d. Giải quyết các khiếu nại cho khách
2.2.2 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần đầu tư ôtô Kim Sơn trong
giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 2.7: Bảng cân đối kế toán của công giai đoạn 2018 - 2020
44
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM
TÀI SẢN 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 A. TÀI SẢN NGẮN
HẠN 10,365,072,148 13,474,593,792 8,801,838,818
Chênh lệch TL (%) Chênh lệch TL (%)
3,109,521,644 30.00% -4,672,754,974 -34.68%
I. Tiền và các khoản tương
đương tiền 100,004,853 302,461,779 98,603,381 202,456,926 202.45% -203,858,398 -67.40% II. Đầu tư tài chính ngắn hạn
III. Các khải phải thu ngắn hạn 5,436,358,027 6,488,855,360 5,920,354,387 1,052,497,333 19.36% -568,500,973 -8.76% IV. Hàng tồn kho 4,642,580,814 2,481,702,791 2,647,473,889 -2,160,878,023 -46.54% 165,771,098 6.68% V. Tài sản ngắn hạn khác 186,128,454 93,363,229 135,407,161 -92,765,225 -49.84% 42,043,932 45.03%
B. TÀI SẢN DÀI HẠN 7,928,099,361 7,427,562,356 5,132,641,967 -500,537,005 -6.31% -2,294,920,389 -30.90%
I. Các khoản phải thu dài hạn
II. Tài sản cố định 7,866,714,798 7,329,808,519 5,130,865,963 -536,906,279 -6.83% -2,198,942,556 -30.00%
III. Bất động sản đầu tư 0.00% 0 0.00%
IV. Tài sản dở dang dài hạn 1,776,004 0.00% 1,776,004 0.00%
V. Đầu tư tài chính dài hạn 0.00% 0 0.00%
VI. Tài sản dài hạn khác 61,384,563 97,753,837 36,369,274 59.25% -97,753,837 -100.00%
TỔNG CỘNG TÀI SẢN 18,293,171,509 20,902,156,148 13,934,480,785 2,608,984,639 14.26% -6,967,675,363 -33.33% NGUỒN VỐN C. NỢ PHẢI TRẢ 12,050,396,858 8,094,699,031 9,013,261,791 -3,955,697,827 -32.83% 918,562,760 11.35% I. Nợ ngắn hạn 8,548,511,629 4,592,813,802 5,511,376,562 -3,955,697,827 -46.27% 918,562,760 20.00% II. Nợ dài hạn 3,501,885,229 3,501,885,229 3,501,885,229 0 0.00% 0 0.00% D. VỐN CHỦ SỞ HỮU 0 0.00% 0 0.00%
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 18,293,171,509 20,902,156,148 13,934,480,785 2,608,984,639 14.26% -6,967,675,363 -33.33%
46
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM
Nhận xét:
Đánh giá biến động về tài sản
Nhìn vào bảng 2.7 ta có thể thấy TSNH của công ty tăng giảm không đều, năm 2019 TSNH là 13,474,792 VNĐ tăng 30.00% so với năm 2018, năm 2020 TSNH là 8,801,838,818 VNĐ giảm 34,68% so với năm 2019. Đặc biệt, trong năm 2019 tiền và các khoản tương đương tiền tăng mạnh, tăng 202.45% so với năm 2018 nhưng đến năm 2020 thì lại giảm 67.40%. Điều này có thể lí giải rằng doanh số bán hàng của công ty vào năm 2019 tăng trưởng tương đối mạnh. Đồng thời trong năm 2020 các khoản phải thu ngắn hạn giảm, hàng tồn kho tăng, tài sản ngắn hạn khác tăng cho thấy tình hình kinh doanh của công ty trong năm 2020 giảm sút vì dịch covid lúc này đã tác động tiêu cực đến tình hình kinh tế của đất nước ta, làm cho ngành kinh tế suy thoái đi và hầu hết các doanh nghiệp bị mất đi 20 – 50% doanh thu => Tài sản ngắn hạn giảm.
Về tài sản dài hạn của công ty giảm rõ rệt qua từng năm, nhưng có tính ổn định, có thể hiểu là do khấu hao tài sản cố định là chủ yếu. Năm 2020 tài sản cố định giảm mạnh 30.65% so với năm 2019 do công ty tiến hành thanh lý 1 số tài sản cố định đã cũ và không cần dùng đến như: cần nâng xe ô tô, cẩu móc động cơ, kích cá sấu,…tiến hành đầu tư lại trang thiết bị mới nên năm 2020 có tài sản dở dang dài hạn là 1,776,004 VNĐ.
