7. Ket cấu của khóa luận
1.3.2. Các nghiên cứu trong nước
Đào Hương Thảo (2014). Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử F@ST - Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
i
Việt Nam (Techcombank). Khóa luận tốt nghiệp. Học viện Ngân Hàng. Tác giả sử dụng mô hình SERVPERE có hiệu chỉnh phù hợp với đề tài nghiên cứu để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên khảo sát với mẫu là 149 người và sử dụng phần mềm SPSS để hồi quy, cho thấy 4 nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng là Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Độ tin cậy, Tương tác. Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số biện pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ F@ST - Banking tại ngân hàng Techcombank.
Trần Thu Trang (2014). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng. Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua 4 tiêu chí: Mức độ rủi ro và khả năng đáp ứng; Sự bảo mật; Sự thuận tiện; Chi phí, giá cả dịch vụ. Tác giả có đưa ra kết luận để nâng cao chất lượng ngân hàng cần đưa thêm các tính năng vượt trội hơn khi cung cấp dịch vụ NHĐT.
Vũ Hoàng Diệu (2015). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM trên địa bàn Hà Nội. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng. Tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí: Tiện ích, Số lượng dịch, đặc trưng, quy mô; Phạm vi, tần suất và Đánh giá từ phía khách hàng. Trong phần thực trạng tác giả tập trung phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại hai ngân hàng Vietcombank và VietinBank từ đó đưa ra đánh giá chung. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
An Thị Xuân Quỳnh (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng. Theo quan điểm của tác giả có 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT, Sự hài lòng của KH, Thu nhập từ dịch vụ NHĐT, Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ, Số lượng lỗi pháp sinh khi sử dụng dịch vụ.
Đỗ Xuân Hồng (2018). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Khóa luận tốt nghiệp. Học viện Ngân Hàng. Để nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với 5 nhân tố: Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Thông qua 150 người sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố là: Công nghệ, Khả năng đáp ứng và Sự đảm bảo, đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, còn yếu tố sự tin cậy chưa chứng minh được sự tác động. Trong đó, Công nghệ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến Khả năng đáp ứng và cuối cùng Sự đảm bảo, đồng cảm là yếu tố tác động ít nhất.
1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ NHĐT với những đặc điểm của một dịch vụ điển hình cùng với những đánh giá về một mô hình đo lường CLDV phù hợp. Trong khoá luận này, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF (có hiệu chỉnh) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, mô hình nghiên cứu sẽ đánh giá dịch vụ NHĐT qua 5 tiêu chí, bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Năng lực nhân viên; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Nền tảng công nghệ; (5) Tính thuận tiện.
Hmh 1.4.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được tác giả sử dụng để phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT có dạng như sau:
i
CLDV = β0 + βιTC + β2NV + β3DU + β4CN + β5TT Trong đó: Biến phụ thuộc CLDV thể hiện “Chất lượng dịch vụ NHĐT”
Các biến độc lập lần lượt là TC (Độ tin cậy), CV (Năng lực nhân viên), DU (Khả năng đáp ứng), CN (Nền tảng công nghệ), TT (Tính thuận tiện).
Β0: Hệ số chặn.
U
CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
2.1. Giới thiệu chung về VietinBank Sông Công.
• Tên: NHTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
• Địa chỉ: số 2 đường Thắng Lợi, phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên.
• Số điện thoại/Fax: 0280.386.2096
• Thành lập ngày: 15/09/2006.
VietinBank Sông Công là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, thành lập ngày 15/09/2006. Chi nhánh đặt trụ sở tại số 2 đường Thắng Lợi, phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên. Đây là tuyến đường chính nằm giữa trung tâm thành phố Sông Công với mật độ dân cư đông đúc rất thuận lợi cho công việc buôn bán, kinh doanh.
