a) Ưu điểm
- Nhân viên thường xuyên được đào tạo để nâng cao tay nghề, nhân viên làm việc nhiệt tình có tinh thần trách nhiệm cao,phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo, … nhiên viên nắm vững quy trình phục vụ , đi làm và làm việc đúng giờ ,tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà hàng
- Đội ngũ nhân viên có tính đoàn kết, có khả năng trình độ chuyên môn và có năng lực,..phục vụ được thực hiện nghiêm túc.
- Trí nhớ tốt có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian lâu dài mà công việc yêu cầu.
- Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ nhận trong nhà hàng nắm rõ được nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như khách hàng
- Có tinh thần đồng đội và tính kỹ luật cao luôn hoàn thành tốt công việc b) Nhược điểm
- Vào những ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ quá ít nên phải bổ sung thêm nhân viên bên ngoài không có đủ trình độ chuyên môn cao
- Giai đoạn thu dọn chưa chuyên nghiệp khiến khách cảm thấy không hài lòng - Quy trình chào đón và tiễn khách còn sơ sài
- Nhân viên chủ yếu phục vụ khách lẻ và khách tiệc nên hình thức phục vụ không đa dạng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG
TITANO CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn San Marino Boutique Danang
a) Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong dài hạn
Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt của ngành du lịch hiện nay tại Đà Nẵng thì định hướng của khách sạn San Marino Boutique DaNang đang ngày càng hoàn thiện các chất lượng dịch vụ để thu hút khách trong và ngoài nước sau thời gian đối mặt với dịch COVID-19. Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.
Tham dự các cuộc thi về nhà hàng – khách sạn, qua đó khách sạn được học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn khác đồng thời quảng bá thương hiệu, chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Tăng cường các chính sách ưu đãi dành cho nhân viên như: các phần thưởng, các chuyến du lịch dã ngoại,… để kích thích nhân viên làm việc, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo lao động. Tăng cường các công tác tiếp thị sâu đến mọi đơn vị lữ hành, cơ quan các nơi trên cả nước nhằm thu hút mọi tầng lớp khách hàng khác nhau.
b) Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm tới Tiếp tục khẳng định vị thế của nhà hàng trên thị trường du lịch của thành phố: là một nhà hàng trực thuộc khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao hoạt động trong ngành dịch vụ, đã có uy tín với khách hàng. Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó khai thác lượng khách tiềm năng và thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với nhà hàng.
Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuẩn hóa. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất, tinh thần của đội ngũ nhân viên lao động trong nhà hàng. Mở rộng quy mô, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có.Thường xuyên chú trọng đến công tác tu bổ và thay thế các trang thiết bị ở nhà hàng. Mở rộng, phát triển kinh doanh các loại tiệc. Có thêm những chương trình hấp dẫn thu hút khách tới đặc tiệc. Đầu tư phát triển và hoàn thiện hơn nữa công tác tổ chức tiệc hội nghị,hội thảo cho khách.Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh của nhà hàng đến khách hàng.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Titano của khách sạn San Marino Boutique Danang của khách sạn San Marino Boutique Danang
Đối với nhân viên
Không ngừng nỗ lực, vượt qua hoàn cảnh để chỉnh chu về tư tưởng, ý thức sâu sắc vai trò, vị trí của mình trong đời sống xã hội. Đăng ký tham gia các hội thi tay nghề giỏi các cấp để học hỏi, rèn luyện tay nghề, để cảm thấy tự hào về nghề đã chọn.
Chủ động tự rèn luyện, tự học tập nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức về đời sống xã hội, tìm hiểu các thông tin liên quan đến các món ăn, thức uống và phương thức phục vụ. Luôn cập nhật những kiến thức mới liên quan nghề nghiệp của mình.Tăng cường thực hành nghề nghiệp tại cơ sở đào tạo và thực tế nghề nghiệp tại các cơ sở kinh doanh cùng ngành.
Tham gia các chương trình đào tạo tại cơ sở, thường xuyên tham gia các chương trình tập huấn về nghiệp vụ, tham gia các buổi training về nghề nghiệp của các chuyên gia để hiểu sâu sắc hơn bản chất và định hướng nghề nghiệp cũng như xu hướng phát triển của thời đại.Thường xuyên thực hiện các quy trình chuẩn bị cũng như phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của hạng khách sạn áp dụng các tiêu chuẩn trong thực hành nghề.
Luôn có ý thức nâng cao đạo đức nghề nghiệp. Đây là yếu tố quyết định, chi phối sự hình thành và phát triển của mọi tri thức và kỹ năng. Mạnh dạn tham gia, góp ý, đề xuất các vấn đề cần thiết đối với doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp
Luôn tạo điều kiện về cơ sở vật chất cũng như cơ hội và thời gian để nhân viên được tham gia các chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ. Thường xuyên mở các lớp tập huấn, đào tạo tại chỗ cho nhân viên. Tăng cường công tác thanh kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên. Phát hiện kịp thời những hành vi, thái độ thiếu chuẩn mực, từng bước uốn nắn, khai thác những khả năng tiềm ẩn trong nhân viên.
