d. Giải quyết các khiếu nại cho khách
2.3.2.2 Sau khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn gồm 4 bước sau:
Hình 2.6: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Quản lý thông tin khách hàng
Bộ phận CSKH tại công ty hỗ trợ bộ phận kinh doanh lưu trữ thông tin khách hàng nhằm thực hiện nghiệp vụ CSKH kể từ sau thời điểm khách hàng nhận bàn giao
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Quản lý thông tin khách hàng
Khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và khách hàng dịch vụ
Nhắc bảo dưỡng Nhắc bảo dưỡng
Đối với những khách hàng đã mua xe thì mục đích của việc khảo sát nhằm khảo sát tình hình sử dụng xe sau khi mua 3 ngày, 3 tuần, 3 tháng, 3 năm kể từ ngày bàn giao xe, kèm theo nhắc bảo dưỡng, hẹn dịch vụ. Thông tin của khách hàng đã mua xe được cung cấp từ bộ phận kinh doanh ( biên bản bàn giao xe, hoặc chứng từ khác có thông tin khách hàng và thông tin xe đã mua,..) sẽ được lưu trữ một cách chính xác và đầy đủ bằng phần mềm của công ty.
Đối với khách hàng dịch vụ thì mục đích của việc khảo sát nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ, tình hình sử dụng xe sau dịch vụ. Thông tin của khách hàng được cung cấp từ bộ phận dịch vụ hoặc nguồn của công ty được quản lý bằng phần mềm.
Trong công tác quản lý khách hàng thì bộ phận CSKH tại công ty có trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào biểu mẫu không trễ hơn 36 tiếng sau khi nhận được thông tin khách hàng đã nhận bàn giao xe từ tư vấn bán hàng chuyển sang. Việc lưu trữ thông tin khách hàng trên nhằm phục vụ các nghiệp vụ của bộ phận CSKH và nghiệp vụ này không thay thế cho việc quản lý khách hàng của các bộ phận khác.
Khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và dịch vụ
Bộ phận CSKH tại công ty sẽ trích lọc và tổng hợp danh sách KH đã mua xe và chia làm 4 nhóm đối tượng sau đâu:
Nhóm khách hàng đã mua xe sau 7 ngày: bộ phận CSKH căn cứ vào ngày bàn giao xe từ dữ liệu Quản lý khách hàng sẽ lọc những khách hàng đã mua xe từ 7 ngày, kể từ ngày bàn giao xe.
Nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ sửa chữa xe sau 7 ngày: bộ phận CSKH căn cứ theo dữ liệu từ bộ phận dịch vụ tại công ty hoặc từ phần mềm, lọc trích những khách hàng đã hoàn thành sửa chữa sau 3-5 ngày kể từ ngày giao xe cho khách hàng.
Nhóm khách hàng mua xe sau 1 tháng: bộ phận CSKH căn cứ vào ngày bàn giao xe, lọc những khách hàng đã mua xe trong khoảng thời gian 1 tháng, kể từ ngày bàn giao xe. Đối với nhóm này, bộ phận CSKH cần phải đối chiếu và rà soát tình trạng xe và yêu cầu bảo dưỡng 1000km.
trạng xe và yêu cầu bảo dưỡng 5000km.
Sau khi có tổng hợp được danh sách, bộ phận CSKH sẽ thực hiện công tác khảo sát KH qua điện thoại theo những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn. Dựa vào tình trạng xe (xe mới, đến hạn bảo dưỡng, hẹn dịch vụ hoặc xe đã từng sửa chữa, nhân viên CSKH lựa chọn các câu hỏi phù hợp được chuẩn bị sẵn để khảo sát. Với những xe đã mang vào xưởng sửa chữa sẽ có những câu hỏi riêng đi sâu vào tình trạng xe, do đó nhân viên CSKH cần xác định và chuẩn bị kỹ nội dung dự định sẽ hỏi trước khi nhấc điện thoại thực hiện cuộc gọi.Trước khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên CSKH phải đảm bảo có được lịch hẹn với KH đó.
Bộ phận CSKH sẽ tổng hợp, phân tích và lưu trữ thông tin khảo sát và sắp xếp các cuộc hẹn thành công với khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Thông tin mà bộ phận CSKH tiếp nhận đến từ nhiều nguồn như:
Những khách hàng trực tiếp đến công ty sẽ được nhân viên của bộ phận CSKH đón tiếp khi khách hàng tìm gặp. Khi gặp khách hàng nhân viên CSKH sẽ giới thiệu bản thân; đưa ra đề nghị giúp đỡ.
