5. Kết cấu khóa luận
1.3.1Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu CLDV được sửdụng phổbiến và được áp dụng nhiều trong các mô hình nghiên cứu. Mô hình SERVQUALđược phát triển bởi
Thông tin
truyên miệng Nhu cầu cá nhânkhách hàng Kinh nghiệmquá khứ
Dịch vụmong đợi (ch ất lượng được khách hàng mong đợi)
Khoảng cách 5
Khách hàng Dịch vụcảm nhận (Dịch vụthực tếmà khách hàng cảm nhận)
Cung cấp
dịch vụ ấp dịch vụ(Chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng)ng cách 3 Khoảng cách 4
Thông tin đến khách hàng
n đổi nhận thức của người quản h tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng
Parasuraman & Ctg (1985). Trong nghiên cứu của mình năm 1985, Parasuraman và cộng sựcủa mìnhđãđưa ra mô hình 5 khoảng cáchđể định vịnhững nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV. Vìđặc tính của dịch vụlà vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đápứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng
Sơ đồ1.1: Mô hình SERVQUAL vềnăm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự- 1985) Cung c thực tế Khoả Chuyể lý thàn K ho ản g cá ch
Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV
- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa nhận thức khách hàng và kì vọng của khách hàng. Không phải bất kì lúc nào nhà quản lí cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụhay làm thếnào đểthỏa mãn hết nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP2): các nhà quản lý hiểu mong muốn của khách hàng nhưng đôi khi không thểlấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là nhận thức được mong muốn của khách hàng nhưng không thể đápứng được. Khoảng cách 3 (GAP3): thiết kếra tiêu chuẩn dịch vụ để đápứng yêu cầu của
khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện không thực hiện được theo tiêu chuẩn đềra, điều này xuất phát do nghiệp vụnhân viên kém hoặc nhân viên không sẵn lòng tận tâm với dịch vụ
Khoảng cách 4 (GAP4): Quảng cáo thông tin vềchất lượng dịch vụkhông đúng với thực tếgâyảnh hưởng đến sựkỳvọng của khách hàng vềdịch vụvà nhận định của khách hàng vềdịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách này xuất hiện khi chất lượng dịch vụ mà khách hàng kì vọng mong đợi có sựkhác biệt vềchất lượng dịch vụkhách hàng nhận được
Mô hình chất lượng dịch vụcó thểdiễn tảnhư sau:
CLDV = Mức độcảm nhận – giá trịkì vọng. Mô hình CLDVđược biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)}.
Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV
Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch là một trong những mô hìnhđóng góp được tiếp nhận và có giá trịtốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)
Theo Danuta A.Nitecki (1997), trong sốcác công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụbằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và
cảm nhận của khách hàng. Công cụnày được một nhóm nghiên cứu vềmarketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kểlà lĩnh vực dịch vụdu lịch nào.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụtại nhà hàng, khách sạn
Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, đãđưa ra 5 chỉtiêu để đánh giá chất lượng dịch vụvới khách hàng đó là: phương tiện hữu hình (tangibles),độtin cậy (reliability), độphản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy). Cụthể:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Nhà hàng có trang thiết bịhiệnđại
- Tiện nghi vật chất hấp dẫn thịgiác - Nhân viên xuất hiện gọn gàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phương tiện và chất liệu truyền thông Độtin cậy ( Reliability)
- Khi nhà hàng hứa hẹn sẽlàm điều gìđó đúng hạn, nhà hàng làm được điều đó.
- Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng thểhiện mối quan tâm chân thành trong khi giải quyết nó.
- Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên - Dịch vụ được cung cấp đúng lúc mà nhà hàng đã hứa hẹn - Nhà hàng lưu ý đểkhông xảy ra một sai xót nào
Độphản hồi
- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụsẽ được thực hiện - Nhân viên nhanh chóng đưa dịch vụ đến với khách hàng
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
- Nhân viên là không bao giờbận rộn đến nỗi không thể đápứng những yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance)
- Cách cư xửnhân viên làm cho khách hàng có lòng tin - Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch của họ
- Nhân viên luôn luôn lịch sự
- Nhân viên có kiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng Sựcảm thông (Empathy)
- Nhân viên chú ý riêngđến từng khách hàng - Nhân viên chú ýđến từng các nhân khách hàng - Nhà hàng hiểu nhu cầu cụthểcủa khách hàng - Lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm của họ - Giờgiấc hoạt động là tiện lợi cho tất cảkhách hàng