d. Giải quyết các khiếu nại cho khách
2.3.2 Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy giai đoạn này Subaru Sơn Trà đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn. Bên cạnh đó Subaru Sơn Trà còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể...nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại. Subaru Sơn Trà tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết,….nhằm thu hút khách hàng
2.3.2.2 Sau khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn gồm 4 bước sau:
Hình 2.6: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Quản lý thông tin khách hàng
Bộ phận CSKH tại công ty hỗ trợ bộ phận kinh doanh lưu trữ thông tin khách hàng nhằm thực hiện nghiệp vụ CSKH kể từ sau thời điểm khách hàng nhận bàn giao
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Quản lý thông tin khách hàng
Khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và khách hàng dịch vụ
Nhắc bảo dưỡng Nhắc bảo dưỡng
Đối với những khách hàng đã mua xe thì mục đích của việc khảo sát nhằm khảo sát tình hình sử dụng xe sau khi mua 3 ngày, 3 tuần, 3 tháng, 3 năm kể từ ngày bàn giao xe, kèm theo nhắc bảo dưỡng, hẹn dịch vụ. Thông tin của khách hàng đã mua xe được cung cấp từ bộ phận kinh doanh ( biên bản bàn giao xe, hoặc chứng từ khác có thông tin khách hàng và thông tin xe đã mua,..) sẽ được lưu trữ một cách chính xác và đầy đủ bằng phần mềm của công ty.
Đối với khách hàng dịch vụ thì mục đích của việc khảo sát nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ, tình hình sử dụng xe sau dịch vụ. Thông tin của khách hàng được cung cấp từ bộ phận dịch vụ hoặc nguồn của công ty được quản lý bằng phần mềm.
Trong công tác quản lý khách hàng thì bộ phận CSKH tại công ty có trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào biểu mẫu không trễ hơn 36 tiếng sau khi nhận được thông tin khách hàng đã nhận bàn giao xe từ tư vấn bán hàng chuyển sang. Việc lưu trữ thông tin khách hàng trên nhằm phục vụ các nghiệp vụ của bộ phận CSKH và nghiệp vụ này không thay thế cho việc quản lý khách hàng của các bộ phận khác.
Khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và dịch vụ
Bộ phận CSKH tại công ty sẽ trích lọc và tổng hợp danh sách KH đã mua xe và chia làm 4 nhóm đối tượng sau đâu:
Nhóm khách hàng đã mua xe sau 7 ngày: bộ phận CSKH căn cứ vào ngày bàn giao xe từ dữ liệu Quản lý khách hàng sẽ lọc những khách hàng đã mua xe từ 7 ngày, kể từ ngày bàn giao xe.
Nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ sửa chữa xe sau 7 ngày: bộ phận CSKH căn cứ theo dữ liệu từ bộ phận dịch vụ tại công ty hoặc từ phần mềm, lọc trích những khách hàng đã hoàn thành sửa chữa sau 3-5 ngày kể từ ngày giao xe cho khách hàng.
Nhóm khách hàng mua xe sau 1 tháng: bộ phận CSKH căn cứ vào ngày bàn giao xe, lọc những khách hàng đã mua xe trong khoảng thời gian 1 tháng, kể từ ngày bàn giao xe. Đối với nhóm này, bộ phận CSKH cần phải đối chiếu và rà soát tình trạng xe và yêu cầu bảo dưỡng 1000km.
trạng xe và yêu cầu bảo dưỡng 5000km.
Sau khi có tổng hợp được danh sách, bộ phận CSKH sẽ thực hiện công tác khảo sát KH qua điện thoại theo những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn. Dựa vào tình trạng xe (xe mới, đến hạn bảo dưỡng, hẹn dịch vụ hoặc xe đã từng sửa chữa, nhân viên CSKH lựa chọn các câu hỏi phù hợp được chuẩn bị sẵn để khảo sát. Với những xe đã mang vào xưởng sửa chữa sẽ có những câu hỏi riêng đi sâu vào tình trạng xe, do đó nhân viên CSKH cần xác định và chuẩn bị kỹ nội dung dự định sẽ hỏi trước khi nhấc điện thoại thực hiện cuộc gọi.Trước khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên CSKH phải đảm bảo có được lịch hẹn với KH đó.
Bộ phận CSKH sẽ tổng hợp, phân tích và lưu trữ thông tin khảo sát và sắp xếp các cuộc hẹn thành công với khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Thông tin mà bộ phận CSKH tiếp nhận đến từ nhiều nguồn như:
Những khách hàng trực tiếp đến công ty sẽ được nhân viên của bộ phận CSKH đón tiếp khi khách hàng tìm gặp. Khi gặp khách hàng nhân viên CSKH sẽ giới thiệu bản thân; đưa ra đề nghị giúp đỡ.
