,31%). Sự tăng lên của lợi nhuận là do
tốc độ
tăng của doanh thu luôn lớn hơn tốc độ tăng của chi phí. Chứng tỏ chi nhánh
đã làm
khá tốt trong hoạt động kinh doanh và công tác quản lý chi phí. Có được điều này,
toàn thể cán bộ, nhân viên đã phải cố gắng hết mình, đoàn kết với nhau nhằm hướng
sơ vay vốn đều thực hiện theo đúng quy chế cho vay của NHNN và quy định chung của Vietcombank. Hầu hết khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng và luôn có thiện chí trả nợ ngân hàng.
Tuy nhiên, môi trường kinh doanh ngày càng tiềm ẩn rủi ro, trong khi thông tin khách hàng thiếu tính minh bạch, yêu cầu cấp bách là phải tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì vậy chi nhánh đã quan tâm hơn đến công tác này thông qua việc kiểm tra và giám sát một cách chặt chẽ các khoản cho vay và yêu cầu tài sản đảm bảo đối với các KHCN không phải khách hàng thân thiết của ngân
hàng, có lịch sử tín dụng không tốt, không trả lương qua Vietcombank.
b, Tuân thủ quy trình cấp tín dụng
Hiện nay Vietcombank - Tây Hà Nội đang áp dụng quyết định ban hành về Quy trình , thủ tục cấp tín dụng bản lẻ của Ngân hàng Vietcombank, quyết định hướng
dẫn cán bộ tín dụng theo hướng vừa tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và phù hợp với xu hướng kinh doanh của chi nhánh. Theo kết quả giám sát thường xuyên
thì quy trình tín dụng theo quyết định của Hội đồng quản trị Ngân hàng Vietcombank luôn được chi nhánh tuân thủ tốt
Tuy nhiên quy trình cho vay của một số sản phẩm cần được cải tiến để đảm bảo cạnh tranh, điểm hình như: cho vay cầm cố sổ tiết kiệm do chính ngân hàng Ngoại
thương phát hành. Lý do là vì với khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm thì rủi ro gần như bằng 0 lại chắc chắn thu được đầy đủ gốc và lãi, khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn ngay lập tức nên cần giải ngân nhanh chóng cho khách hàng. Tuy nhiên với Ngân hàng Ngoại thương Việt nam thì quy trình cho vay cầm có số tiết kiệm còn khá rườm rà. Cán bộ QHKH phải mất khoảng 1 giờ để hoàn thành đầy đủ hồ sơ và thao tác trên máy cho một món vay cầm cố trước khi giải ngân cho khách hàng. Trong khi với các ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn thì cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm là nghiệp vụ vủa giao dịch viên (VPbank) và chỉ mất vài phút sau khi giao dịch viên phong tỏa tài
Tiêu chí Chỉ tiêu Tỷ lệ %
1. Về giới tính
Nam 47,98%
^Nu 52,02%
bản gaio cho thủ quỹ, một bản giao cho cán bộ QHKH lưu). Thiết nghĩ quá nhiều giấy
tờ cho một món vay tính chất khá đơn giản như cầm cố sổ tiết kiệm là không cần thiết.
Thao tác trên máy của món vay này cũng mất khá nhiều thời gian, có rất nhiều thồn tin không cần thiết nhưng bắt buộc phải điền như thu nhập của khách hàng, số vốn tự Có... làm tăng chi phí giao dịch, mất thời gian của cán bộ QHKH ảnh hưởng đến việc giải quyết các công việc khác. Điều này làm chi nhánh mất đi một số dư nợ khá lớn từ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, gây nên tâm lý e ngại đôi khi bực tức khó chịu của khách hàng gửi tiền mỗi khi họ phát sinh nhu cầu vay.
Một sản phẩm khác còn rất hạn chế là sản phẩm cho vay phát hành thẻ tín dụng.
Do tại chi nhánh không có trung tâm phát hành thẻ, cán bộ QHKH tại chi nhánh tiến hành lập hồ sơ giấy sau đó chuyển vào tổ thẻ tại hội sợ chính để chuyển lên trung tâm
thẻ tại Hà nội. Quy trình xử lý này làm mất rất nhiều thời gian, thường phải ít nhất sau 7 ngày khách hàng mới nhận được thẻ, kể cả trong trường hợp thẻ tín dụng vủa khách hàng được đảm bảo đầy đủ bằng sổ tiết kiệm. Sau khi thẻ của khách hàng được
phát hành, cán bộ QHKH cũng như lãnh đạo của phòng giao dịch còn phải làm việc trên máy và liên lạc với trung tâm thẻ để kích hoạt thẻ cho khách hàng có thể chi tiêu.
