7. Ket cấu của khóa luận
2.4.6. nghĩa của mô hình
Mô hình nghiên cứu của đề tài tập trung vào xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank dựa theo thang đó SERVPERE có hiệu chỉnh cũng như đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố đó, đồng thời phân tích sau nhằm xác định tác động của từng thành phân của thang đo đến tổng thể sự đánh giá của khách hàng. Việc đánh giá được các yếu tố tác động và tầm quan trọng của chúng đến chất lượng dịch vụ NHĐT là cơ sở để ngân hàng tìm hiểu cụ thể hơn về nhìn nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT do mình cung cấp. Từ đó, xác định các ưu nhược điểm, phát huy những điểm mạnh hay khắc phụ những tồn tại yếu kém, đưa ra những định hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.
i
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT Mức độ tác động(%) Giá trị trung bình Tính thuận tiện 27. 8 3.61 Khả năng đáp ứng 24. 6 3.5 6 Nền tảng công nghệ 20. 3 3.5 4
Năng lực nhân viên 18.9 3.62
Độ tin cậy 18.3 3.99
Tổng hợp kết quả từ mô hình và thống kê số liệu, có bảng đánh giá mức độ tác động đến chất lượng NHĐT tại VietinBank như sau
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Từ kết quả nghiên cứu, có thể rút ra những kết luận sau:
Thứ nhất, với chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể được KH đánh giá đạt trung bình 3,7/5 điểm. Điều này thể hiện KH đang đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Đặc biệt khách hàng đồng ý cao với việc sẽ sử dụng sản phẩm mới ngân hàng cung cấp là 3.78 điểm. Ý kiến này cho thấy khách hàng rất mong muốn được trải nghiệm những tiện ích cũng như sản phẩm mới hơn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thì VietinBank cần phát triển thêm nhiều sản phẩm và tính năng mới. Từ kết quả đánh giá mức chất lượng dịch vụ NHĐT mà KH đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT đạt mức 3.75 điểm và đồng ý giới thiệu cho bạn bè ở mức trung bình 3.56 điểm.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank phụ thuộc vào 5 nhân tố là Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực nhân viên, Tính thuận tiện và Nền tảng công nghệ. Trong đó, Tính thuận tiện được xác định là nhân tố tác động lớn nhất tới chất lượng dịch vụ NHĐT và Độ tin cậy là nhân tố tác động với mức ảnh hưởng nhỏ nhất. Điều này được
giải thích: Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT bởi giao dịch trực tuyến tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tuy nhiên, yếu tố này có tầm quan trọng nhỏ nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT do khách hàng đánh giá, có thể giải thích bởi sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại cùng với sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên khắp thể giới đã phần nào thuyết phục được KH yên tâm giao việc quản lý tài khoản của mình cho một hệ thống điện tử. Điều này cũng được khẳng định ở mức độ đồng ý trong các câu hỏi đánh giá độ tin cậy. Giá trị trung bình của nhân tố độ tin cậy đạt 3.99/5 điểm, đây là điểm trung bình cao nhất trong 5 nhân tố. Với các câu hỏi về uy tín, độ chính xác, bảo mật và an toàn của ngân hàng đều đạt điểm trung bình lần lượt là 4.05; 3.88; 4.00; 4.01
Thứ ba, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank theo thang đo có sự khác biệt giữa các nhân tố, cụ thể: Độ tin cậy đạt mức đánh giá cao nhất (trung bình 3.99), tiếp đến là Năng lực nhân viên (trung bình 3.62 điểm), Tính thuận tiện đạt 3.61 điểm, Khả năng đáp ứng đạt 3.56 điểm và Nền tảng công nghệ thấp nhất là đạt 3.54 điểm. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank thể hiện tốt nhất ở độ tin cậy của dịch vụ, các giao dịch được thực hiện nhanh chóng chính xác, được xác thực kịp thời đến khách hàng, thông tin tài khoản cập nhật cũng như mức độ bảo mật thông tin KH, tài khoản KH và an toàn giao dịch trực tuyến khá tốt. Năng lực nhân viên được đánh giá cao, nhờ việc nhân viên NH luôn quan tâm hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc của KH nhanh chóng và hợp lý. Tuy nhiên đường dây nóng của ngân hàng chưa thực sự hoạt động hiệu quả. Tiếp đó là Tính thuận tiện, khách hàng đánh giá cao cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản và dễ hiểu, vị trí máy ATM thì dễ dàng tiếp cận, thiết kế web và ứng dụng dễ hiểu nhưng hạn chế về mặt số lượng máy. Khả năng đáp ứng nhận được mức đánh giá thấp và có sự chênh lệch giữa các khía cạnh, KH cho rằng NH đã cung cấp được phần lớn các chức năng dịch vụ trực tuyến mà KH cần đó là các chức năng cơ bản, tuy nhiên còn ít các chương trình khuyến mại và các loại phí thì chưa thực sự cạnh tranh. Nền tảng công nghệ khách hàng cho rằng hệ thống máy chủ được duy trì ổn định, không gặp sự cố, không bị gián đoạn khi truy cập ở mức cao nhất, máy ATM vẫn nhận đánh giá thấp hơn các mặt khác về sự hiện đại.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phải nâng cao trên năm tiêu chí tác động thông qua mô hình hồi quy, đặc biệt là cải thiện 3 yếu tố được đánh giá có tác động mạnh nhất là tính thuận tiện, khả năng đáp ứng, nền tảng công nghệ và tăng cường 2 nhân tố được đánh giá cao nhất là độ tin cậy và năng lực nhân viên. 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công.