Chi nhánh được tổ chức theo mô hình chi nhánh cấp 1, cao nhất là ban lãnh đạo gồm có 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Tiếp đến, là các phòng ban nghiệp vụ, gồm 6 phòng: phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Bán lẻ, phòng Kế toán, phòng Tiền Tệ & Kho quỹ, phòng Tổ chức & Hành chính và phòng Tổng hợp. Ngoài ra, chi nhánh có 05 phòng giao dịch (PGD) nằm ngoài trụ sở chính của chi nhánh trên địa bàn thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên là: PGD Ba Hàng, PGD Phổ Yên, PGD Khu Công Nghiệp Sông Công, PGD Yên Bình, PGD TTTM Phổ Yên. Trong đó có 03 PGD loại 2 và 02 PGD loại 1. Với PGD loại 2 chỉ có mảng huy động và dịch vụ của ngân hàng và PGD loại 1 có thêm chức năng cho vay. 3 PGD loại 2 trực thuộc phòng Bán lẻ quản lý trực tiếp, 2 PGD loại 1 thuộc chi nhánh quản lý trực tiếp. Giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất. Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam quản lý, mọi hoạt động vượt quyền hạn của chi nhánh đều phải trình Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Chính vì vậy luôn có sự thống nhất trong hoạt động từ hội sở đến chi nhánh.
i
Trụ sở chính của Chi nhánh hoạt động chủ yếu phục vụ các khách hàng trên địa bàn thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên, trong đó Phòng KHDN thực hiện cho vay đối với khách hàng FDI, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn có doanh thu từ 20 tỷ/ năm trở lên, phòng KHCN phục vụ cho vay đối với KHCN, HKD, DN siêu vi mô có doanh thu dưới 20 tỷ/năm. PGD KCN Sông Công hoạt động chủ yếu phục vụ các khách hàng tại 2 KCN Sông Công và KCN Điềm Thụy. PGD Phố Cò hoạt động phục vụ các khách hàng tại phía nam thành phố Sông Công. PGD Yên Bình hoạt động phục vụ các khách hàng tại KCN Yên Bình. PGD Ba Hàng và PGD Trung Tâm Thương Mại ngoài chức năng giao dịch như các PGD trên còn có chức năng cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn thị xã Phổ Yên.
Hình 2.1.1. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Sông Công
Nguồn: Phòng Tổ chức & Hành chính Vietinbank Sông Công
Hiện tại, chi nhánh có 80 cán bộ nhân viên, trình độ chuyên môn cao đa phần là lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm đến trên 90%. Do đặc trưng của ngành ngân hàng đòi hỏi phải có tính chuyên môn cao.
Trải qua 12 năm hoạt động, VietinBank Sông Công đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Từ một chi nhánh có quy mô hoạt động nhỏ, khi mới thành lập nguồn vốn huy động chỉ có 13 tỷ đồng, tổng dư nợ 5,7 tỷ, chỉ với hơn 300 khách hàng giao dịch, 80 khách hàng vay vốn... Đến nay VietinBank Sông Công đã là một chi nhánh cấp I với 12.812 khách hàng giao dịch, 1.332 khách hàng vay vốn tín dụng. Năm 2018 tổng nguồn vốn huy động đạt 2.803 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 1.468,5 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 78.584 triệu đồng phạm vi hoạt động được mở rộng không chỉ trên địa bàn thành phố Sông Công, thị xã Phổ Yên mà còn đến nhiều huyện, xã, phường của tỉnh Thái Nguyên. Hoạt động của chi nhánh trong những năm qua luôn định hướng tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận, sử dụng hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.2. Các sản phẩm cung cấp tại VietinBank Sông Công.
Hiện nay, VietinBank Sông Công cung cấp 5 sản phẩm NHĐT: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay, VietinBank iPay Mobile, VietinBank Efast. Đối với KHCN VietinBank cung cấp các dịch vụ SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay, VietinBank iPay Mobile. Đối với KHDN VietinBank cung cấp các dịch vụ: SMS Banking và VietinBank eFAST.
