Tăng cường độ tin cậy

7. Ket cấu của khóa luận

3.2.5. Tăng cường độ tin cậy

Để có độ tin cậy của KH một cách tuyệt đối thì NH phải tạo được tâm lý thoải mái và lòng tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH mình cung cấp. NH cần cung cấp đầy đủ thông tin, chính xác để khách hàng có thể đưa ra xem xét, đánh giá về công tác bảo mật và nguyên tắc của NH trước khi khách hàng tham gia vào giao dịch NHĐT.

NH hướng dẫn khách hàng tự đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng NHĐT như: cách truy cập địa chỉ, đặt mật khẩu, không lựa chọn lưu lại tên và mật khẩu người dùng khi thoát khỏi hệ thống. Hạn chế và thận trọng khi sử dụng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet Banking

Cẩn thận với tình trạng giả mạo nhận diện NHĐT, nhiều tin tặc đã sử dụng cách lập một đường link giả của NH với thiết kế giống y làm nhầm lẫn cho khách hàng, khi khách hàng truy cập vào link nhập tên tài khoản và mật khẩu sẽ bị đánh cắp thông tin. NH cần cảnh báo cho khách hàng lưu ý về vấn đề này. NH cần lựa chọn các đối tác uy tín, tin cậy, bảo mật tốt để khi khách hàng sử dụng các dịch vụ được an toàn, tránh rò gỉ thông tin.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiện nghị đối với VietinBank (trụ sở chính)

- Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đái hóa cơ sở hạ tầng.

- VietinBank từ phía trụ sở chính cần thiết là đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.

- Khoán chi phí và thu nhập để chi nhánh được chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu đối với các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương.

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

- Vấn đề về pháp lý, có thể nói rằng đến thời điểm hiện nay, nhiều ngân hàng đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho KH các giao dịch điện tử, các tiện ích của home banking, mobile banking, internetbanking,... đã được triển khai đến khách hàng những cơ sở pháp lý vẫn còn thiếu, chưa đầy đủ, luật giao dịch điện tử Việt Nam vẫn còn nhiều kiến nghị, bất cập.

- NHNN cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.

- NHNN nên phối hợp với các NHTM thường xuyên tổ chức hội thảo, mở các khóa học về ngân hàng điện tử do các chuyên gia nước ngoài đảm nhiệm, có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nhiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp các NHTM hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ này đúng hướng.

3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ

- Cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ NHĐT, dành sự ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển TMĐT.

- Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động sử dụng và cung cấp dịch vụ NHĐT, tránh những kiến nghị, bất cập xảy ra.

- Tăng cường phối hợp của các Bộ, Ngành và các cơ quan chức năng của Nhà nước với các NHTM trong vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT.

- Chính phủ cần có những quy định đối với các doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản đối với người lao động. Có chế độ khuyến khích đối với các doanh nghiệp kinh doanh mua bán và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, các công ty du lịch, hệ thống các nhà hàng và khách sạn.

i ⅛

KẾT LUẬN

Xuyên suốt theo mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiên, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công” thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình SEVPERF đã tập trung làm rõ một số nội dung quan trong như sau:

Một là, làm rõ các khái niệm, quan điểm về dịch vụ NHĐT và tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ NHĐT.

Hai là, đề tài nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua kết quà hoạt động dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công giai đoạn 2016-2018. Ngoài ra, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại đây thông qua sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả 218 mẫu điều trà từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVPERF xét về thống kê tại địa bàn thành phố có năm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Sông Công là: Độ tin cậy, Năng lực nhân viên, Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ, Tính thuận tiện. Trong đó, thành phần Tính thuận tiện tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sau đó đến lần lượt các nhân tố Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ, Năng lực nhân viên và Độ tin cậy.

Ba là, từ kết quả của mô hình là cơ sở để tác giả đề xuất mốt số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank nói chung và VietinBank Sông Công nói riêng.