Việc này mất thêm khá nhiều thời gian. Quy trình cho vay thẻ như vậy có thể làm khách hàng mất kiên nhẫn mà chuyển sang ngân hàng khác.
c, Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm cho vay KHCN
Cách khảo sát: Tác giả in phiếu khảo sát ra giấy và phát tận tay cho khách hàng,
hướng dẫn cách điền thông tin và thu phiếu khảo sát khi khách hàng điền xong. Đối tượng khảo sát: là các KHCN đến giao dịch tại chi nhánh đã và đang sử
33
Có tổng cộng 201 khách hàng tham gia thực hiện phiếu đánh giá, trong đó có 198 phiếu đánh giá thực hiện nghiêm túc và phù hợp để tổng hợp điều tra, thu được thông tin về khách hàng tham gia khảo sát như sau
2. Về độ tuổi Dưới 20 tuổi 2,53% 20 - 30 tuổi 35,86% 30 - 50 tuổi 45,45% Trên 50 tuôi 16,16% 3. Về trình độ học vấn Trên đại học 3,03 % Đại học 46,46% Cao đẳng - Trung cấp 37,88% Trình độ khác 12,63% 4. Về nghề nghiệp Làm nội trợ/ lao động tự do 12,63% Sinh viên 2,02%
Làm việc tại doanh nghiệp, tổ chức 45,37%
Nghỉ hưu 4,55%
Cán bộ/Công chức/ Viên chức 7,12% Kinh doanh hộ gia đình 29,8%
Khác 3,03% 5. Về thu nhập/tháng Dưới 3 triệu 15,32% 3-5 triệu 38,28% 5- 10 triệu 36,8% Trên 10 triệu 9.6(%
Yếu tố Rất hàilòng lòngHài thườnBình g Chưa hài lòng Rất không hài lòng Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN 16 94 78 7 3 Sản phẩm cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của khách hàng
13 78 90 16 1
Lãi suất cho vay KHCN 3 78 96 15 6
Phí dịch vụ 4 70 94 22 8
Yêu cầu về hồ sơ vay vốn 0 41 45 48 64 Quy trình cho vay 0 40 34 71 53 Thời gian xử lý và giải ngân 2 26 35 69 68
Nhìn chung, khách hàng tham gia đánh giá thuộc nhiều độ tuồi, trình độ học 34
vấn, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau. Ket quả mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm cho vay KHCN được thể hiện thông qua bảng tổng kết dưới đây:
Bảng 2.4 Ket quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm cho vay KHCN của Vietcombank - chi nhánh Tây Hà NộiĐơn vị: Khách hàng
- Mức độ hài lòng về sự đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm
cho vay KHCN
Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho vay KHCN
Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về cho vay KHCN của Vietcombank - Tây Hà Nội cho thấy phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng về sự đa dạng, khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho vay KHCN với tỷ lệ lần lượt
là 47,47% và 39,89%. Cũng có một phần lớn khách hàng cảm sự đa dạng và khả năng
đáp ứng của sản phẩm này ở mức ổn với đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ lần lượt là 39,39% và 45,45%. Khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ khá nhỏ.
- Mức độ hài lòng về lãi cho vay và phí dịch vụ
Biều đồ 2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi và phí dịch vụ
Nhìn vào biều đồ cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng về lãi và phí dịch vụ chiếm tỷ lệ khá cao 39,39% đối với lãi suất cho vay KHCN và 35,35% đối với phí dịch vụ. Phần lớn khách hàng cảm thấy lãi và phí ở mức ổn chiếm trên 47%. Cho thấy chi nhánh quy định lãi suất cho vay KHCN và phí dịch vụ ở mức làm vừa lòng khách hàng. Góp phần nâng cao chất lượng tín dụng, từ đó thu hút khách hàng đến với chi nhánh
- Mức độ hài lòng về Yêu cầu hồ sơ, quy trình cho vay, thời gian xử lý và giải ngân
Phần lớn khách hàng đều cảm thấy chưa hài lòng và rất không hài lòng. Về yêu
cầu hồ sơ thì tỷ lệ này chiếm 55,05%; về quy trình cho vay chiếm 65,51% còn về thời
gian xử lý và giải ngân chiếm 68,18%. Khách hàng cho rằng quy trình yêu cầu về hồ 36
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Dư nợ cho vay
KHCN
792 26,06 906 26,12 1.126 28,05
Tổng dư nợ cho vay 3.160 100 3.468 100 4.013 100
Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về yêu cầu hồ sơ, quy trình cho vay, thời gian xử lý và giải ngân
40% 30% 20% 10% 0%
Nhìn chúng thì đa phần khách hàng cảm thấy hài lòng về sự đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho vay KHCN, lãi suất cho vay và phí dịch vụ của chi nhánh được phần lớn khách hàng đánh giá ở mức ổn. Tuy nhiên phần lớn khách hàng không hài lòng về yêu cầu hồ sơ, quy trình cho vay cùng với tốc độ xử lý và giải ngân
2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng - Chỉ tiêu phản ánh quy mô
❖ Doanh số cho vay và doanh số thu nợ KHCN
Biểu đồ 2.5 Doanh số cho vay KHCN và doanh số thu nợ KHCN tại Ngân hàng Vietcombank - Tây Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị: Tỷ đồng 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh số cho vay KHCN Doanh số thu nợ KHCN
(Nguồn: “Báo cáo tổng kết kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank - Tây Hà Nội năm 2016- 2018”)
Doanh số cho vay KHCN và doanh số thu nợ KHCN có xu hướng tăng liên tục
qua các năm. Cụ thể 2017/2016: Doanh số cho vay KHCN tăng 736 tỷ đồng (tương ứng 53,57%) , sang năm 2018 tiếp tục tăng 929 tỷ đồng (tương ứng với 44,02%) cho thấy quy mô cho vay của chi nhánh đang được mở rộng. Nguyên nhân là do nền kinh