a. Đánh giá về sự tuân thủ các quy định của ngân hàng
Hầu hết các cán bộ nhân viên đều tuân thủ các quy định, quy tắc và hoàn thành tốt các trách nhiệm và nghĩa vụ của mình đối với đơn vị. Đặc biệt các cán bộ đều thực hiện tốt các chính sách cho vay theo đúng trình tự và thủ tục cho vay, quản lí sát sao các khoản vay sau khi giải ngân và thực hiện công tác thu nợ theo đúng kế hoạch đề ra.
Tuy nhiên vẫn tồn tại một số ít trường hợp còn chưa nghiêm túc thực hiện theo chính sách và quy định ngân hàng: Một số ít cán bộ ngân hàng bao che những lỗ hổng trong hồ sơ vay vốn, định giá sai tài sản đảm bảo, rút ngắn thời gian thẩm định và quy trình cho vay... dẫn tới những rủi ro trong kinh doanh và ảnh hưởng chung tới hoạt động chung của cả phòng. Ban lãnh đạo cũng đã có những biện pháp chấn chỉnh và xử phạt nghiêm minh đối với những trường hợp vi phạm trên, đồng thời cũng theo dõi và giám sát, chỉ đạo các cán bộ thực hiện mục tiêu để ra và có kế hoạch đánh giá xếp loại, khen thưởng và kỉ luật nghiêm minh để nâng cao hiệu quả công việc.
b. Đánh giá về sự tuân thủ quy định kiểm soát tín dụng
Các cán bộ tín dụng đã thực hiện cho vay theo đúng quy trình nghiệp vụ, công tác kiểm tra, kiểm soát trong quá trình thực hiện cho vay nhưng vẫn còn một số hạn chế như sau:
- Tại chi nhánh có quá nửa các khoản vay là vay vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ. Phía ngân hàng có yêu cầu khách hàng đăng kí tài khoản để theo dõi khoản vay nhưng vẫn nhiều trường hợp khi giải ngân thì nhận tiền mặt do đó gây khó khăn trong việc kiểm soát khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích. Việc các cán bộ đi khảo sát tình hình thực tế sử dụng vốn còn hạn chế và mang tính chất hình thức, do đó bên ngân hàng sẽ không phát hiện kịp thời rủi ro khi khách hàng sử dụng vốn sai mụ đích, gây khó khăn trong việc thu hồi nợ và ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng của chi nhánh.
- Ban lãnh đạo đôi lúc còn chưa sát sao trong việc kiểm tra, rà soát và đôn đốc thúc đẩy tiến độ làm việc dẫn đến trì trệ và chậm tiến độ trong công việc
STT Các chỉ tiêu khảo sát Percentage Percentage Mea n Mức độ 1 Mức độ 5 A Độ tin cậy______________________________________________
1 Là chi nhánh được khách hàng tín nhiệm______________________ 3.5 7
Nhìn chung thì hệ thống kiểm tại chi nhánh chưa có hiệu quả cao, công tác quản kí khách hàng còn lỏng lẻo, chưa sát sao, các cán bộ còn thụ động chưa có trách nhiệm cao.
c. Đánh giá về sự đáp ứng yêu cầu về quản trị rủi ro
Hiện nay trong công tác thẩm định TSĐB khi cho vay, bộ phận thẩm định giá tài sản đảm bảo đã có sự tách bạch rõ ràng với các cán bộ tín dụng do vậy việc định giá mang tính khách quan và thực tế cao. Những năm trước đây, việc định giá tài sản đảm bảo khi cho vay đều do các cán bộ tín dụng tự thẩm định, nó ảnh hưởng tới quyết định cho vay đối với khách hàng. Đây cũng là nguyên nhân khó thu hồi nợ từ việc phát mại TSĐB khi khách hàng gặp rủi ro từ hoạt động kinh doanh hay kết quả của phương án vay, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của chi nhánh. Tình trạng này đã được khắc phục và khả quan hơn rất nhiều nhưng đôi lúc việc định giá tài sản đảm bảo còn phụ thuộc vào thiện chí chủ quan giữa cán bộ thẩm định và cán bộ tín dụng có thể định giá sai giá trị của tài sản
Do công tác kiểm soát tín dụng tại chi nhánh thực hiện chưa tốt, nhiều hạn chế, chưa kiểm soát được khách hàng có sử dụng vốn vay của ngân hàng có đúng mục đích trong phương án cho vay. Bên cạnh đó, việc định giá tài sản vẫn còn nhiều sai sót và chủ quan do vậy việc định lượng rủi ro trích lập dự phòng chưa sát với tình hình thực tế và rủi ro tiềm ẩn cao.
Nhìn chung chi nhánh đã chủ động và linh hoạt hơn trong công tác quản trị rủi ro tín dung. Tuy nhiên hoạt động kiểm soát tín dụng còn nhiều hạn chế và cần được cải hiện, có kế hoạch để đánh giá và theo dõi sát sao các khoản vay đề nắm bắt tình hình kịp thời, tránh phát sinh nợ xấu.
d. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Như phần lí thuyết đã nêu, sự hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng ta được thực khảo sát khách hàng theo mẫu khảo sát (Mẫu khảo được đính kèm ở phần phụ lục). Bảng khảo sát gồm các thông tin về khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh và 28 câu hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với 6 tiêu chí sau:
1. Độ tin cậy của chi nhánh 2. Hiệu quả phục vụ
3. Sản phẩm tín dụng
4. Sự cảm thông của chi nhánh 5. Cơ sở vật chất
6. Mức độ hài lòng của khách hàng
35
Tiến hành khảo sát 100 khách hàng đáng có quan hệ tín dụng với Ngân hàng Pvcombank- chi nhánh Hà Nội. Trong đó tổng số phiếu khảo sát phát ra là 100 phiếu và thu về 94 phiếu có đầy đủ các thông tin (đạt 94%).
Phiếu khảo sát được lấy theo thang điểm với 5 mức độ từ 1 đến 5 như sau: 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”; 2 là “không đống ý”; 3 là “bình thường”; 4 là “đống ý”; 5 là “Hoàn toàn đống ý”. Kết quả được tập hợp ở bảng dưới đây.
2 Chi nhánh bảo mật tốt thông tin khách hàng___________________ 3.6 5
3 Chi nhánh có uy tín_______________________________________ 4.2 43.48%
4 Chi nhánh luôn hỗ trợ khách hàng thao gỡ khó khăn_____________ _______ £
B Hiệu quả phục vụ_______________________________________
1 CBTD tiếp xúc và làm việc với tôi ngay kho có thể______________ 2.9 5 2 CBTD sẵn sàng lắng nghe để phục vụ________________________ 3.3 3 CBTD nhiệt tình giúp tôi các thủ tục hồ sơ____________________ 2.7
3 5.43%
4 CBTD nhanh chóng hồi đáp các yêu cầu của tôi________________ 3.1 4 5 CBTD sẵn sàng tư vấn và góp ý về các gói sản phẩm vay phù hợp 3.0
2 6 CBTD có thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp___________ 2.6
3 % 16.30
C Sản phẩm tín dụng______________________________________
1 Điều kiện vay vốn đơn giản________________________________ 3.4 2 Thời gian xét duyệt nhanh chóng____________________________ 1.9
9
22.83 %
3 Thời gian giải ngân nhanh chóng____________________________ 2.0 2
20.65 %
4 Lãi suất cho vay rất cạnh tranh______________________________ 3.0 8 5 Thời gian cho vay và kì hạn trả nợ phù hợp____________________ 3.2
9 6 Mức cho vay phù hợp với nhu cầu___________________________ 3.3
1
D Cơ sở vật chất__________________________________________
1 Khu vực giao dịch được bố trí hợp lí_________________________ 3.8 4 2 Có các tiện nghi phục vụ khách hàng (bút, bàn, ghế...)___________ _______
£ 3 Hệ thống máy tính, máy in hiện đại__________________________ 3.2
2
F Mức độ hài lòng của khách hàng___________________________
1 Khách hàng hết sức hài lòng về quy trình phục vụ ở chi nhánh 3.1 4 2 khách hàng hết sức hài lòng với sự phục vụ của CBTD___________ 2.2
8 3 khách hàng hết sức hài lòng khi giao dịch với chi nhánh__________ 3.2
Qua khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng tín dụng từ thấp đến cao, giao động từ 1 đến 5. Trong đó thấp nhất là 1.99 đối với chỉ tiêu “thời gian xét duyệt khoản vay nhánh chóng”, cao nhất là 4.2 với chỉ tiêu “chi nhánh có uy tín tốt”.
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Dư nợ cho vay 1,646.63 1,941.63 2,343.27
Theo kết quả trên ta thấy “Cơ sở vật chất và sự cảm thông của chi nhánh” được đánh giá trên mức trung bình dao động từ 3.02 đến 4.00, không có ý kiến nào hoàn toàn hài lòng.
Sự không hài lòng của khách hàng tập trung vào “Hiệu quả phục vụ” và “Sản phẩm tín dụng”
- về hiệu quả tín dụng
Việc “Tiếp xúc khách hàng ngay khi có thể”; “Hồi đáp mong muốn của khách hàng” và “Thái độ phục vụ thân thiện” được khách hàng đánh giá ở mức trung bình tương ứng 2.95; 2.73 và 2.63 trên thang đo 5. Trong đó khách hàng còn đánh giá ở mức 1 với việc “Hồi đáp nhanh mong muốn của khách hàng” và “Thái độ phục vụ thân thiện của CBTD” với tỉ lệ tương ứng là 5.43% và 16.3% trong tổng số khách hàng. Có thể thấy CBTD còn chưa tích cực trong việc tiếp xúc khách hàng và giải đáp cho khách hàng, kĩ năng giao tiếp và xử lí tình huống chưa tốt.
- về sản phẩm tín dụng
Khách hàng đánh giá về “Thời gian xét duyệt khoản vay”, “Thời gian giải ngân” và “Thời gian cho vay và kì hạn trả nợ” dưới mức trung bình, trong đó nhiều khách hàng đánh giá ở mức 1 “hoàn toàn không đồng ý. Số khách hàng rất không đồng ý với thời gian xét duyệt khoản vay và thời gian giải ngân vốn vay chiếm tỷ trọng lần lượt là 22,83% và 20,65%, tỷ trọng này khá cao, cho thấy thời gian xét duyệt và giải ngân vốn vay còn chậm.
Duy nhất chỉ có yếu tố “uy tín” là được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình là 4,2 và nhiều khách hàng đánh giá ở mức độ 5 chiếm 43,48% tổng số khách hàng. Bên cạnh đó thì “sự hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng cũng được đánh giá cao với điểm trung bình là 4,00 nhưng không có khách hàng nào đánh giá ở mức độ 5.
Nhìn một cách tổng thể thì mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng còn chưa tốt, mới ở trên mức trung bình, không có khách hàng nào hoàn toàn đồng ý. Về sự phục vụ vủa CBTD thì được đánh giá dưới mức trung bình. Do vậy mà ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ
37
công nhân viên và đẩy nhanh công tác xét duyệt và giải ngân vốn vay để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng đồng thời xác định kỳ hạn trả nợ hợp lý để khách hàng trả nợ đúng hạn, tránh trường hợp đến hạn khách hàng không trả được nợ và phát sinh nhiều nợ quá hạn.