■ VietinBank iPay:
VietinBank iPay là sản phẩm Internet Banking dành riêng cho KHCN của VietinBank. Các tiện ích của sản phẩm: Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm; Tra cứu lịch sử giao dịch; Chuyển khoản trong VietinBank; Chuyển tiền đến số tài khoản ngân hàng khác; Chuyển tiền đến số thẻ ngân hàng khác; Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng; Lãi suất ưu đãi hấp dẫn + 0.3%/năm so với tại quầy; Kỳ hạn đa dạng từ 1 tuần đến 36 tháng; Chủ động tất toán tiết kiệm mở tại iPay một phần hoặc toàn bộ khi cần thiết; Thay đổi phương thức đáo hạn (tái đáo hạn hoặc tất toán khi đến hạn) bất cứ khi nào; Thanh toán hóa đơn trực tuyến: Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, vé máy bay, điện thoại trả trước, truyền hình cáp, hóa đơn ADSL, Nạp tiền điện thoại trả sau; Trả nợ vay trực tuyến. Ngoài ra còn rất nhiều tiền ích khác đáp ứng nhu cầu trong giao dịch trực tuyến của khách hàng.
i
ST T Loại phí Mức phí 1 Phí đăng ký 0 VND 2 Phí duy trì dịch vụ (theo tháng) (*) 9.000 VND 3. 1
Chuyển khoản trong hệ thống 0 VND
3.
2 Chuyển khoản ngoài hệ thống
• Từ 1.000 VND đến dưới 50.000.000 VND 9.000 VND/giao dịch • Từ 50.000.000 VND trở lên 0.01%/GTGD 3. 3 Nộp thuế điện tử • Trong hệ thống 0 VND • Ngoài hệ thống 9.0 D/giao dịch
■ VietinBank iPay Mobile (iPay Mobile):
1Pay Mobile là ứng dụng NHĐT trên điện thoại di động dành cho khách hàng đăng ký sử dụng VietinBank iPay. KH có thể tải ứng dụng tại App Store hoặc Google Play. Đây là sản phẩm thế mạnh mảng sản phẩm NHĐT của VietinBank. Bên cạnh việc sử dụng tất cả các chức năng của VietinBank iPay, iPay Mobile còn cung cấp nhiều tính năng khác như: Đăng nhập bằng vân tay; Quản lý tài chính cá nhân; Thanh toán sử dụng mã QR; Đặt vé máy bay trực tuyến; Mua sắm trực tuyến.
Cách thức đăng ký VietinBank iPay và iPay Mobile: Đăng ký trực tuyến tại: https://ebanking.vietinbank.vn/register/ hoặc đăng ký tại chi nhánh. Mỗi KH sẽ được cấp một tài khoản với tên đăng nhập iPay sẽ là số điện thoại của KH.
STT Loại phí Mức phí
1 Phí đăng ký 0 VND
2 Phí duy trì dịch vụ (theo tháng)
• Tài khoản VND 18.000 VND
• Tài khoản Ngoại tệ 18.000 VND/Tỷ giá quy đổi
3 Tra soát 20.000 VND
4. 1
Chuyển khoản trong hệ thống 0 VND
4. 2
Chuyển khoản ngoài hệ thống
• Cùng tỉnh/Thành phố 0.015%
• Khác tỉnh/Thành phố 0.03%
4.
3 Dịch vụ thanh toán khác Bằng mức phí tại quầy
4. 4
Nộp Ngân sách Nhà nước
• Tài khoản kho bạc Nhà nước trong hệ thống Miễn phí
• Tài khoản kho bạc Nhà nước ngoài hệ thống 10.000 VND/giao dịch
Nguồn: VietinBankzvn
1 ■ VietinBank eFAST:
VletlnBank eFAST là dịch vụ hỗ trợ KHDN quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet. Các tiện ích của sản phẩm: Vấn tin tài khoản; In báo nợ/báo có các giao dịch; Chuyển khoản tự động tới các tài khoản được mở tại trong và ngoài hệ thống VietinBank; Chuyển khoản theo lệnh đơn lẻ hoặc theo file; Thực hiện thanh toán lương hay thu hộ, chi hộ tự động tới nhiều tài khoản nhận; Gửi tiền có kỳ hạn theo các kỳ hạn và lãi suất như giao dịch tại quầy; Rút tiền gửi trước hạn online; Trả nợ các khoản vay; Nộp NSNN.
