7. Ket cấu của khóa luận
1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề rất thu hút sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như các nhà cung cấp dịch vụ. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý luận và để xuất mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuranman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và công sự (2000) đã phát triển các khung phân tích với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong
các lĩnh vực khác nhau. Tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tổng hợp và phân tích 7 mô hình đánh giá chất lượng tiêu biểu nhất. Trong khóa luận này, tác giả chỉ đề cập đến 2 mô hình được sử dụng nhiều nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó là mô hình SERVQUAL của Parasuranman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Mô hình SERVQUAL của Parasuranman và cộng sự (1985,1988)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình hình SERVQUAL (được ghép từ 2 chữ Service và Quality) đã được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL có 5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó 5 khoảng cách bao gồm: (1) Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng; (2) Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; (3) Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; (4) Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin cho khách hàng; (5) Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. 10 thành phần để phân tích như sau: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; An toàn; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình. Đến năm 1988, Parasuranman sau nhiều lần kiểm định đã rút thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, đó là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu ích. Bộ thang đo cho mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của DN khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
i
DN thực hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng
Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng trong rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được coi là nền tảng để các tác giả sau phát triển thang đo chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận hay SQi = ∑i=1 Pij
Trong đó: SQ: Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k: Số lượng các thuộc tính; P: Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.
1.4. Tổng quan nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được các nhà nghiên cứu ở nhiều nơi khách nhau trong và ngoài nước quan tâm. Có rất nhiều hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dưới đây trình bày một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà tác giả đã tìm hiểu
1.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Komwut Unyathanakorn (2014). Nghiên cứu sử dụng mô hình ACSI và TCSI để phân tích hành vi của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại Thái Lan. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu đã đưa ra giải pháp để cải thiện chất lượng của hệ thống ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu tìm ra mối quan hệ giữa: Mong đợi của khách hàng, Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, khiếu nại của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng.
Anusiga Gunaratnam và cộng sự (2017). Nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng điện tử ở Sri Lanka. Sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert bảy điểm với 388 câu trả lời. Kết quả chỉ ra rằng có bốn yếu tố có: Quyền riêng tư & thuận tiện, nội dung & bố cục trang web, tốc độ giao dịch và khả năng truy cập là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng điện tử.
Shanmugan Joghee (2017). Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ quan điểm của khách hàng tìm ra những yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng cả Ngân hàng tại Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất. Nghiên cứu sử dụng mô hình gồm 8 biến: Cơ sở hạ tầng, Độ tin cậy, Phản hồi, Đồng cảm, Đảm bảo, Hình ảnh, Lòng trung thành, Vấn đề. Trong đó tìm ra có 5 biến tác động lớn nhất: Độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hình ảnh và lòng trung thành.
1.3.2. Các nghiên cứu trong nước
Đào Hương Thảo (2014). Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử F@ST - Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
i
Việt Nam (Techcombank). Khóa luận tốt nghiệp. Học viện Ngân Hàng. Tác giả sử dụng mô hình SERVPERE có hiệu chỉnh phù hợp với đề tài nghiên cứu để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên khảo sát với mẫu là 149 người và sử dụng phần mềm SPSS để hồi quy, cho thấy 4 nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng là Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Độ tin cậy, Tương tác. Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số biện pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ F@ST - Banking tại ngân hàng Techcombank.
Trần Thu Trang (2014). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng. Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua 4 tiêu chí: Mức độ rủi ro và khả năng đáp ứng; Sự bảo mật; Sự thuận tiện; Chi phí, giá cả dịch vụ. Tác giả có đưa ra kết luận để nâng cao chất lượng ngân hàng cần đưa thêm các tính năng vượt trội hơn khi cung cấp dịch vụ NHĐT.
Vũ Hoàng Diệu (2015). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM trên địa bàn Hà Nội. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng. Tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí: Tiện ích, Số lượng dịch, đặc trưng, quy mô; Phạm vi, tần suất và Đánh giá từ phía khách hàng. Trong phần thực trạng tác giả tập trung phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại hai ngân hàng Vietcombank và VietinBank từ đó đưa ra đánh giá chung. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
An Thị Xuân Quỳnh (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng. Theo quan điểm của tác giả có 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT, Sự hài lòng của KH, Thu nhập từ dịch vụ NHĐT, Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ, Số lượng lỗi pháp sinh khi sử dụng dịch vụ.
Đỗ Xuân Hồng (2018). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Khóa luận tốt nghiệp. Học viện Ngân Hàng. Để nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với 5 nhân tố: Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Thông qua 150 người sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố là: Công nghệ, Khả năng đáp ứng và Sự đảm bảo, đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, còn yếu tố sự tin cậy chưa chứng minh được sự tác động. Trong đó, Công nghệ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến Khả năng đáp ứng và cuối cùng Sự đảm bảo, đồng cảm là yếu tố tác động ít nhất.
1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ NHĐT với những đặc điểm của một dịch vụ điển hình cùng với những đánh giá về một mô hình đo lường CLDV phù hợp. Trong khoá luận này, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF (có hiệu chỉnh) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, mô hình nghiên cứu sẽ đánh giá dịch vụ NHĐT qua 5 tiêu chí, bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Năng lực nhân viên; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Nền tảng công nghệ; (5) Tính thuận tiện.
