(Nguồn: Phòng nhân sự tại khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng 2.1.2Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Trưởng bộ phận nhà hàng
Chức năng: Điều hành, giám sát, quản lý chung tất cả các công việc lẫn nhân viên. Nhiệm vụ: Lên chiến lược, kế hoạch, định hướng phát triển cho nhà hàng
Quản lý nhà hàng
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhân viên pha chế Phục vụ bàn Phục vụ bàn Phục vụ bàn Phục vụ bàn Bếp phó Phục vụ bàn
Nhân viên pha chế Giám sát nhà hàng Quản lý nhà hàng Phụ bếp Phụ bếp Phụ bếp Bếp trưởng Quản lý bar
Chức năng: Là người được thay quyền trưởng bộ phận nhà hàng khi vắng mặt, quản lý toàn bộ trong nhà hàng
Nhiệm vụ: Trực tiếp điều hành và phối hợp tổ chức dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, tuyển dụng , đào tạo và giám sát nhân viên , quản lý ngân sách , trả lương và mua hàng, tiếp thu và phản ánh ý kiến của khách tới trưởng bộ phận nhà hàng và bếp trưởng, thiết kế thực đơn bữa thường, bữa tiệc chiêu đãi và dự kiến giá bán ra cho sản phẩm chế biến mới dựa trên việc tham khảo ý kiến của bếp trưởng
Giám sát nhà hàng
Chức năng: Chịu trách nhiệm hỗ trợ cho người quản lý phòng ăn
Trách nhiệm: Chia ca làm việc và phân chia khu vực trong nhà hàng cho nhân viên phục vụ ,tổ chức các cuộc họp hằng ngày với nhân viên, kiểm soát luồng ghế ngồi trong nhà hàng, chào đón, mời khách ngồi và giới thiệu thực đơn cho khách
Nhân viên pha chế
Chức năng: Cung cấp thức uống cho thực khách
Trách nhiệm: Tạo ra các thức uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho thực khách. Giữ gìn khu vực quầy Bar của mình sạch sẽ và tươm tất.
Phục vụ bàn
Chức năng: Thực hiện công việc đón tiếp , giới thiệu và ghi nhận yêu cầu ,phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng ,tạo hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng
Trách nhiệm: Thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ theo quy định của nhà hàng , .Kiểm tra sổ báo ăn để chuẩn bị phục vụ, chuẩn bị phòng ăn và dụng cụ ăn uống, trải khăn bàn , đặt dụng cụ ăn uống theo qui định , đặt hoa , thực đơn ( nếu có ) . Nắm kỹ thực đơn , giá cả món ăn giới thiệu với khách ,đón tiếp khách , giới thiệu , ghi nhận yêu cầu và phục vụ khách tận tình chu đáo trong khi ăn uống .Định kỳ kiểm kê bổ sung dụng cụ ăn uống. Phối hợp với các bộ phận khác trong nhà hàng như bếp , bar , thu ngân để hoàn thành tốt công việc.Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn , ngoại ngữ , có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
Quản lý Bar
Chức năng: chịu trách nhiệm với trưởng bộ phận nhà hàng hoặc bộ phận ăn uống , quản lý công việc kinh doanh và phục vụ của bộ phận bar
Trách nhiệm: Quản lý nhân viên, theo dõi tài chính,giám sát tình hình tại quầy bar Bếp trưởng
Chức năng: Người quản lý, điều hành cao nhất trong bộ phận Bếp
Trách nhiệm: Phụ trách soạn thực đơn, nấu món chính, quản lý hàng hóa khu vực bếp, điều hành công việc, đảm bảo chất lượng món ăn, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn vệ sinh thực phẩm .Quản lý công cụ, tài sản được giao ,quản lý nhân sự bếp
Bếp phó
Chức năng: Hỗ trợ đắc lực cho bếp trưởng, thường sẽ đảm nhiệm vào công việc chế biến một cách chi tiết hơn
Trách nhiệm: Lên thực đơn ,đặt kế hoạch chi tiêu và đặt hàng. Chịu trách nhiệm quản lý một bộ phận, khu vực riêng ,phụ trách công việc chuẩn bị của các bữa tiệc. Chịu trách nhiệm giám sát bộ phận bếp do mình điều hành
Phụ bếp
Chức năng: Hoạt động tương tự như một nhân viên bếp
Trách nhiệm: Thực hiện các công việc trong công đoạn chuẩn bị (Chuẩn bị nguyên liệu, thành phần món ăn theo công thức). Đảm bảo số lượng nguyên liệu, thực phẩm để chế biến luôn đủ dùng. Chuẩn bị các dụng cụ dùng để chế biến món ăn hoặc theo sự phân công từ cấp trên. Kiểm tra, sắp xếp hàng hóa, dụng cụ khi lấy ra hoặc cất vào đúng nơi quy định. Tuân thủ các quy định về bảo quản hàng hóa, trang thiết bị trong bếp. Sơ chế các nguyên, vật liệu theo yêu cầu, sự hướng dẫn của cấp trên. Báo cáo với các cấp trên khi gặp các sự cố về nguyên liệu, dụng cụ nấu nướng. Hỗ trợ các công việc trong bếp ,hỗ trợ các bộ phận trong bếp theo sự phân công của cấp trên, đặc biệt là việc tiếp thực trong các giờ cao điểm, đông khách. Thực hiện đúng các kỹ năng, tiêu chuẩn khi tiếp thực, đặc biệt trước khách hàng. Giữ vệ sinh các khu vực bếp luôn đảm bảo như kho cất nguyên liệu, khu vực sơ chế, chế biến luôn sạch sẽ trong và sau giờ làm việc.