2.5.1. Ket quả đạt được
Thứ nhất, số lượng khách hàng ngày một tăng. Dịch vụ NHĐT đã đạt được kết quả khả quan, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm sau luôn cao hơn năm trước. Năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng VietinBank iPay là 10.960 khách hàng, tăng 6.867 khách hàng và tăng 167,77% so với năm 2017. Số lượng khách hàng ngày càng đa dạng về độ tuổi, từ những khách hàng có mức thu nhập cao (các doanh nhân) đến những đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như sinh viên.
Thứ hai, TN từ dịch vụ NHĐT ngày càng tăng. Dịch vụ NHĐT đã mang lại nguồn thu cho ngân hàng với tăng trưởng ngày càng nhiều hơn qua từng năm. Năm 2018, TN của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh là 701 trđ tăng 48,2% so với năm 2017 và tăng 147,96% so với năm 2016. TN từ dịch vụ NHĐT tăng lên là hợp lý với việc tăng số lượng người sử dụng dịch vụ và số lượng giao dịch.
Thứ ba, VietinBank là ngân hàng đáng tin cậy đối với khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy KH đánh giá rất cao đối với nhân tố “Độ tin cậy” của ngân hàng. VietinBank Sông Công đã được thành lập và hoạt động từ lâu trên địa bàn thành phố, có truyền thống, thương hiệu mạnh. Trong những năm qua, VietinBank nói chung và VietinBank Sông Công nói riêng luôn được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt, có uy tín trên thị trường.
Thứ tư, số lượng sản phẩm của VietinBank khá đa dạng, có thể đáp ứng cho đa số khách hàng hoặc các sản phẩm chuyên biệt đáp ứng cho từng nhóm đối tượng, áp dụng lượng công nghệ cao, có sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với các sản phẩm của ngân hàng khác. VietinBank luôn cố gắng tạo ra những sản phẩm có tính ứng dụng cao,
i
hiện đại, tiện ích, trong đó VietinBank Sông Công luôn là chi nhánh được thí điểm, thực hiện các sản phẩm mới trong đó có NHĐT.
2.5.2. Hạn chế
Thứ nhất, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế so với tiềm năng. so với tổng số lượng KH mở tài khoản hiện nay của chi nhánh là 48189 KHCN và 284 KHDN thì số lượng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là còn khá nhiều. Ngoài ra, đến năm 2018 cũng mới chỉ có 108 đơn vị trả lương qua tài khoản tại chi nhánh. (Theo số liệu phòng tổng hợp VietinBank Sông Công. Vì vậy, lượng KH tiềm năng của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh còn rất nhiều.
Thứ hai, TN từ dịch vụ NHĐT vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng TN từ phí và dịch vụ của ngân hàng. Năm 2016 chiếm 3,6%, năm 2017 chiếm 4,68% và đến năm 2018 chiếm 5,02%.
Thứ ba, Hệ thống máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Năm 2018, Máy ATM không có sự mở rộng về số lượng so với năm 2017. Về chất lượng, khách hàng đánh giá hệ thống ATM của VietinBank chưa thực sự hiện đại và hoạt động tốt.
Thứ tư, về mặt công nghệ, nền tảng công nghệ của Vietinbank nói chung và chi nhánh Sông Công nói riêng là nhân tố mà khách hàng đánh gía gần thấp nhất trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (trung bình là 3.54/5). Trên thực tế, hệ thống mạng của Vietinbank Sông Công vẫn xảy ra tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía VietinBank, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ■ Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Một là, VietinBank Sông Công chưa có chiến lược phát triển marketing bài bản vì chi nhánh chưa chú trọng việc phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hang... chưa có kế hoạch cụ thể để đưa sản phẩm ra thị trường.
Hai là, mô hình kinh doanh NHĐT chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới, phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn, cho vay mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nên tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến.
Ba là, nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng còn thiếu hụt, đặc biệt không có nhân viên tư vấn riêng chuyên tư về dịch vụ NHĐT nên khối lượng công việc xử lý trên một cán bộ luôn cao. Nhân viên của chi nhánh ngân hàng hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế và kinh doanh nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ còn một số mặt hạn chết nhất định. Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng về dịch vụ NHĐT vì phải hướng dẫn cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan.
Bốn là, hiện nay VietinBank đang phát triển hệ thống Core Sunshine. Mặc dù đây được đánh giá là cộng nghệ nổi trội hiện đại nhất trong hệ thống ngân hàng, tuy nhiên đôi khi vẫn xảy ra các lỗi, không ổn định làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng.
■ Nguyên nhân từ khách hàng
Một là, người dân tiếp cận cách dịch vụ NHĐT còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán tiền mặt vẫn cao là do thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý lo lắng về mức độ an toàn giao dịch người dân. Nên khách hàng vẫn lựa chọn đến quầy giao dịch thay vì sử dụng các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
i
W Hai là, phụ thuộc vào trình độ của khác hàng. Những khách hàng có trình độ cao sẽ có nhu cầu được sử dụng, trải nghiệm các dịch vụ hiện đại hơn. Đối với những khách hàng ít hiểu biết về công nghệ thì sẽ có tâm lý e ngại sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại, có tính cập nhật cao như dịch vụ NHĐT.
U
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
3.1. Định hướng
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi NH. Do đó để cạnh tranh, VietinBank Sông Công cần nên tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ. Các biện pháp được đưa ra dựa trên cơ sở quá trình đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT do VietinBank cung cấp trên địa bàn, đồng thời bám sát vào chiến lược, mục tiêu, định hướng của VietinBank trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Đối với VietinBank Sông Công xác định là đơn vị nòng cốt, chủ lực trên địa bàn tỉnh về lĩnh vực tài chính ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ an toàn, hiện đại và thực hiện hợp tác toàn diện đến từng khách hàng, đơn vị.
3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công3.2.1. Cải tiện tính khả năng đáp ứng 3.2.1. Cải tiện tính khả năng đáp ứng
Về tính năng sản phẩm, đầu tiên là nâng cao chất lượng các sản phẩm đã có và khai thác thêm các tiện ích mới tăng cạnh tranh của dịch vụ VietinBank với các ngân hàng khác.
Liên kết với dịch vụ ví điện tử, tại VN công cụ thanh toán trực tuyến đã được cung cấp và chấp nhận rộng rãi như: 123 Pay, Vina Pay, Zalo Pay, MoMo,..kèm theo các giải pháp kỹ thuật số như iBox, Moca,.. .Tính đến cuối tháng 9/2016 có hơn 3 triệu ví điện tử được phát hành. Ngân hàng có thể liên kết để mở rộng tiện ích cho khách hàng. Mở rộng liên kết với các đối tác để thanh toán trực tuyến các hoạt động như cước phí điện, nước,
i
truyền hình cáp, thuế,.. và các dịch vụ tích hợp như sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Sản phâm sát với đời sông của từng cá nhân, nên thêm chức năng tư vân tài chính. Giải pháp gần gũi có tính tương tác cao, lây lợi ích của khách hàng làm trung tâm.
Khả năng tiếp cận, giảm bớt tính năng phức tạp của dịch vụ. Thiết kế giao diện webside, app thân thiệt, dễ sử dụng, bắt mắt giúp kích thích sự tìm hiểu của khách hàng và tăng thêm sự yêu thích khi sử dụng. Đôi với khách hàng chuyển khoản cùng hệ thông, sau khi KHÁCH HÀNG nhập sô TK người hưởng thì hệ thông sẽ tự động hiện ra tên tương ứng để KHÁCH HÀNG tự kiểm tra tính chính xác của giao dịch trước khi xác nhận. Hay khi có lỗi trong giao dịch, cần thông báo một cách chính xác, cụ thể không chung chung để đỡ mât thời gian kiểm tra lại của KH.
Đảm vảo cạnh tranh về giá, Thực hiện khảo sát dịch vụ NHĐT ở một sô NH khác trên địa bàn để điều chỉnh lại chính sách giá cho phù hợp. Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá thay vì chỉ tính theo giao dịch hiện nay, mở rộng thời hạn tính phí thành quý hoặc năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho các KHÁCH HÀNG VIP. Khi áp dụng các CTKM, dự thưởng,...nên áp dụng cho cả dịch vụ NHĐT để khuyến khích sử dụng dịch vụ.
3.2.2. Cải thiện nền tảng công nghệ
Thứ nhât, nâng cao chât lượng hệ thông điện tử
Với vai trò chủ chôt trong việc tạo lập và duy trì hoạt động của dịch vụ NHĐT, đồng thời là đôi tượng trực tiếp giao tiếp với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ vì vậy nâng cao hệ thông điện tử. Để đạt được mục tiêu này, NH cần chú trọng vào các điểm sau:
Tiếp tục đầu tư cải tiến hệ thông máy ATM bằng cách hạn chế tôi đa các lỗi giao