Hmh 1.4.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được tác giả sử dụng để phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT có dạng như sau:
i
CLDV = β0 + βιTC + β2NV + β3DU + β4CN + β5TT Trong đó: Biến phụ thuộc CLDV thể hiện “Chất lượng dịch vụ NHĐT”
Các biến độc lập lần lượt là TC (Độ tin cậy), CV (Năng lực nhân viên), DU (Khả năng đáp ứng), CN (Nền tảng công nghệ), TT (Tính thuận tiện).
Β0: Hệ số chặn.
U
CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
2.1. Giới thiệu chung về VietinBank Sông Công.
• Tên: NHTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
• Địa chỉ: số 2 đường Thắng Lợi, phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên.
• Số điện thoại/Fax: 0280.386.2096
• Thành lập ngày: 15/09/2006.
VietinBank Sông Công là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, thành lập ngày 15/09/2006. Chi nhánh đặt trụ sở tại số 2 đường Thắng Lợi, phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên. Đây là tuyến đường chính nằm giữa trung tâm thành phố Sông Công với mật độ dân cư đông đúc rất thuận lợi cho công việc buôn bán, kinh doanh.
Chi nhánh được tổ chức theo mô hình chi nhánh cấp 1, cao nhất là ban lãnh đạo gồm có 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Tiếp đến, là các phòng ban nghiệp vụ, gồm 6 phòng: phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Bán lẻ, phòng Kế toán, phòng Tiền Tệ & Kho quỹ, phòng Tổ chức & Hành chính và phòng Tổng hợp. Ngoài ra, chi nhánh có 05 phòng giao dịch (PGD) nằm ngoài trụ sở chính của chi nhánh trên địa bàn thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên là: PGD Ba Hàng, PGD Phổ Yên, PGD Khu Công Nghiệp Sông Công, PGD Yên Bình, PGD TTTM Phổ Yên. Trong đó có 03 PGD loại 2 và 02 PGD loại 1. Với PGD loại 2 chỉ có mảng huy động và dịch vụ của ngân hàng và PGD loại 1 có thêm chức năng cho vay. 3 PGD loại 2 trực thuộc phòng Bán lẻ quản lý trực tiếp, 2 PGD loại 1 thuộc chi nhánh quản lý trực tiếp. Giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất. Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam quản lý, mọi hoạt động vượt quyền hạn của chi nhánh đều phải trình Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Chính vì vậy luôn có sự thống nhất trong hoạt động từ hội sở đến chi nhánh.
i
Trụ sở chính của Chi nhánh hoạt động chủ yếu phục vụ các khách hàng trên địa bàn thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên, trong đó Phòng KHDN thực hiện cho vay đối với khách hàng FDI, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn có doanh thu từ 20 tỷ/ năm trở lên, phòng KHCN phục vụ cho vay đối với KHCN, HKD, DN siêu vi mô có doanh thu dưới 20 tỷ/năm. PGD KCN Sông Công hoạt động chủ yếu phục vụ các khách hàng tại 2 KCN Sông Công và KCN Điềm Thụy. PGD Phố Cò hoạt động phục vụ các khách hàng tại phía nam thành phố Sông Công. PGD Yên Bình hoạt động phục vụ các khách hàng tại KCN Yên Bình. PGD Ba Hàng và PGD Trung Tâm Thương Mại ngoài chức năng giao dịch như các PGD trên còn có chức năng cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn thị xã Phổ Yên.
Hình 2.1.1. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Sông Công
Nguồn: Phòng Tổ chức & Hành chính Vietinbank Sông Công
Hiện tại, chi nhánh có 80 cán bộ nhân viên, trình độ chuyên môn cao đa phần là lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm đến trên 90%. Do đặc trưng của ngành ngân hàng đòi hỏi phải có tính chuyên môn cao.
Trải qua 12 năm hoạt động, VietinBank Sông Công đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Từ một chi nhánh có quy mô hoạt động nhỏ, khi mới thành lập nguồn vốn huy động chỉ có 13 tỷ đồng, tổng dư nợ 5,7 tỷ, chỉ với hơn 300 khách hàng giao dịch, 80 khách hàng vay vốn... Đến nay VietinBank Sông Công đã là một chi nhánh cấp I với 12.812 khách hàng giao dịch, 1.332 khách hàng vay vốn tín dụng. Năm 2018 tổng nguồn vốn huy động đạt 2.803 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 1.468,5 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 78.584 triệu đồng phạm vi hoạt động được mở rộng không chỉ trên địa bàn thành phố Sông Công, thị xã Phổ Yên mà còn đến nhiều huyện, xã, phường của tỉnh Thái Nguyên. Hoạt động của chi nhánh trong những năm qua luôn định hướng tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận, sử dụng hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.2. Các sản phẩm cung cấp tại VietinBank Sông Công.
Hiện nay, VietinBank Sông Công cung cấp 5 sản phẩm NHĐT: SMS Banking,