Tổng tài sản của công ty nhìn chung tăng giảm không đều qua 3 năm. Nguyên nhân chủ yếu là do tình hình dịch bệnh covid vào năm 2020 đã làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh chung của cả công ty.
Đánh giá biến động về nguồn vốn
Giống như tài sản, nguồn vốn của công ty cũng tăng giảm không đều qua các năm. Năm 2019 nợ ngắn hạn là 4,854,794,963 VNĐ giảm 47.76% so với năm 2018, năm 2020 nợ ngắn hạn là tăng 7.00% so với năm 2019. Mức nợ dài hạn luôn nằm ở con số gần 4 tỷ VNĐ/ năm. Điều này cũng làm ảnh hưởng đến sự tăng giảm của tổng nguồn vốn trong doanh nghiệp.
Có thể nói với số nợ ngắn hạn giữ ở mức 56-70 % là tương đối ổn định. Sự giảm xuống của nợ ngắn hạn trong năm 2019 cho thấy nhờ kinh doanh phát triển mà công ty đã thanh toán được gần 4 tỷ VNĐ nợ ngắn hạn của năm 2018. Sự bình ổn của nợ
dài hạn cho thấy năng lực tự chủ của công ty ngày càng cao và làm cho cơ cấu tài chính của công ty ít rủi ro hơn.
Đánh giá chung
Đánh giá tổng quát về tài sản và nguồn vốn của công ty ta thấy hai yếu tố này đều có sự biến động nhẹ trong các năm gần. Có thể nói Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn tuy doanh thu không cao bằng các doanh nghiệp đối thủ nhưng qua bảng cân đối kế toán có thể cho thấy rằng công ty đang hoạt động ổn định và muốn duy trì sự ổn định đó.
48
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM
tô Kim Sơn
2.3.1 Một số hoạt động chăm soc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn đã triển khai Kim Sơn đã triển khai
Tính đến thời điểm hiện tại, công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà đã xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng gồm các cá nhân phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng với mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại công ty. Trong những năm qua, công ty đã có các hoạt động CSKH như sau:
Chương trình lái thử xe
Công ty ô tô Subaru đã áp dụng chương trình lái thử xe cho những KH tiềm năng, KH có mong muốn mua xe tại công ty để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các chủ xe Subaru tương lai tìm hiểu và đánh giá về chiếc xe định mua.
Với mục đích giúp KH có quyết định đúng đắn trước khi mua xe, chương trình lái thử xe được tổ chức cho mọi KH có nhu cầu khi đến chi nhánh. Thông qua lái thử, ngoài việc nhân viên bán hàng giới thiệu tực tiếp, KH sẽ tự cảm nhận nhưng xưu điểm và tiện nghi của xe. Mục đích của hoạt đọng này còn làm tăng độ tin cậy về chất lượng sản phẩm đến khách hàng.
Khóa hướng dẫn và chăm sóc xe
Chiếc xe là một khoản đầu tư quan trọng. vì vậy, việc tìm hiểu và chủ động thực hiện việc bảo dưỡng chiếc xe của mình là hết sức cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư này. Sử dụng và bảo dưỡng xe đúng cách sẽ kéo dài tuổi thọ chiếc xe. Do đó, ngoài việc hiểu rõ kỹ thuật lái xe an toàn và tuân thủ hướng dẫn và quy định về bảo dưỡng xe của nhà sản xuất, khách hàng cần hiểu rõ tính năng, cơ chế hoạt động và cách sử dụng một số thiết bị an toàn trên xe như “ dây an toàn, túi khí hệ thống chống bó cứng phanh,v.v. hiểu được khó khăn của người sử dụng, Subaru chi nhán Sơn Trà đã tổ chức các khóa “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” cho khách hàng mới mua xe Subaru.
Tiệc tri ân, cảm ơn khách hàng thường niên
Đây là hoạt động được tổ chức hàng năm nhằm thể hiện sự trân trọng và tình cảm tri ân đến tất cả khách hàng. Sự kiện gặp mặt này thường được tổ chức vào cuối năm với không khí ấm áp và thân tình đã thật sự gây ấn tượng và trở thành một ngày hội thật ý nghĩa nhằm thắt chặt tình thâm giao giữa khách hàng với doanh nghiệp.
cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy giai đoạn này Subaru Sơn Trà đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn. Bên cạnh đó Subaru Sơn Trà còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể...nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại. Subaru Sơn Trà tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết,….nhằm thu hút khách hàng
2.3.2.2 Sau khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn gồm 4 bước sau:
Hình 2.6: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Quản lý thông tin khách hàng
Bộ phận CSKH tại công ty hỗ trợ bộ phận kinh doanh lưu trữ thông tin khách hàng nhằm thực hiện nghiệp vụ CSKH kể từ sau thời điểm khách hàng nhận bàn giao
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Quản lý thông tin khách hàng
Khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và khách hàng dịch vụ
Nhắc bảo dưỡng Nhắc bảo dưỡng
Đối với những khách hàng đã mua xe thì mục đích của việc khảo sát nhằm khảo sát tình hình sử dụng xe sau khi mua 3 ngày, 3 tuần, 3 tháng, 3 năm kể từ ngày bàn giao xe, kèm theo nhắc bảo dưỡng, hẹn dịch vụ. Thông tin của khách hàng đã mua xe được cung cấp từ bộ phận kinh doanh ( biên bản bàn giao xe, hoặc chứng từ khác có thông tin khách hàng và thông tin xe đã mua,..) sẽ được lưu trữ một cách chính xác và đầy đủ bằng phần mềm của công ty.
Đối với khách hàng dịch vụ thì mục đích của việc khảo sát nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ, tình hình sử dụng xe sau dịch vụ. Thông tin của khách hàng được cung cấp từ bộ phận dịch vụ hoặc nguồn của công ty được quản lý bằng phần mềm.
Trong công tác quản lý khách hàng thì bộ phận CSKH tại công ty có trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào biểu mẫu không trễ hơn 36 tiếng sau khi nhận được thông tin khách hàng đã nhận bàn giao xe từ tư vấn bán hàng chuyển sang. Việc lưu trữ thông tin khách hàng trên nhằm phục vụ các nghiệp vụ của bộ phận CSKH và nghiệp vụ này không thay thế cho việc quản lý khách hàng của các bộ phận khác.
Khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và dịch vụ
Bộ phận CSKH tại công ty sẽ trích lọc và tổng hợp danh sách KH đã mua xe và chia làm 4 nhóm đối tượng sau đâu:
Nhóm khách hàng đã mua xe sau 7 ngày: bộ phận CSKH căn cứ vào ngày bàn giao xe từ dữ liệu Quản lý khách hàng sẽ lọc những khách hàng đã mua xe từ 7 ngày, kể từ ngày bàn giao xe.
Nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ sửa chữa xe sau 7 ngày: bộ phận CSKH căn cứ theo dữ liệu từ bộ phận dịch vụ tại công ty hoặc từ phần mềm, lọc trích những khách hàng đã hoàn thành sửa chữa sau 3-5 ngày kể từ ngày giao xe cho khách hàng.
Nhóm khách hàng mua xe sau 1 tháng: bộ phận CSKH căn cứ vào ngày bàn giao xe, lọc những khách hàng đã mua xe trong khoảng thời gian 1 tháng, kể từ ngày bàn giao xe. Đối với nhóm này, bộ phận CSKH cần phải đối chiếu và rà soát tình trạng xe và yêu cầu bảo dưỡng 1000km.
trạng xe và yêu cầu bảo dưỡng 5000km.
Sau khi có tổng hợp được danh sách, bộ phận CSKH sẽ thực hiện công tác khảo sát KH qua điện thoại theo những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn. Dựa vào tình trạng xe (xe mới, đến hạn bảo dưỡng, hẹn dịch vụ hoặc xe đã từng sửa chữa, nhân viên CSKH lựa chọn các câu hỏi phù hợp được chuẩn bị sẵn để khảo sát. Với những xe đã mang vào xưởng sửa chữa sẽ có những câu hỏi riêng đi sâu vào tình trạng xe, do đó nhân viên CSKH cần xác định và chuẩn bị kỹ nội dung dự định sẽ hỏi trước khi nhấc điện thoại thực hiện cuộc gọi.Trước khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên CSKH phải đảm bảo có được lịch hẹn với KH đó.
Bộ phận CSKH sẽ tổng hợp, phân tích và lưu trữ thông tin khảo sát và sắp xếp các cuộc hẹn thành công với khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Thông tin mà bộ phận CSKH tiếp nhận đến từ nhiều nguồn như:
Những khách hàng trực tiếp đến công ty sẽ được nhân viên của bộ phận CSKH đón tiếp khi khách hàng tìm gặp. Khi gặp khách hàng nhân viên CSKH sẽ giới thiệu bản thân; đưa ra đề nghị giúp đỡ.
Những khách hàng liên hệ qua điện thoại khi nghe máy nhân viên CSKH phải giới thiệu bản thân; đưa ra đề nghị giúp đỡ. Sau khi tiếp nhận các thông tin từ khách hàng nhân viên CSKH xin lại thông tin khách hàng (tên, số điện thoại).
Những khách hàng để lại thông tin liên hệ thì nhân viên CSKH ghi nhận thông tin và lên danh sách liên hệ lại với khách hàng, ngay sau đó thực hiện cuộc gọi đi.
Các vấn đề sau khi được các nhân viên CSKH tiếp nhận được chia thành 2 loại như sau:
Vấn đề giải quyết được ngay như: thông tin về giá cả, sản phẩm xe, phụ tùng , dịch vụ, phàn nàn, góp ý cải tiến ( kỹ năng tư vấn đón tiếp, tiện nghi và thái độ phục vụ, thời gian sửa chữa – thủ tục thanh toán).
Vấn đề chưa giải quyết được ngay như: Nhân viên CSKH thực hiện nghiệp vụ giải quyết các yêu cầu trong phạm vi chuyên môn thì sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Nếu như các vấn đề chưa thể giải quyết trong ngày, nhân viên CSKH có trách nhiệm ưu tiên giải quyết vào ngày làm việc kế tiếp và theo dõi cụ thể, chi tiết
Nhắc bảo dưỡng
Với nghiệp vụ trích lọc danh sách khách hàng thì chia ra làm hai đối tượng:
Đối với nhắc bảo dưỡng lần đầu 1.000km: là những khách hàng mới mua xe trong vòng 1 tháng. Và thông tin khách hàng được lấy từ dữ liệu quản lý khách hàng của công ty.
Đối với nhắc bảo dưỡng 5.000km; 10.000km; 15.000km; 20.000km: là những khách hàng lần sau. Cần căn cứ dữ liệu từ Bộ phận dịch vụ tại công ty hoặc từ phần mềm để trích lọc chính xác.
Việc nhắc bảo dưỡng cho khách hàng bắt buộc các nhân viên CSKH phải thực hiện nhắc bảo dưỡng 1.000km cho 100% khách hàng đã mua xe và phải đặt được lịch hẹn và xác nhận thời gian hẹn bảo dưỡng với khách hàng.
Hình thức để nhắc bảo dưỡng cho khách hàng như sau:
- Gửi email/thư: sử dụng email của công ty để gửi thông tin cho khách hàng, các nhân viên CSKH sẽ soạn nội dung như sau:
Kính gửi: Quý khách hàng (tên khách hàng)…
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách đã tín nhiệm và sử dụng xe/ dịch vụ được cung cấp bởi SUBARU
Phòng dịch vụ khách hàng, showroom Subaru xin thông báo đến quý anh/ chị... ( Số xe:...; Loại xe :... đã đến hạn bảo dưỡng định kỳ....km).Vì vậy, chúng tôi trân trọng kính mời Quý khách hàng đưa xe đến xưởng dịch vụ để kiểm tra, bảo dưỡng.
Để được phục vụ chu đáo và tránh lãng phí thời gian của quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được lịch hẹn trước. Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ phòng dịch vụ khách hàng tại công ty.Trường hợp cần trao đổi thêm, Quý khách vui lòng liên hệ với công ty theo đường dây nóng/ số điện thoại... của Subaru..
Hân hạnh đón tiếp!
Xin chân thành cảm ơn và trân trọng kính chào! Triển khai các chương trình CSKH
Các chương trình CSKH sẽ được bộ phận CSKH theo mẫu sau :
Thời gian: Địa điểm:
3. SỐ LƯỢNG NGƯỜI THAM GIA:
4. CÁC HOẠT ĐỘNG :
Dựa vào mẫu đã được soạn sẵn và các kế hoạch triển khai chương trình CSKH, nhân viên bộ phận CSKH sẽ trích lọc danh sách những khách hàng và gửi lời mời tham gia chương trình đến các khách hàng đó và xác nhận KH có tham gia chương trình hay không. Đồng thời, tổng hợp và gửi danh sách những khách hàng đó đến bộ phận tổ chức sự kiện của công ty.
2.4 Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn