7. Ket cấu của khóa luận
3.2. xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công
3.2.1. Cải tiện tính khả năng đáp ứng
Về tính năng sản phẩm, đầu tiên là nâng cao chất lượng các sản phẩm đã có và khai thác thêm các tiện ích mới tăng cạnh tranh của dịch vụ VietinBank với các ngân hàng khác.
Liên kết với dịch vụ ví điện tử, tại VN công cụ thanh toán trực tuyến đã được cung cấp và chấp nhận rộng rãi như: 123 Pay, Vina Pay, Zalo Pay, MoMo,..kèm theo các giải pháp kỹ thuật số như iBox, Moca,.. .Tính đến cuối tháng 9/2016 có hơn 3 triệu ví điện tử được phát hành. Ngân hàng có thể liên kết để mở rộng tiện ích cho khách hàng. Mở rộng liên kết với các đối tác để thanh toán trực tuyến các hoạt động như cước phí điện, nước,
i
truyền hình cáp, thuế,.. và các dịch vụ tích hợp như sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Sản phâm sát với đời sông của từng cá nhân, nên thêm chức năng tư vân tài chính. Giải pháp gần gũi có tính tương tác cao, lây lợi ích của khách hàng làm trung tâm.
Khả năng tiếp cận, giảm bớt tính năng phức tạp của dịch vụ. Thiết kế giao diện webside, app thân thiệt, dễ sử dụng, bắt mắt giúp kích thích sự tìm hiểu của khách hàng và tăng thêm sự yêu thích khi sử dụng. Đôi với khách hàng chuyển khoản cùng hệ thông, sau khi KHÁCH HÀNG nhập sô TK người hưởng thì hệ thông sẽ tự động hiện ra tên tương ứng để KHÁCH HÀNG tự kiểm tra tính chính xác của giao dịch trước khi xác nhận. Hay khi có lỗi trong giao dịch, cần thông báo một cách chính xác, cụ thể không chung chung để đỡ mât thời gian kiểm tra lại của KH.
Đảm vảo cạnh tranh về giá, Thực hiện khảo sát dịch vụ NHĐT ở một sô NH khác trên địa bàn để điều chỉnh lại chính sách giá cho phù hợp. Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá thay vì chỉ tính theo giao dịch hiện nay, mở rộng thời hạn tính phí thành quý hoặc năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho các KHÁCH HÀNG VIP. Khi áp dụng các CTKM, dự thưởng,...nên áp dụng cho cả dịch vụ NHĐT để khuyến khích sử dụng dịch vụ.
3.2.2. Cải thiện nền tảng công nghệ
Thứ nhât, nâng cao chât lượng hệ thông điện tử
Với vai trò chủ chôt trong việc tạo lập và duy trì hoạt động của dịch vụ NHĐT, đồng thời là đôi tượng trực tiếp giao tiếp với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ vì vậy nâng cao hệ thông điện tử. Để đạt được mục tiêu này, NH cần chú trọng vào các điểm sau:
Tiếp tục đầu tư cải tiến hệ thông máy ATM bằng cách hạn chế tôi đa các lỗi giao dịch phát sinh khi khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại hệ thông AMT, cập nhật các tiện ích phát sinh gia tăng vào các máy giao dịch tự động nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đồng thời, dựa trên thực tế cho thây ATM là một trong các phương tiện giới thiệu và thể hiện hình ảnh của ngân hàng rât hiệu quả, VietinBank nên có các phương án
tích hợp các hình thức quảng cáo và hệ thống máy ATM. Chương trình cài đặt cho máy giao dịch cũng cần nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, bằng cách hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu, các trợ giúp khi cần thiết.
Gia tăng tần suất đặt các máy ATM/POS tạo điều kiện cho khách hàng, dễ dàng tìm thấy khi có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán để giao dịch. Tuy nhiên, để hoạt động này đạt hiểu quả, trước hết NH cần đánh giá lại nhu cầu sử dụng các máy ATM tại từng địa điểm thông qua các biện pháp như thống kê số lần giao dịch trên từng máy, phân loại giao dịch, thống kê tổng số lượng giao dịch và giá trị giao dịch trên từng vị trí đặt máy,... nhằm xác định mức độ tập trung nhu cầu của khách hàng theo tiêu chí địa lý. Phân tích thống kê nhận diễn những địa điểm có nhu cầu lớn, những điểm phân bổ ATM không hợp lý để cân nhắc phân bố lại các máy cho hợp lý nhất trước khi đầu tư cơ sở vật chất mới nhằm giảm thiểu chi phí gia tăng của NH.
Cập nhật thông tin về NH một cách chi tiết, dễ dàng tiếp cận trên hệ thống điện tử nhằm hạn chết sai sót trong quá trình giao dịch. Đây cũng là một biện pháp hữu hiệu nhằm giúp khách hàng nhanh chóng làm quen với giao diện và sử dụng thành thạo hệ thống cung cấp dịch vụ dù họ mới lần đầu sử dụng. Thường xuyên kiểm tra, bảo hành bảo trì, thay thế sửa chữa nhằm đảm bảo hệ thống điện tử luôn trong trạng thái hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng bất cứ thời điểm nào.