Những khách hàng liên hệ qua điện thoại khi nghe máy nhân viên CSKH phải giới thiệu bản thân; đưa ra đề nghị giúp đỡ. Sau khi tiếp nhận các thông tin từ khách hàng nhân viên CSKH xin lại thông tin khách hàng (tên, số điện thoại).
Những khách hàng để lại thông tin liên hệ thì nhân viên CSKH ghi nhận thông tin và lên danh sách liên hệ lại với khách hàng, ngay sau đó thực hiện cuộc gọi đi.
Các vấn đề sau khi được các nhân viên CSKH tiếp nhận được chia thành 2 loại như sau:
Vấn đề giải quyết được ngay như: thông tin về giá cả, sản phẩm xe, phụ tùng , dịch vụ, phàn nàn, góp ý cải tiến ( kỹ năng tư vấn đón tiếp, tiện nghi và thái độ phục vụ, thời gian sửa chữa – thủ tục thanh toán).
Vấn đề chưa giải quyết được ngay như: Nhân viên CSKH thực hiện nghiệp vụ giải quyết các yêu cầu trong phạm vi chuyên môn thì sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Nếu như các vấn đề chưa thể giải quyết trong ngày, nhân viên CSKH có trách nhiệm ưu tiên giải quyết vào ngày làm việc kế tiếp và theo dõi cụ thể, chi tiết
Nhắc bảo dưỡng
Với nghiệp vụ trích lọc danh sách khách hàng thì chia ra làm hai đối tượng:
Đối với nhắc bảo dưỡng lần đầu 1.000km: là những khách hàng mới mua xe trong vòng 1 tháng. Và thông tin khách hàng được lấy từ dữ liệu quản lý khách hàng của công ty.
Đối với nhắc bảo dưỡng 5.000km; 10.000km; 15.000km; 20.000km: là những khách hàng lần sau. Cần căn cứ dữ liệu từ Bộ phận dịch vụ tại công ty hoặc từ phần mềm để trích lọc chính xác.
Việc nhắc bảo dưỡng cho khách hàng bắt buộc các nhân viên CSKH phải thực hiện nhắc bảo dưỡng 1.000km cho 100% khách hàng đã mua xe và phải đặt được lịch hẹn và xác nhận thời gian hẹn bảo dưỡng với khách hàng.
Hình thức để nhắc bảo dưỡng cho khách hàng như sau:
- Gửi email/thư: sử dụng email của công ty để gửi thông tin cho khách hàng, các nhân viên CSKH sẽ soạn nội dung như sau:
Kính gửi: Quý khách hàng (tên khách hàng)…
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách đã tín nhiệm và sử dụng xe/ dịch vụ được cung cấp bởi SUBARU
Phòng dịch vụ khách hàng, showroom Subaru xin thông báo đến quý anh/ chị... ( Số xe:...; Loại xe :... đã đến hạn bảo dưỡng định kỳ....km).Vì vậy, chúng tôi trân trọng kính mời Quý khách hàng đưa xe đến xưởng dịch vụ để kiểm tra, bảo dưỡng.
Để được phục vụ chu đáo và tránh lãng phí thời gian của quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được lịch hẹn trước. Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ phòng dịch vụ khách hàng tại công ty.Trường hợp cần trao đổi thêm, Quý khách vui lòng liên hệ với công ty theo đường dây nóng/ số điện thoại... của Subaru..
Hân hạnh đón tiếp!
Xin chân thành cảm ơn và trân trọng kính chào! Triển khai các chương trình CSKH
Các chương trình CSKH sẽ được bộ phận CSKH theo mẫu sau :
Thời gian: Địa điểm:
3. SỐ LƯỢNG NGƯỜI THAM GIA:
4. CÁC HOẠT ĐỘNG :
Dựa vào mẫu đã được soạn sẵn và các kế hoạch triển khai chương trình CSKH, nhân viên bộ phận CSKH sẽ trích lọc danh sách những khách hàng và gửi lời mời tham gia chương trình đến các khách hàng đó và xác nhận KH có tham gia chương trình hay không. Đồng thời, tổng hợp và gửi danh sách những khách hàng đó đến bộ phận tổ chức sự kiện của công ty.
2.4 Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn