d. Giải quyết các khiếu nại cho khách
3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp về việc tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Để cải thiện tốc độ tiếp nhận và xử lý những thông tin khiếu nại nên có sự phối
hợp qua lại giữa nhân viên tư vấn bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng. Tránh xảy ra tình trạng “đùn đẩy trách nhiệm” giữa các bộ phận với nhau.
Cần xây dựng chương trình xử lý các vấn đề phát sinh đối với những vấn đề mang tính chất không nghiêm trọng để có thể linh động xử lý, bỏ qua những bước rườm rà, thủ tục rắc rối.
Đối với các vấn đề rắc rối khó giải quyết cần thực hiện thông báo cho khách hàng sớm để không làm mất thời gian của họ và kèm theo thời gian dự kiến giải quyết xong để khách hàng nắm rõ.
từng thời kỳ nhưng trên thực tế sẽ có đến 95% khách hàng không hài lòng đã không khiếu nại và rất nhiều người trong số đó chỉ đơn giản là sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty nữa. Điều tốt nhất mà công ty có thể làm được là tạo ra điều kiện dễ dàng để khách hàng có thể khiếu nại. Chính vì vậy, công ty có thể để các mẫu phiếu góp ý sẵn tại các khu vực chờ, hay số điện thoại của đường dây nóng phải được thông báo rộng rãi cho khách hàng biết,…
3.2.4 Giải pháp 4: Giải pháp về việc nhắc KH bảo dưỡng
Vì khách hàng có hàng trăm lý do để có thể quên ngày bảo dưỡng định kì, hoặc không biết về các chi tiết sử dụng bao lâu thì cần được thay để đảm bảo xe vận hành tốt nhất, bởi vì ai cũng bận rộn với những công việc và mối quan hệ xung quanh mình. Để tăng thêm tính tiện ích cho ứng dụng, cũng như không khiến nó bị nhàm chán và nhanh chóng đi vào quên lãng thì đi theo đó là các hướng dẫn bảo dưỡng xe tại nhà hoặc thông tin về những sản phẩm cần thay thế trong một thời gian nhất định. Cũng không quên việc kết hợp thông báo các chương trình tri ân khách hàng hàng tháng, lan truyền các chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng đến bảo dưỡng thường xuyên hơn.
Đào tạo các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho các nhân viên tư vấn bảo dưỡng và kiểm tra kỹ năng định kì theo các tiêu chuẩn rõ ràng như:
- Xưng hô danh tính và mục đích cuộc gọi khi gọi đến khách hàng để khách hàng nắm được thông tin.
- Cân nhắc thời điểm gọi điện vì thông thường khách hàng có những công việc phải giải quyết và họ không luôn sẵn sàng để tiếp chuyện, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy bị làm phiền hơn là được hỗ trợ.
- Giọng nói phải nhẹ nhàng và truyền cảm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái vì giọng nói là một trong những vấn đề rất quan trọng đối với việc gọi điện chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp vấn đề chưa được giải quyết nhưng có thể khách hàng vẫn cảm thấy nhẹ nhõm hơn khi nói chuyện với một người có giọng nói hay. - Chuẩn bị trước nội dung trao đổi để không làm mất thời gian của hai bên, việc
- Không sử dụng cách thuật ngữ, từ ngữ gây khó hiểu cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ và các chức năng giải trí ở khu vực phòng chờ dịch vụ là một giải pháp có tính chiến lược và lâu dài đối với vấn đề này. Nên chuẩn bị sẵn sàng các loại nước uống và các tiện nghi giải trí, thậm chí là ghế massage để đem lại sự thú vị cho khách hàng, nâng cao sự thoải mái. Làm cho khách hàng có cảm giác được thư giãn và thích thú hơn trong mỗi lần được nhắc bảo dưỡng xe.
Cuối mỗi tháng hoặc quý nên tổ chức các cuộc thi để nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như nhân viên kỹ thuật rèn luyện, nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp hơn. Những cuộc thi này sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên được cọ xát với nhau, trao đổi kinh nghiệm thực tế công việc, xử lý các tình huống theo cách thức hiệu quả nhất. Bên cạnh đó cũng tạo nên sân chơi lành mành giúp các bộ phận được giao lưu tiếp xúc với nhau, có những giây phút giải trí sau những ngày làm việc căng thẳng, làm tăng cường độ gắn kết giữa các nhân viên từ đó hỗ trợ lẫn nhau để đạt được kết quả công việc tốt nhất.