Liên kết với cơ sở đào tạo về du lịch để chuẩn hóa chất lượng nhân sự đầu vào và chuẩn hóa nguồn nhân lực hiện có, tạo ra một nguồn lao động có đầy đủ phẩm chất, năng lực phù hợp .Tăng cường khích lệ nhân viên bằng tinh thần và vật chất để giúp nhân viên ổn định cuộc sống, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Tăng cường các chính sách ưu đãi dành cho nhân viên như: các phần thưởng, các chuyến du lịch dã ngoại,… để kích thích nhân viên làm việc, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo lao động.
Doanh nghiệp cần đi đầu trong định hướng kinh doanh có đạo đức, tạo sự tin tưởng và sự an tâm, gắn bó lâu dài của nhân viên với doanh nghiệp. Đây là động lực lớn nhất để nhân viên tự ý thức nâng cao năng lực nghề nghiệp của bản thân, sẵn sàng cống hiến cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng cũng như số lượng đội ngũ nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ.
a) Nâng cao trình độ chuyên môn
Định kỳ 4 tháng 1 lần nhà hàng sẽ tổ chức các buổi để đánh giá tay nghề cũng như kiến thức của nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí công việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình. Trưởng bộ phận cùng phó bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiệm cho các buổi đánh giá này.
Định kỳ 6 tháng 1 lần nhà hàng tổ chức cho nhân viên tham gia các buổi học, đào tạo để nâng cao tay nghề của nhân viên, bổ sung thêm các kiến thức mới, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hằng ngày, giúp nhân viên nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ. Trưởng bộ phận sẽ là người chịu trách nhiệm chính cho các buổi học này và người hướng dẫn sẽ là trưởng bộ phận phối hợp cùng những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng giúp các nhân viên thành thạo trong công việc hơn.
Tuyển thêm nhân viên có trình độ chuyên môn về bộ phận bàn. Cụ thể như việc tuyển thêm nhân viên có bằng cao đẳng, đại học và tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng hoặc
nhân viên tốt nghiệp từ các trung tâm đào tạo nghề chuyên ngành nhà hàng. Ưu tiên lựa chọn các ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc nhiều năm. Phương thức tuyển dụng bằng cách đăng bài tuyển dụng lên trang web chính và trang facebook của nhà hàng.
b) Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Nhân viên bàn tại nhà hàng Titano còn rất hạn chế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, vì nhân viên hiện nay của nhà hàng đến từ các trường đào đạo nghề, bằng cao đẳng, một số khác chỉ là lao động phổ thông trong khi khách hàng đến với nhà hàng rất đa dạng, ngoài khách nội địa, khách quốc tế như khách Thái, khách Nhật, khách Hàn, khách Trung còn có các khách châu Âu. Do vậy, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh là yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên tại nhà hàng.
Cần tổ chức các buổi học Anh ngữ cho nhân viên phục vụ và người hướng dẫn là trưởng bộ phận nhà hàng - người có chuyên môn và kỹ năng để truyền đạt cho nhân viên những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế để tiết kiệm thời gian và chi phí. Cụ thể lớp học này sẽ được tổ chức 1 tuần 2 buổi để nhân viên có thể linh hoạt theo học và không bị trùng ca làm việc của mình và sẽ được tổ chức trực tiếp vào cuối ca làm việc của nhà hàng.
Trưởng bộ phận nhà hàng tổ chức định kỳ 1 năm 2 lần những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp và trắc nghiệm. Qua đó, trưởng bộ phận sẽ đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình để từ đó có biện pháp hoàn thiện phù hợp.
Ngoài tiếng Anh là ngôn ngữ chính cần được đào tạo thì nhà hàng nên bổ sung thêm các ngôn ngữ cần thiết như tiếng Hàn, tiếng Trung,… bằng cách tuyển từ 1 đến 2 nhân viên ngoài có chuyên môn và kỹ năng về nhà hàng thì phải biết sử dụng thêm 1 ngôn ngữ khác như tiếng Hàn, tiếng Trung, …cùng với chính sách phụ cấp phù hợp để hỗ trợ khi nhân viên học thêm ngôn ngữ 2. Ngoài ra, bổ sung kiến thức cho nhân viên phục vụ những câu giao tiếp cơ bản để có thể hiểu được ý muốn của khách hàng nước ngoài bằng ngôn ngữ khác.
3.3 Giải pháp cho công tác tuyển chọn đội ngũ lao động
Công tác tuyển dụng lao động có vai trò rất quan trọng đối với tổ chức , phải đảm bảo được một đội ngũ lao động đáp ứng cho hoạt động của tổ chức về số lượng và chất lượng.
Qua bảng thống kê ở chương 2 cho thấy về số lượng lao động theo giới tính của nam thấp hơn nữ rất nhiều khiến cho việc phục vụ khách không được nhanh nhẹn và linh hoạt. Việc tuyển dụng và đào tạo thêm nhân viên nam là việc rất cần thiết để cân bằng môi trường làm việc giúp hiệu suất công việc tốt hơn.
Về độ tuổi cho thấy tuổi <30 chiếm tỷ lệ cao hơn so với độ tuổi từ 30 – 45 nguồn lao động tại bộ phận bàn có khả năng đảm bảo về sức khỏe và độ chín chắn cho công việc. Đây là một thuận lợi, song cũng là một khó khăn của doanh nghiệp trong việc giữ chân nhân viên, vì đây là độ tuổi dễ chuyển chỗ làm nhiều nhất , vì cơ hội việc làm nhiều nên cần đào tạo và quản lý sự thay đổi của lao động sao cho có thể taọ ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp , đảm bảo trình độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệp như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp…
Cần ưu tiên các cá nhân có khả năng giao tiếp tốt, có tính sáng tạo tự tin trong công việc. Ngoài ra kỹ năng xử lý tình huống giải quyết vấn đề nhanh là một lợi thế, có tinh thần làm việc trách nhiệm và chịu được áp lực của công việc.
3.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vài trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ. Một số cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đã bị xuống cấp, tâm lý khách muốn được phục vụ trong một nhà hàng có nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại. Vì vậy nhà hàng nên thường xuyên nâng cấp, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật hấp dẫn thực khách.
Một số bàn cần được thay thế, vải bọc nệm cũng cần thay mới bằng những loại vải bọc không bám bụi. Phân loại các loại dụng cụ ăn, ly, tách bị nứt,mẻ vành miệng, bổ sung
những cái mới vào, tránh trường hợp nhân viên sử dụng những dụng cụ đã cũ hoặc đã hỏng để phục vụ khách.
Đưa ra các hạn mức sử dụng đối với những đồ vải nhưng khăn lau bàn, lau ly, khăntrải bàn, rèm cửa,… Sau thời hạn sử dụng đã đề ra nếu không còn được đảm bảo chất lượng thì đem tồn kho dùng vào việc khác, những cái đã cũ ố vàng cần được bổ sung và thay bằng những cái mới có màu sắc, họa tiết phù hợp với thiết kế, bố cục của nhà hàng như vậy sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Thực hiện những quy tắc vệ sinh để đảm bảo an toàn vệ sinh cũng như an toàn thực phẩm như là tiến hành các bước rửa ly, dụng cụ theo đúng quy định như: các vật dụng bằng men sứ nên hạn chế sử dụng hóa chất vệ sinh các khu vực trong và ngoài nhà hàng thật sạch sẽ.
Nhà hàng nên cải thiện lại hoặc đầu tư thêm về hệ thống khử mùi, tránh gây sự bí bách khó chịu cho khách như lắp đặt thêm các hệ thống hút mùi,lọc không khí, điều hòa không khí. Một không gian trong lành, thoải mái sẽ giúp tâm trạng của khách hàng thoải mái hơn. Trong quá trình hoạt động cũng cần liên hệ mật thiết với bộ phận kỹ thuật nhằm giải quyết vấn đề rủi ro, hỏng hóc trong quá trình làm việc. Báo cáo và yêu cầu sửa chữa khi phát hiện các trang thiết bị xảy ra vấn đề bị lỗi và thay thế khi bị hỏng .
3.5 Xây dựng môi trường làm việc thân thiện
Tạo môi trường làm việc thân thiện, gần gũi. Thường xuyên tổ chức hội họp, các buổi vui chơi dã ngoại hằng năm nhằm tạo mối quan hệ tốt giữa các nhân viên với nhau. Như vậy, giúp nhân viên giảm bớt căng thẳng và nổ lực làm việc hết mình vì tổ chức.
Tạo mối quan hệ giữa các bộ phận giúp sự vận hành của nhà hàng trở nên xuyên suốt và dễ dàng hơn. Góp phần tạo nên tính chuyên nghiệp cần có của nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ ăn uống nói chung.
Xây dựng quy định rõ ràng về giới hạn quyền lợi, trách nhiệm của từng người, từng bộ phận. Có chế độ thưởng phạt rõ ràng.
Thực hiện tốt các chính sách ưu đãi, quyền lợi của nhân viên. Ngoài ra chế độ đãi ngộ hợp lý cũng là một yếu tố để tạo ra một nhân viên phục vụ bàn nhiệt tình trong công việc, tận tâm với công việc.
KẾT LUẬN
Ngày nay kinh doanh khách sạn đang ngày một nhiều và có sức cạnh tranh rất khốc liệt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, một trong những thành phố nổi tiếng về du lịch với số lượng khách đến ngày một đông. Để tồn tại và phát triển, các nhà lãnh đạo khách sạn phải có một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, có đầy đủ các kỹ năng