STT Loại phí Mức phí với dịch vụ KHCN Mức phí với dịch vụ KHDN 1 Đăng ký sử dụng dịch vụ 0 VND 0 VND 2 Duy trì dịch vụ (theo tháng) (*) - Tài khoản VND 9.000 VND (SMS BĐSD từ 10.000 VND); 14.000 VND (SMS BĐSD từ 1.000 VND) 18.182 VND - Tài khoản Ngoại tệ
9.000 VND/tỷ giá quy đổi (SMS BĐSD từ 10.000 VND); 14.000
VND/tỷ giá quy đổi (SMS BĐSD từ 1.000 VND)
18.182 VND/Tỷ giá quy đổi
3 Nhận thông
báo nhắc nợ
1.500 VND/SMS 1.500 VND/ SMS
■ SMS Banking:
SMS Banking là dịch vụ NH cho phép KH thực hiện các giao dịch tài chính, tìm hiểu thông tin tài khoản và nhận những thông tin mới nhất từ NH thông qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động. Tiện ích của dịch vụ: Truy vấn số dư tài khoản; Thông báo biến động số dư và thông tin tài khoản (Chỉ gửi tin nhắn biến động cho các tài khoản có biến động số dư trên 10.000 VND đối với tài khoản VND và 1 đơn vị tiền tệ đối với các tài khoản ngoại tệ (ví dụ 1 USD...); Thông báo đến hạn khoản vay; Cập nhật thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mại.
STT Loại phí Mức phí
1 Đăng ký sử dụng dịch vụ 0 VND
2 Duy trì dịch vụ (theo tháng) (*) 9.000 VND
3 Cấp lại PIN 0 VND
4 Giao dịch (chuyển khoản hoặc Thanh toán) 0 VND
Nguồn: VietinBankzvn
1 ■ BankPlus:
BankPlus là dịch vụ NHĐT trên điện thoại do VietinBank cung cấp cho KH là thuê bao di động mạng Viettel. Các tiện ích của sản phẩm: Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank với hạn mức giao dịch 50 triệu đồng/tài khoản/ngày; Thanh toán hóa đơn Viettel; Truy vấn số dư tài khoản. Để đăng ký VietinBank eFAST, SMS Banking, BankPlus khách hàng đến trực tiếp quầy và điền theo mẫu đăng ký.
Số lượng khách hàng 2016 2017 201
8 Tăng trưởng2017/2016 Tăng trưởng2018/2017 Số tuyệt đối Số tương đối (%) Số tuyệt đối Số tương đối (%) VietinBank iPay 2,284 4,093 10,96 0 1,809 79.2 0 6,86 7 167.7 7
VietinBank iPay Mobile 69
1 1,201 23,43 510 1 73.8 1 2,23 6185.7 SMS banking 81 8 1,578 63,83 760 1 92.9 8 2,25 9143.0 Bank Plus 60 3 77 6 86 4 173 28.6 9 88 11.3 4 eFAST 15 0 5 21 6 27 65 3 43.3 61 7 28.3 Nguồn: VietinBankzvn
Như vậy, có thể nói, số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietinbank hiện nay tương đối đa dạng, đầy đủ cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
2.3. Chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công.
2.3.1. Số lượng khách hàng
Từ bảng 2.3.1, ta thấy có sự tăng trưởng mạnh về số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công giai đoạn 2016-2018. Cụ thể so với năm 2016, năm 2017 có số lượng KHsử dụng VietinBank iPay là 4,093 người tăng lên 79.2%; 1,201 người sử dụng VietinBank iPay mobile tăng 73.81%; 1.578 người đăng kí SMS banking tăng thêm 92.91%; đối với Bank Plus là 776 người tăng 28.69% và cuối cùng eFAST có lượng KHlà 215 doanh nghiệp tăng 43.33%. Đặc biệt năm 2018, tất cả số lượng KHsử dụng dịch vụ NHĐT phổ biến dành cho KHCN là VietinBank iPay, VietinBank iPay
Mobile; SMS Banking của VietinBank Sông Công đều tăng trưởng manh trên 100%. Cụ thê, số lượng KHtăng thêm của các dịch vụ lần lượt tương ứng với 167.77%, 185.76%, 143.09%. Đối với BankPlus thì chỉ tăng nhẹ ở mức thêm 11.34% và có 864 người sử