Bên cạnh những kết quả đạt được, khóa luận còn có một số hạn chế:

- Còn hạn chế về thời gian và số lượng mẫu điều tra. Với số lượng mẫu (218 khách hàng) vẫn chưa thật sự đủ lớn để có thể phản ánh chính xác hơn mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công.

- về không gian nghiên cứu, thường đề tại chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ đánh giá theo tình hình hoạt động tại hội sở nhưng đề tài nghiên cứu của tác giả tập trung đánh giá

i ⅛

tại VietinBank Sông Công. Tuy nhiên, chi nhánh này có quy mô lớn và cung cấp đầy đủ các sản phẩm của VietinBank đủ cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu này.

- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, chưa phản ánh được hết quy mô của thị trường.

- Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu 5 nhóm nhân tố thông qua mô hình SERVPERF

hiệu chỉnh, trong khi đó còn có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

- Phương pháp phỏng vấn điều tra còn gặp nhiều khó khăn, một số khách hàng phát biểu dựa trên ý kiến cảm tnhs chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ sử dụng.

- Nghiên cứu đánh giá thang đo bằng một số công cụ phân tích phổ biến như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy.

Bằng những cố gắng và hiểu biết của bản thân cũng như sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn - ThS. Nguyễn Thị Vân, tác giả đã đưa ra những phân tích đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công. Trong khoảng thời gian hạn chế cũng như hiểu biết chưa thực sự sâu sắc, khóa luận khó có thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự góp ý từ phía thầy cô giáo, các bạn học giả để khóa luận được hoàn thiện hơn nữa.

Ĩ1

TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010.

2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2006. Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN.

3. Phan Chí Anh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Chuyên san Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, tr 11-22.

4. Đào Hương Thảo, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ ngân hàng điện tử F@ST - Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank). Khóa luận tốt nghiệp. Học viện Ngân Hàng

5. Trần Thu Trang, 2014. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng.

6. Vũ Hoàng Diệu, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM trên địa bàn Hà Nội. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng.

7. An Thị Xuân Quỳnh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng.

8. Đỗ Xuân Hồng, 2018. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Khóa luận tốt nghiệp. Học viện Ngân Hàng. 9. Trần Đức Thắng, 2018, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung

thành của khách hàng ở Việt Nam, nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

10. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công năm 2016, 2017, 2018.

11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nxb Hồng Đức

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1. Barbara R. Lewis & Vincent W. Mitchell, 1990. Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing. Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss 6 pp

2. Edvardsson, B., Thomasson, B. & OvretVeit, J, 1994. Quality of Service: Making it Work. Managing Service Quality, Vol. 9, No. 3, pp.180-190

3. M Jun, S Cai, 2001. The key determinants of internet banking service quality: a content

analysis. International journal of bank marketing, 276-291.

4. Siu & Mou, 2005. Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case of Hong Kong. Journal of International Consumer Marketing Vol.17 Iss 4 pp99-116.

5. Anusiga Gunaratnam và cộng sự, 2017. Factors Influencing on E-Banking Practices: Evidence from Sri Lanka. Journal of Sociological Research.

6. Shanmugan Joghee & cộng sự, 2017. E-BANKING SERVICEQUALITYIN UAE: CUSTOMER PERSPECTIVE. International Journal of Economics, Commerce and Management.

7. Komwut Unyathanakorn & cộng sự, 2014. Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service. Journal of Marketing Development and Competitiveness.

CÁC WEBSIDE THAM KHẢO

1. Hoàng Nguyên Khai, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, truy cập lần cuối ngày 20 tháng 5 năm 2018, từ

https://www.sbv. gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/sm/chitiet/inbaiviet;jsessionid= 13525565873760577#%40%3F afrLoop%3D13525565873760577%26centerWidth%3D adf.ctrl- state%3D1cjc e64n99 4

Câu hỏi Mức độ đồng ý Tiêu chí: Độ tin cậy

VietinBank Sông Công là ngân hàng uy tín. © © © © ©

Các giao dịch luôn được thực hiện đúng như cam kết. © © © © ©~~ Tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông

tin khác của chủ tài khoản được bảo mật.

Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ E-banking của

VietinBank. © © © © ©

Tiêu chí: Năng lực nhân viên

Nhân viên tận tình trả lời, hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký. © © © © © Nhân viên VietinBank quan tâm đến lợi ích, nhu cầu của Anh/Chị © © © © © Nhân viên VietinBank luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị © © © © ©~~ Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để

giải đáp thắc mắc.

Nhân viên VietinBank có đủ trình độ chuyên môn để tư vấn, giải thích các câu hỏi của Anh/Chị.

Tiêu chí: Khả năng đáp ứng

Dịch vụ E-Banking của VietinBank cung cấp các tiện ích đa dạng. © © © © © PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

Xin kính chào quý khách!

Tôi tên là Nguyễn Phương Thảo, là sinh viên Học viện Ngân Hàng. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (hay còn gọi là E - banking) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Kinh mong quý khách hàng giúp tôi trả lời phiếu khảo sát sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành khóa luận của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách.

Phần A: Thông tin khách hàng

1. Họ và tên (có thể ghi hoặc không): 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 3. Độ tuổi: □ Từ 18 - 25 tuổi

□ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp:

□ Học sinh/ Sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Hưu trí

□ Từ 25 - 35 tuổi □ Từ 35 - 45 tuổi □ Từ 45 - 55 tuổi

□ Cán bộ, công nhân viên □ Buôn bán/ Tự kinh doanh □ Khác: ... 5.

Thu nhập hàng tháng: □ Dưới 5 triệu đồng

Thời gian Anh/Chị đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank:

□ Dưới 6 tháng □ 6 - 12 tháng □ Trên 12 tháng

□ Từ 5 - 10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng

7. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VletlnBank Sông Công hay không:

□ Có □ Không

Neu Có: Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của mình tại phần B.

Neu Không: Anh/Chị dừng trả lời tại đây. Cảm ơn Anh/Chị đã tham giả khảo sát. Phần B: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.

1. Quý khách vui lòng cho biết đánh giá dựa theo mức độ đồng ý bằng cách tích (✓) vào các ô ©©©©© với những phát biểu trong bảng dưới đây. Trong đó:

Toàn bộ nhu cầu dịch vụ trực tuyến của KH đã được dịch vụ E-

Ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục. © © © © © Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần thực hiện, số tiền thực hiện tối

đa,...)____________________________________________________ © © © © © Biểu phí E-Banking của VietinBank hợp lý, cạnh tranh. © © © © ©

Tiêu chí: Nen tảng công nghệ

Hệ thống máy chủ được duy trì ổn định, không gặp sự cố, không bị gián

Tiêu chí: Tính thuận tiện

Tài liệu hướng dẫn, các khoản mục thuận tiện, dễ tìm cho việc giao

Đánh giá tổng thể: Chất lượng dịch vụ NHĐT

Anh/Chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác về dịch vụ ngân hàng điện tử

Anh/Chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mới Vietinbank cung

cấp. © © © © ©

2. Theo Anh/Chị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần cải thiện những gì?

PHỤ LỤC 2 ■ Mã hóa dữ liệu “ í Biến quan sát Mô tả Độ tin cậy (TC)____________________________________________________________

TC1 VietinBank Sông Công là ngân hàng uy tín.___________________________ TC2 Các giao dịch luôn được thực hiện đúng như cam kết.___________________ TC3 Tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin

khác của chủ tài khoản được bảo mật.________________________________ TC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ E-banking của VietinBank.

Năng lực nhân viên (NV)____________________________________________________

NV1 Nhân viên tận tình trả lời, hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký.______________

Các nghiên cứu trong nước

Giới thiệu chung về VietinBank Sông Công