Nâng cao tốc độ truy cập, đặc biệt là khả năng phục vụ khi có nhiều khách hàng cùng truy cập vào hệ thống, không xảy ra tình trạng nghẽn mạng để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn vì không truy cập được vào trang web của khách hàng hay mất thời gian mới vào được. Khắc phục tối đa lỗi hệ thống dù không thể tránh khỏi. Khi xảy ra lỗi cần kịp thời xử lý làm cho hệ thống được thông suốt.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), là trí tuệ được thể hiện bởi máy tính, tương phản với trí tuệ tự nhiên. Giúp cá nhân hóa dịch vụ. Trợ lý ảo hoặc chatbox. Bằng việc huấn luyện trí tuệ nhân tạo trên tập hợp dữ liệu khách hàng, các sản phẩm của NH và dữ liệu lịch sử, các trợ lý ảo hoặc chatbox có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng về nhiệm vụ hàng ngày, quyết định tài chính, tiết kiệm hoặc đầu tư. Tích hợp các công nghệ như nhận dạng giọng nói,
nhận dạng khuôn mặt,... vào ứng dụng điện thoại NH có thê cung câp trải nghiệm cá nhân hóa tố hơn cho khách hàng. Khi ứng dụng thu thập hành vi người dùng và từ đó đưa lời khuyên, giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp. Tuy nhiên dù thế nào cũng cần cân bằng giữ tiện ích, sự dễ dàng sử dụng và yêu cầu bảo mật khi sử dụng trong và dài hạn.
3.2.3. Cải thiện tính thuận tiện
Mở rộng kênh phân phối mạnh mẽ theo hướng sang kênh phân phối số. Vì tâm lý KH trước khi sử dụng dịch vụ NH điện tử còn e dè vì có thói quen sử dụng tiền mặt, ngại tiếp xúc với công nghệ mới nên cần tăng cường tuyên truyền, giới thiệu, quảng cáo dịch vụ đê mọi người biết đến nhiều hơn và chứng minh sự thuận tiện của dịch vụ.
Xu thế phát triên công nghệ hiện nay theo hướng công nghệ không dây và thiết bị di động. NH có thê phát triên thêm các tiện ích công nghệ như quầy tự phục vụ, công nghệ sinh trắc học, sử dụng nhân diện giọng nói, điện toán đám mây,...
Hệ thống ATM, có thê thêm tính năng rút tiền phi tiếp xúc. NH có thê học tập TP Bank đã cho phép rút tiền tại ATM và Livebank bằng QR code, ngoài ra Livebank còn cung câp tiện ích rút tiền bằng dâu vân tay. ATM phải lắp camera quan sát, máy điều hòa, phòng GD có trang bị máy tính kết nối mạng đê KH truy cập thông tin, giải đáp thắc mắc trong thực hiện giao dịch.
3.2.4. Tăng cường năng lực nhân viên
Mặc dù không phải đối tượng trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng, nhân nhân viên NH vẫn đóng vai trò rât quan trọng trong hỗ trợ cung câp dịch vụ NHĐT. Điều này thê hiện ở cách thức nhân viên giới thiệu sản phẩm, sự giải đáp và tư vân của nhân viên khi khách hàng có những thắc mắc về dịch vụ, thái độ của nhân viên khi giai quyết các yêu cầu trợ giúp của khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần có phương hướng rõ ràng đê phát triên đội ngũ nhân viên đảm nhận trách nhiệm này Cần có các biện pháp đồng bộ và thường xuyên.
Làm tốt công tác tuyên dụng: việc tuyên dụng phải được tiến hành một cách khách quan, công khai theo đúng tiêu chuẩn, vị trí công tác và yêu cầu công việc. VietinBank
Sông Công cần xác lập và công khai hóa cơ chế, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự về các mặt chuyên ngành, ngoại ngữ, tin học.... phù hợp với vị trí tuyển dụng để giảm chi phí đào tạo. Cán bộ được tuyển dụng cần có kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, khả năng nắm bắt thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên ngân hàng cố gắng khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng hơn.
Phát triển bộ quy chuẩn chất lượng dịch vụ có sẵn theo hướng chuyên môn hóa theo vị trí đảm nhận của nhân viên. Bộ quy chuẩn với các tiêu chuẩn chất lượng quy định rõ ràng và chi tiết trong từng thao tác, từng cử chỉ thái độ với khách hàng cũng như phương cách giao tiếp với khách hàng đối với dịch vụ NHĐT nói riêng và cả hệ thống ngân hàng nói chung. Xây dựng quan niệm lấy khách hàng là trung tâm: luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp trong giao tiếp, nhiệt tình trong tư vấn và nhanh nhẹn trong xử lý nghiệp vụ để khach hàng cảm thấy được quan tâm. hài lòng khi đến với VietinBank Sông Công, góp phần xây dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp trong lòng KH.
Tổ chức cá buổi học tập về sản phẩm dịch vụ NHĐT. Thực hiện đào tạo online, bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu. Đề tất cả các nhân viên đều là người hiểu về sản phẩm. Tổ chức các cuộc thi đua tìm hiểu về sản phẩm NHĐT đối với cán bộ tại VietinBank Sông Công.
Giải pháp chăm sóc khách hàng
Làm tốt việc quản lý thông tin khách hàng bao gồm thông tin định danh khách hàng, thời điểm khách hàng giao dịch và những loại hình dịch vụ NH đã sử dụng và có khả năng sẽ sử dụng. Đặc biệt. NH nên lưu trữ cả những thông tin của khách hàng không còn giao dịch với NH, xem xét nguyên nhân tại sao khách hàng lựa chọn dịch vụ của đối thủ. đưa giải pháp CHSKH phù hợp. Chú trọng công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng ngay tại quầy GD để giải đáp thắc mắc cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm hiệu quả, tiện ích và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng. Xử lý khiếu nại của khách hàng một cách lập tức, tranh thu thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách
i
hàng hài lòng và thỏa đáng. Tăng cường liên lạc với KH, thực hiện những gì đã hứa với KH. Thường xuyên tổ chức giao lưu giữa NH.
3.2.5. Tăng cường độ tin cậy
Để có độ tin cậy của KH một cách tuyệt đối thì NH phải tạo được tâm lý thoải mái và lòng tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH mình cung cấp. NH cần cung cấp đầy đủ thông tin, chính xác để khách hàng có thể đưa ra xem xét, đánh giá về công tác bảo mật và nguyên tắc của NH trước khi khách hàng tham gia vào giao dịch NHĐT.
NH hướng dẫn khách hàng tự đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng NHĐT như: cách truy cập địa chỉ, đặt mật khẩu, không lựa chọn lưu lại tên và mật khẩu người dùng khi thoát khỏi hệ thống. Hạn chế và thận trọng khi sử dụng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet Banking
Cẩn thận với tình trạng giả mạo nhận diện NHĐT, nhiều tin tặc đã sử dụng cách lập một đường link giả của NH với thiết kế giống y làm nhầm lẫn cho khách hàng, khi khách hàng truy cập vào link nhập tên tài khoản và mật khẩu sẽ bị đánh cắp thông tin. NH cần cảnh báo cho khách hàng lưu ý về vấn đề này. NH cần lựa chọn các đối tác uy tín, tin cậy, bảo mật tốt để khi khách hàng sử dụng các dịch vụ được an toàn, tránh rò gỉ thông tin.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiện nghị đối với VietinBank (trụ sở chính)
- Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đái hóa cơ sở hạ tầng.
- VietinBank từ phía trụ sở chính cần thiết là đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.
- Khoán chi phí và thu nhập để chi nhánh được chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu đối với các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
- Vấn đề về pháp lý, có thể nói rằng đến thời điểm hiện nay, nhiều ngân hàng đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho KH các giao dịch điện tử, các tiện ích của home banking, mobile banking, internetbanking,... đã được triển khai đến khách hàng những cơ sở pháp lý vẫn còn thiếu, chưa đầy đủ, luật giao dịch điện tử Việt Nam vẫn còn nhiều kiến nghị, bất cập.
- NHNN cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
- NHNN nên phối hợp với các NHTM thường xuyên tổ chức hội thảo, mở các khóa học về ngân hàng điện tử do các chuyên gia nước ngoài đảm nhiệm, có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nhiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp các NHTM hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ này đúng hướng.
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ
- Cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ NHĐT, dành sự ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển TMĐT.
- Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động sử dụng và cung cấp dịch vụ NHĐT, tránh những kiến nghị, bất cập xảy ra.
- Tăng cường phối hợp của các Bộ, Ngành và các cơ quan chức năng của Nhà nước với các NHTM trong vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT.
- Chính phủ cần có những quy định đối với các doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản đối với người lao động. Có chế độ khuyến khích đối với các doanh nghiệp kinh doanh mua bán và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, các công ty du lịch, hệ thống các nhà hàng và khách sạn.
i ⅛
KẾT LUẬN
Xuyên suốt theo mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiên, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công” thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình SEVPERF đã tập trung làm rõ một số nội dung quan trong như sau:
Một là, làm rõ các khái niệm, quan điểm về dịch vụ NHĐT và tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Hai là, đề tài nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua kết quà hoạt động dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công giai đoạn 2016-2018. Ngoài ra, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại đây thông qua sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả 218 mẫu điều trà từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVPERF xét về thống kê tại địa bàn thành phố có năm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Sông Công là: Độ tin cậy, Năng lực nhân viên, Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ, Tính thuận tiện. Trong đó, thành phần Tính thuận tiện tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sau đó đến lần lượt các nhân tố Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ, Năng lực nhân viên và Độ tin cậy.
Ba là, từ kết quả của mô hình là cơ sở để tác giả đề xuất mốt số giải pháp, kiến