Những khách hàng liên hệ qua điện thoại khi nghe máy nhân viên CSKH phải giới thiệu bản thân; đưa ra đề nghị giúp đỡ. Sau khi tiếp nhận các thông tin từ khách hàng nhân viên CSKH xin lại thông tin khách hàng (tên, số điện thoại).
Những khách hàng để lại thông tin liên hệ thì nhân viên CSKH ghi nhận thông tin và lên danh sách liên hệ lại với khách hàng, ngay sau đó thực hiện cuộc gọi đi.
Các vấn đề sau khi được các nhân viên CSKH tiếp nhận được chia thành 2 loại như sau:
Vấn đề giải quyết được ngay như: thông tin về giá cả, sản phẩm xe, phụ tùng , dịch vụ, phàn nàn, góp ý cải tiến ( kỹ năng tư vấn đón tiếp, tiện nghi và thái độ phục vụ, thời gian sửa chữa – thủ tục thanh toán).
Vấn đề chưa giải quyết được ngay như: Nhân viên CSKH thực hiện nghiệp vụ giải quyết các yêu cầu trong phạm vi chuyên môn thì sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Nếu như các vấn đề chưa thể giải quyết trong ngày, nhân viên CSKH có trách nhiệm ưu tiên giải quyết vào ngày làm việc kế tiếp và theo dõi cụ thể, chi tiết
Nhắc bảo dưỡng
Với nghiệp vụ trích lọc danh sách khách hàng thì chia ra làm hai đối tượng:
Đối với nhắc bảo dưỡng lần đầu 1.000km: là những khách hàng mới mua xe trong vòng 1 tháng. Và thông tin khách hàng được lấy từ dữ liệu quản lý khách hàng của công ty.
Đối với nhắc bảo dưỡng 5.000km; 10.000km; 15.000km; 20.000km: là những khách hàng lần sau. Cần căn cứ dữ liệu từ Bộ phận dịch vụ tại công ty hoặc từ phần mềm để trích lọc chính xác.
Việc nhắc bảo dưỡng cho khách hàng bắt buộc các nhân viên CSKH phải thực hiện nhắc bảo dưỡng 1.000km cho 100% khách hàng đã mua xe và phải đặt được lịch hẹn và xác nhận thời gian hẹn bảo dưỡng với khách hàng.
Hình thức để nhắc bảo dưỡng cho khách hàng như sau:
- Gửi email/thư: sử dụng email của công ty để gửi thông tin cho khách hàng, các nhân viên CSKH sẽ soạn nội dung như sau:
Kính gửi: Quý khách hàng (tên khách hàng)…
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách đã tín nhiệm và sử dụng xe/ dịch vụ được cung cấp bởi SUBARU
Phòng dịch vụ khách hàng, showroom Subaru xin thông báo đến quý anh/ chị... ( Số xe:...; Loại xe :... đã đến hạn bảo dưỡng định kỳ....km).Vì vậy, chúng tôi trân trọng kính mời Quý khách hàng đưa xe đến xưởng dịch vụ để kiểm tra, bảo dưỡng.
Để được phục vụ chu đáo và tránh lãng phí thời gian của quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được lịch hẹn trước. Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ phòng dịch vụ khách hàng tại công ty.Trường hợp cần trao đổi thêm, Quý khách vui lòng liên hệ với công ty theo đường dây nóng/ số điện thoại... của Subaru..
Hân hạnh đón tiếp!
Xin chân thành cảm ơn và trân trọng kính chào! Triển khai các chương trình CSKH
Các chương trình CSKH sẽ được bộ phận CSKH theo mẫu sau :
Thời gian: Địa điểm:
3. SỐ LƯỢNG NGƯỜI THAM GIA:
4. CÁC HOẠT ĐỘNG :
Dựa vào mẫu đã được soạn sẵn và các kế hoạch triển khai chương trình CSKH, nhân viên bộ phận CSKH sẽ trích lọc danh sách những khách hàng và gửi lời mời tham gia chương trình đến các khách hàng đó và xác nhận KH có tham gia chương trình hay không. Đồng thời, tổng hợp và gửi danh sách những khách hàng đó đến bộ phận tổ chức sự kiện của công ty.
2.4 Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn đầu tư ô tô Kim Sơn
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong công tác CSKH, bộ phận CSKH của công ty luôn nắm rõ các thông tin về khách hàng của mình.
Thông tin của khách hàng luôn được nhân viên giữ kín . Trường hợp thông tin khách hàng bị xâm ph luôn được công ty nhanh chóng, kịp thời giải quyết để ngăn chặn nhứng hành vi làm ảnh hưởng đến khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với công ty.
tác CSKH.
Nhân viên tại công ty luôn có thái độ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.
Những ý kiến đóng góp của khách hàng cho công ty luông được ghi nhận nhiệt tình và chi tiết.
Nhân viên lịch sự và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng, có kỹ năng giải quyết công việc tốt, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Các vấn đề chưa giải quyết được ngay thì những thông tin phản hồi cho khách hàng nhanh chóng, đúng theo giờ hẹn phản hồi thông tin cho khách hàng..
Lịch hẹn bảo dưỡng luôn được nhân viên CSKH nhắc cho khách hàng 100%,. Các chương trình CSKH luôn được cập nhật, thông báo rộng rãi, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin bổ ích qua các chương trình CSKH cùng với những quà tặng hữu ích, có giá trị được khách hàng đón nhận và thích thú.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà trong những năm qua luôn cố gắng hoàn thiện tất cả mọi mặt về dịch vụ.Nhưng bên cạnh đó cũng còn có những hạn chế nhất định như:
Việc thực hiện khảo sát qua điện thoại còn khiến cho một số ít khách hàng cảm thấy không hài lòng và khi khảo sát bằng điện thoại cũng có những nhược điểm riêng như:
Các khâu CSKH trước khi sử dụng dịch vụ của công ty còn sơ sài, chưa có kế hoạch cụ thể. Điều này không gây được chú ý đến các KH tiềm năng, làm mất đi khả năng KH sẽ đến mua và dùng dịch vụ tại công ty.
Khách hàng có thể không muốn trả lời hoặc không lưu tên vào danh bạ để từ chối cuộc phỏng vấn bằng điện thoại của công ty tiến hành.
Thời gian khảo sát không thể kéo dài: không quá 10 đến 15 phút. Đường truyền đến các cuộc gọi với KH đôi lúc bị gián đoạn.
Khu vực bảo hành sửa chữa còn hạn chế về không gian. Mặc dù nằm tại vị trí rất thuận lợi cho khách hàng đó là trung tâm thành phố nhưng việc mở rộng về diện tích gặp nhiều trở ngại do các yếu tố khách quan.
cạnh tranh, hoặc ngừng sửdụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sửdụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, công ty chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sửdụng dịch vụ.
Những hạn chế về hoạt động CSKH của công ty có thể là do những nguyên nhân sau:
Việc bồi dưỡng và phát triển lực lượng cán bộ có chuyên môn về công tác Maketing cũng như CSKH tchưa được tiến hành đầy đủ, hoàn chỉnh và rộng khắp.
Về hình thức giao tiếp khách hàng: showroom Subaru đã triển khai các hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng ... Tuy nhiên các hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng...
Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo không hiệu quả do chưa thực sự chú trọng và các kênh thông tin ít, nhiều khi thông tin về khuyến mại hay quảng cáo không đến được người tiêu dùng hoặc đến nơi mà không đầy đủ
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Tuy nhiên việc này vẫn chưa được hoàn thiện và quan tâm đúng mức, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng còn thô sơ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 đã làm rõ được thực trạng CSKH tại Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà và đưa ra được những nhận xét, hạn chế và nguyên nhân của việc CSKH. Mỗi nhận xét, hạn chế được nêu ra đóng vai trò là cơ sở để xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH của công ty trong chương sau.
TÔ KIM SƠN
3.1 Định hướng phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn trong năm 2023 - 2025 năm 2023 - 2025
Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng ô tô trên thị thường hiện nay thì công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn xác định việc phát triển đa dạng các dịch vụ, lấy dịch vụ là mũi nhọn để tập trung phát triển. Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ góp phần làm nên thương hiệu, hình ảnh cho công ty.
Công ty sẽ lấy ý kiến của KH sau mỗi lần KH sử dụng dịch vụ tại showroom để rút ra được những thiếu sót và từ những thiếu sót đó, công ty sẽ cố gắng hoàn thiện từng ngày và mong muốn mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất đến cho KH.
Đồng thời, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao công tác quản lý và tìm kiếm khách hàng và đẩy mạnh công tác đầu tư và phát triển công nghệ hiện đại, cở sở vật chất, nguồn nhân lực để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp về quản lí thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp vì vậy quản lý thông tin khách hàng đi kèm sự đảm bảo hoàn chỉnh về mọi mặt của “hồ sơ” mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của công ty. Việc quản lý thông tin khách hàng là việc rất vô cùng quan trọng vì từ nguồn thông tin quý giá này sẽ đem lại những khoản doanh thu không hề nhỏ cho doanh nghiệp.
Đầu tiên, để quản lý thông tin khách hàng thì công việc đầu tiên đó là thu thập thông tin khách hàng một cách đầy đủ và minh bạch để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng làm cơ sở để thực hiện các chương trình marketing cũng như chăm sóc khách hàng. Nên nghiêm cấm những trường hợp yêu cầu khách hàng cung cấp những thông
Tiếp đến là hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng, tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm giữ đầy đủ lịch sử khách hàng, trích xuất thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác trong các trường hợp cần.
Sau đó, công ty nên thực hiện nâng cao tính chủ động, kịp thời và theo sát động