2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàngCơ sở vật chất Đơn vị Cơ sở vật chất Đơn vị tính Số lượng Tình trạng Tốt Cần được sửa chữa Cần thay thế Loa cái 4 4 0 0 Mixer cái 1 1 0 0 Âm ly cái 1 1 0 0 Đèn cái 25 25 0 0
Quầy thức ăn quầy 5 5 0 0
Camera cái 6 6 0 0 Tivi cái 2 1 1 0 Tủ đông cái 2 2 0 0 Tủ lạnh cái 2 2 0 0 Lò vi sóng cái 2 2 0 0 Lò hấp cái 2 2 0 0 Bếp ga cái 4 3 1 0 Bếp từ cái 2 2 0 0 Máy tính bàn cái 1 1 0 0 Máy in cái 1 1 0 0
Máy pha cà phê cái 2 1 1 0
Máy tính tiền cái 2 1 1 0
Máy ép nước trái cây cái 2 2 0 0
Bàn ăn các loại cái 40 40 0 0
Ghế cái 150 140 0 10
Khăn ăn cái 300 250 0 50
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn San Marino Boutique Danang)
Nhận xét chung:
Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn. Đối với khách sạn San Marino Boutique Danang thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị trường chính yếu của khách sạn lại là khách quốc tế- họ là những người có khả năng chi trả cao nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắc khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn về trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách. Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết. Các loại
trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và phong phú. Trang thiết bị, máy móc sử dụng cũng như các dụng cụ ăn uống của nhà hàng đều gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn.
2.2 Thực trạng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng Titano của khách sạn San Marino Boutique Danang
2.2.1 Cơ cấu nguồn lao động của bộ phận nhà hàng
a) Giới tính và độ tuổi:
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính
ĐVT : người Giới tính Số lượng Tỷ trọng
Nam 4 25%
Nữ 12 75%
Tổng 16 100%
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn San Marino Boutique Danang) Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
ĐVT: người Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng
Tuổi <30 14 87,5%
Tuổi 30 - 45 2 12,5%
Tổng 16 100%
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn San Marino Boutique Danang)
Nhận xét chung:
Trong bộ phận bàn, có 4 nam chiếm 25% tổng số nhân viên và 12 nữ chiếm 75% tổng số nhân viên.Với số lượng nam như vậy, có thể đảm nhiệm tốt công việc mang tính chất thiên về sức khỏe, còn nữ có ưu thế về sự khéo léo, nhanh nhẹn, biết nắm bắt tâm lý khách và những tín hiệu, yêu cầu của khách đưa ra trong thời gian phục vụ khách hàng.
Tại nhà hàng hầu hết đều là những người còn trẻ, nhân viên dưới 30 tuổi chiếm 87,5% điều đó cho thấy rằng nhân viên tại bộ phận bàn đảm bảo yêu cầu về mặt sức khỏe cũng như tinh thần làm việc. Ở độ tuổi này đa phần là những người có sức khỏe tốt, khả năng chịu áp lực công việc cao tuy nhiên đây cũng là độ tuổi thích thử thách và thường có nhu cầu thay đổi công việc khá cao. Và 12,5% còn lại là những người có độ tuổi từ 30-45
đây là độ tuổi của những người đã có rất nhiều kinh nghiệm làm việc vì vậy đa phần đều là những người giữ vị trí cao trong nhà hàng.
b) Trình độ chuyên môn:
Bảng 2.3 Trình độ văn hóa của nhân viên tại bộ phận nhà hàng
ĐVT :người Vị trí Số lượng Trình độ văn hóa Đại học Cao đẳng Trung cấp Trưởng bộ phận 1 1
Quản lý nhà hàng 1 1 Giám sát nhà hàng 1 1
Quản lý Bar 1 1
Nhân viên pha chế 2 2 Nhân viên phục vụ 5 3 2
Bếp trưởng 1 1
Bếp phó 1 1
Phụ bếp 3 3
Tổng 16 6 6 4
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn San Marino Boutique Danang)
Nhận xét chung:
Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy đa số nhân viên ở bộ phận nhà hàng đều được đào tạo qua nghiệp vụ, nắm các kiến thức chuyên ngành cơ bản nên tất cả các công việc đều thành thạo đáp ứng được tiêu chí của khách sạn 4 sao.
Trong đó, trưởng bộ phận bàn có bằng Đại học chiếm 6,25% so với tổng số nhân viên, quản lý nhà hàng có bằng Cao đẳng nghiệp vụ Nhà hàng chiếm 6,25% cũng như giám sát nhà hàng chiếm 6,25% so với tổng số nhân viên, quản lý Bar có bằng Cao đẳng chiếm 6,25% , 2 nhân viên pha chế có bằng Cao đẳng chiếm 12,5% và 3 nhân viên phục vụ có
bằng Đại học chiếm 18,75% và 2 nhân viên phục vụ có bằng Cao đẳng chiếm 12,5% so với tổng số nhân viên. Ngoài ra , còn có 1 bếp trưởng với trình độ Cao đẳng chiếm 6,25% và 1 bếp phó có bằng Cao đẳng chiếm 6,25% còn lại 3 phụ bếp đều có bằng nghề Trung cấp chiếm 18,75% so với tổng số nhân viên.
c) Trình độ ngoại ngữ
Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận nhà hàng
ĐVT: người Vị trí Số lượng Trình độ ngoại ngữ
Sơ cấp Trung cấp Cao cấp
Trưởng bộ phận 1 1
Quản lý nhà hàng 1 1
Giám sát nhà hàng 1 1
Quản lý Bar 1 1
Nhân viên pha chế 2 1 1
Nhân viên phục vụ 5 5
Bếp trưởng 1 1
Bếp phó 1 1
Phụ bếp 3 3
Tổng 16 4 7 5
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn San Marino Boutique Danang)
Nhận xét chung:
Ngoại ngữ là yếu tố cực kì quan trọng trong ngành dịch vụ đặc biệt là bộ phận bàn, nơi nói chuyện, tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nên đòi hỏi hầu như tất cả nhân viên sẽ nói và hiểu được tiếng Anh. Đối với khách quốc tế, đặc biệt là Hàn, Trung, Nhật, Thái khi đi du lịch thường ít sử dụng tiếng Anh nên nhân viên thật sự gặp khó khăn ở vấn đề này. Điều này có đôi khi gây cảm giác không thoải mái cho du khách, tạo nên rào cản và khoảng cách ngôn ngữ. Qua số liệu cho thấy Trưởng bộ phận, Quản lý nhà hàng , Giám sát nhà hàng và Quản lý Bar và 1 nhân viên pha chế có bằng Cao cấp chiếm 31,25% trong tổng số nhân viên. Còn 1 nhân viên pha chế , 5 nhân viên phục vụ và 1 bếp trưởng có bằng Trung cấp chiếm 43,75% trong tổng số nhân viên và 1 bếp phó cùng 3 phụ bếp có bằng sơ cấp chiếm 25% trong tổng số nhân viên.
d) Kinh nghiệm làm việc:
ĐVT:người Thời gian Dưới 1 năm 1 đến 3 năm 3 năm trở lên Vị trí Số lượng
Trưởng bộ phận 1 1
Quản lý nhà hàng 1 1
Giám sát nhà hàng 1 1
Quản lý Bar 1 1
Nhân viên pha chế 2 2 Nhân viên phục vụ 5 4 1
Bếp trưởng 1 1
Bếp phó 1 1
Phụ bếp 3 2 1
Tổng 16 6 7 3
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn San Marino Boutique Danang)
Nhận xét chung:
Kinh nghiệm làm việc thực tế ở những nơi khác hay ở tại nhà hàng mà nhân viên đã tích lũy được đều thể hiện rõ qua cách làm việc của họ luôn chính xác và nhanh chóng. Theo bảng số liệu trên ta có thể thấy, nhân viên có kinh nghiệm làm việc trên 3 năm chiếm 18,75% trong tổng số nhân viên trong đó có trưởng bộ phận và quản lý nhà hàng và bếp trưởng. Nhân viên có kinh nghiệm làm việc từ 1-3 năm chiếm 43,74% trong tổng số nhân viên và 37,5% còn lại là nhân viên có kinh nghiệm dưới 1 năm. Hơn nữa, độ tuổi tại bộ phận đa phần còn trẻ, nhưng dưới sự chỉ đạo và quản lí của trưởng bộ phận đã có nhiều năm kinh nghiệm cũng như tinh thần và sức khỏe của tuổi trẻ của các nhân viên có thể phục vụ khách đến với nhà hàng một cách tốt nhất cũng như giải quyết tốt các vấn đề phát sinh.
2.2.2 Qúa trình tuyển dụng và đào tạo
Với thực trạng của nhà hàng hiện tại thì việc đề xuất những thay đổi và bổ sung trong kế hoạch tuyển chọn lao động của bộ phận nhà hàng là việc cần thiết. Hiện tại các ca làm việc được chia theo thời gian như sau :
Ca 1 : 6h00 – 14h00 Ca 2 : 14h00 – 22h00
Và mỗi ca có từ 2 đến 3 nhân viên tuy nhiên vẫn có ca làm có 4 nhân viên thường tập trung vào ca 1 . Vì vậy, việc xếp ca sẽ không đảm bảo được số lượng nhân viên được chia đều trong các ca làm việc trong tuần đặc biệt nhân viên phục vụ chỉ có duy nhất 1 nhân viên nữ. Với tình hình trên nhà hàng nên tuyển thêm 3 đến 4 nhân viên và ưu tiên chọn những ứng viên nữ có chuyên ngành về nhà hàng. Vị trí và tiêu chí tuyển dụng được đề xuất dưới bảng sau:
Bảng 2.6 Vị trí và tiêu chí tuyển dụng
Vị trí Tiêu chí tuyển dụng Mô tả công việc
Quản lý nhà hàng
_Tiếng Anh giao tiếp và có thể sử dụng một ngoại ngữ khác
_Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm làm ở vị trí tương đương
_Sáng tạo , tự tin và năng động trong công việc
_Kỹ năng xử lý tình huống & giải quyết vấn đề nhanh
_ Có tinh thần làm việc trách nhiệm và chịu đựng được áp lực cao trong công việc
_Kỹ năng làm việc nhóm tốt _Ưu tiên ứng viên tốt nghiệp chuyên ngành quản lý nhà hàng – khách sạn hoặc các chuyên ngành có liên quan.
_Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.
_Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách.
_Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng
_Đảm bảo hiệu quả công việc của nhân viên, và các quy chuẩn được tuân thủ.
_Giải quyết tình huống và phản hồi khiếu nại của khách hàng
Nhân viên phục vụ
_Ƭiếng Anh giao tiếp cơ bản với người nước ngoài.
_Ϲó ngoại hình ưa nhìn
_HoạtƄát,nhanh nhẹn,trung thực. _Ϲó tinh thần trách nhiệmtrong công việc
_Ϲó tinh thần tập thể
_Thái độ làm việc nghiêm túc và luôn vui vẻ với khách hàng
_Đón tiếp khách hàng
_ Giới thiệu thực đơn và các món ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu của khách.
_ Nhận order và chuyển order đến bộ phận thu ngân hoặc bếp.
_ Lau dọn, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối.
_Có kinh nghiệm phục vụ khách sạn trên 01 năm.
- Ưu tiên: Ứng viên là Nữ và có nghiệρ vụ nhà hàng khách sạn và biết sử dụng một ngôn ngữ khác như tiếng Hàn,tiếng Trung
_ Phối hợp với các nhân viên khác trong nhà hàng cũng như nhân viên trong khách sạn khi khách có bất cứ yêu cầu gì.
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn San Marino Boutique Danang)
2.2.3 Đánh giá thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên
Qua một thời gian tiếp xúc nhận thấy rằng các nhân viên tại bộ phận bàn có ý thức tự giác cao và luôn đi làm đúng giờ giấc. Luôn chuẩn bị kĩ công việc theo trình tự và quy trình, luôn sẵn sàng mọi thứ, ít xảy ra sai xót nên nhận được nhiều lời khen từ phía khách hàng.
Thái độ của nhân viên đối với nhau rất tốt, hòa đồng và luôn giúp đỡ nhau trong công việc để phục vụ khách tốt hơn. Các anh chị nhân viên trong bộ phận luôn hỗ trợ lẫn nhau