5. Kết cấu khóa luận
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàngđối về“Chất lượng dịch vụ”
Bảng 2.28: Kết quảkiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ
Mứcđộ đồng ý (%) Các biến điều tra Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Trung lập (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng (5) ý Giá trung bình trị Giá kiểm định trị Sig.(2- tailed) CLDV1 0 7.1 62.1 29.3 1.4 3.25 4 .000 CLDV2 0 1.4 14.3 51.4 32.9 4.16 4 .010 CLDV3 0 7.9 65.0 22.1 5.0 3.24 4 .000
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
Kết quảbảng cho thấy CLDV1 có 62.1% khách hàng trung lập không đưa ra ý kiến, 29.3% khách hàng đồng ý sẽgiới thiệu với người thân, bạn bè vềdịch vụ ăn
uống tại nhà hàng trong thời gian tới. Từkết quảnày nhà hàng The Horizon nên chú ý vào ý kiến khách hàng trung lập để đưa ra giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đến với khách hàng
Với biến CLDV2 “Các yếu tốtrên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng” có 51.4% khách hàng đồng ý với ý kiến này, 32.9% khách hàng hoàn toàn đồng ý chứng tỏý kiến này nhận được nhiều sự đồng tình của khách hàng
Với nhân tố“Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới” CLDV3 thì có 65.0% khách hàng có ý kiến trung lập, 22.1% khách hàng đồng ý. Từkết quảtrên cho thấy ý kiến trung lập chiếm rất cao, khách hàng vẫn đang phân vân không biết có nên quay lại sửdụng dịch vụhay không vậy nên cần tìm ra giải pháp nâng cao thích hợp đểkhiến khách hàng trung thành nhiều hơn
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
3.1 Một số mục tiêu vàđịnh hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
3.1.1Mục tiêu
a. Mục tiếu ngắn hạn
- Tìm kiếm khách hàng mới, duy trì thịtrường, giữchân khách hàng cũ
-Đa dạng hóa món ăn và tổchức thêm buffet trưa hay tối vào những ngày lễ đặc biệt nhằm tăng mức chi tiêu của khách hàng từ đó tăng lợi nhuận và doanh thu của nha hàng.
- Mởrộng quy mô nhà hàng và đầu tư quầy bar chuyên nghiệp
-Đưa các món ăn truyền thống của từng dân tộc vào thực đơn nhà hàng. b. Mục tiêu dài hạn
- Nâng cao trìnhđộchuyên môn nghiệp vụcho nhân viên nhà hàng đặc biệt là đào tạo ngoại ngữchuyên ngành cho nhân viên
- Nâng cao cơ sởvật chất mới nhằm mục đích đápứng nhu cầu của khách hàng - Xây dựng chiến lược đào tạo cán bộnhân viên thích hợp từnhân viên đến cấp quản lý, vềtrìnhđộchuyên môn, ngoại ngữ, cáchứng xửbằng cách thường xuyên tổ chức những buổiđào tạo nhân viên.
3.1.2Đ ịnh hướng
- Tiếp tục khai thác lượng khách hàng tiềm năng và thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với nhà hàng bằng cách đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng chú trọng vào các món ăn dân tộc.
-Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra những sựkiện theo mùa hay theo ngày lễ.
- Ngoài ra, đào tạo trìnhđộngoại ngữcho đội ngũ nhân viên, nâng cao trìnhđộ, cáchứng xửgiao tiếp với khách.
- Nâng cao chất lượng phục vụcủa đội ngũ laođộng
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
3.2.1Giải pháp vềnhóm Sựtin cậy
Cơ sởcủa việc đưa ra giải pháp: Theo kết quảphân tích hồi quy, khi nhóm Sựtin cậy tăng lên 1 đơn vịthì chất lượng dịch vụsẽtăng lên 0.429 đơn vị.Đây là nhóm nhân tốcóảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách hàng. Đểtiến hành các giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách thìđây là nhóm nhân tốnày cần được nâng cao đểcó thểcủng cốsựtin cậy của dịch vụnhà hàng trong mắt khách hàng, gia tăng khảnăng cạnh tranh của nhà hàng The horizon khách sạn Danang Golden Bay trên thịtrường Thành phố Đà Nẵng.
Theo kết quảkiểm định one sample t test đối với nhóm sựtin cậy, nhận định của khách hàng đối với nhóm này có giá trịtrung bình nằm trong khoảng 3.2- 3.8 đây là mức độtrung lập đến đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý nên qua khảo sát này là cơ sở đưa ra giải pháp đối với yếu tốcó có giá trịtrung bình thấp nhất và giải pháp duy trì tốt hơn đối với các yếu tốcó giá trịtrung bình cao hơn: “Khách hàng được thông báo kịp thời vềsựchậm trễtrong cung cấp dịch vụ ăn uống”có giá trịtrung bình thấp nhất trong nhóm là 3.27. “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên” có giá trịtrung bình là 3.32. “Khi khiếu nại, phàn nàn vềdịch vụ, nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt” có giá trịtrung bình 3.51. “Nhà hàng khách sạn thông báo thông tin cụthểvềthời gian sửdụng dịch vụ ăn uống” có giá trịtrung bình 3.76. “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới thiệu quảng cáo” có giá trịtrug bình 3.84
Những giải pháp là:
Thứ1, nhà hàng phải luôn cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác.
Bộphận lễtân, nhà hàng, nhà bếp cảba bộphận đều phải có sựchặt chẽvới nhau để nắm bắt thông tin vềnhà hàng, khách hàng nhanh chóng, chính xác đểkịp thời xửlý. Ví dụ1: Khu Cởline A của nhà hàng tạm thời đóng cửa vì sựcố, các nhân viên trong nhà hàng đều phải nắm bắt thông tin này và thông báo những khách hàng chưa kịp biết.
Thứhai, bốtrí thêm nguồn nhân lực
- Bốtrí thêm nhân sựvào mùa cao điểm đểquy trình phục vụdiễn ra nhanh chóng. Kếhoạch tuyển casual phù hợp cho những ngày đông khách đểhạn chếdư thừa nguồn lao động vào mùa thấp điểm
- Khi khách hàng vừa bước vào nhà hàng nhân viên sẽ đi đến khách hàng và quan sát họcần gì không,điều này báo hiệu dịch vụ đã bắt đầu và khách hàng sẽcảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, ngầm báo cho khách hàng là nhà hàng đã biết đến sựhiện diện của nhà hàng.
Thứ3, xửlý tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Nhân viên cần được đào tạo đểxửlý những tình huống bất ngờxảy ra, được giao quyền đểquyết định khi có tình huống xảy ra, xửlý nhanh chóng, hiệu quảhạn chế ảnh hưởng đến tâm trạng của khách. Luôn lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của khách đểrút kinh nghiệm, hạn chếtối đa các phàn nàn của khách. Đưa ra một quy trình chuẩn vềcông tác chăm sóc khách hàng tại bộphận đểxửlý than phiền, khiếu nại của khách hàng.
Thứ4, tăng giờhoạt động buffet sáng
Trải qua 3 tháng thực tập tại bộphận F&B của khách sạn, tác giảnhận thấy thời gian đóng cửa nhà hàng còn thầy chưa hợp lý. Thời gian hoạt động nhà hàng là 6h- 9h30 sáng đối với buffet sáng. Ta thường biết rằng các vịkhách phương Tây có thói quen ăn sáng rất trễvà những vịkhách du lịch khác có xu hướng ngủdậy trễvì họ muốn nghỉngơi tận hưởng khoảng không gian họ đi du lịch chính vì vậy mà nhiều khách hàng khi xuống dùng bữa tại nhà hàng thì lúcđó các nhân viên đã bắt đầu dọn dẹp thức ăn còn lại chính vì thếhọkhông được thưởng thức ăn sáng tại nhà hàng. Nhà hàng nên điều chỉnh thêm 1 giờnữa, có nghĩa là 10h30 sáng nhà hàng mới đóng cửa. như vậy những khách hàng dậy trễcó thểdùng được bữa sáng tại khách sạn một cách thoải mái nhất.
Thứ5, thông tin quảng cáo xác thực và phối hợp tốt với các nhà cungứng dịch vụkhác, tăng cường quảng bá uy tín
- Khi đưa thông tin quảng cáo trên các đơn vịtruyền thông (báo chí, mạng internet, vô tuyến truyền hình, truyền thanh…) thì phải luôn cập nhật chính xác những gì mà khách sạn đang có. Tránh đưa thông tin sai lệch, phô trương trong khi khách sạn không có hoặc không đạt tới mức như quảng cáo. Khi khách hàng đếnh đây sẽkhông bịhụt hẫng, thất vọng vềnhững gì mình thấy và nhận được.
- Phối hợp tốt với các nhà cungứng dịch vụkhác, tạo mối quan hệchặt chẽvới họ đểcó được nguồn kháchổn định và lâu dài. Tăng cường quảng bá trên những trang web du lịch có uy tín và phổbiến như: Trivago.vn, traveloca.com, booking.com, agoda, mytour.vn, tripadvisor,…
3.2.2Giải pháp vềnhóm Sựhữu hình
Theo kết quảnghiên cứu, nhóm hữu hìnhđược khách hàng đánh giá khá cao và gần như đồng ý với các ý kiến “Cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại” có giá trịtrung bình 3.60, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” có giá trịtrung bình 3.61, “Thựcđơn các món ăn, đồuống đa dạng phong phú” có giá trịtrung bình 4.06, “Cách bốtrí trong nhà hàng hợp lý đápứng nhu cầu sửdụng của khách” có giá trịtrung bình 3.74. Đểnâng cao sự đồng ý của khách hàng hơn nữa cần xem xét và thực hiện những biện pháp sau đây:
Thứnhất, nâng cao cơ sởvật chất, trang thiết bị
- Khách sạn đãđi vào hoạt động hơn 2 năm những cơ sởvật chất, trang thiết bị hiện nay đã không còn mới và thiếu nhiều. Đểnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần nâng cấp cơ sởvật chất cho phù hợp với xu hướng mới.
- Tu sửa hay mua mới các dụng cụphục vụhiện đại một cách đồng bộtạo cảm giác lịch sự, sang trọng. Vì nhu cầu của khách không chỉphục vụvềmón ăn mà còn phục vụcho khách vềmặt tinh thần. Ví dụnhư bàn ghế, thiết bịchiếu sáng, dụng cụ trang trí trong nhà hàng,…
- Khu vực nhà hàng cần bổsung sung thêm xe đẩy lưu động đểquá trình phục vụ nhanh hơn
- Thay thếnhững cơ sởvật chất đã sửdụng quá lâu bịcũ, trầy xước, hư hỏng,…
- Thường xuyên tổchức các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp theo định kỳ
Thứhai, đồng bộtrang phục nhân viên
Trang phục của nhân viên chính thức là áo màu xanh thiết kếlogo khách sạn váy ôm ngắn đen đối với nữ, còn nam thay cho váy là quần. Tuy nhiên, khi thực tập tại đó tác giảnhận thấy bản thân không được nhận đồng phục giống như nhân viên chính thức mà chỉmang quần tay đen áo sơ mi trắng, các bạn thực tập khác cũng vậy. Tạo ra sựkhông đồng nhất trong trang phục nhân viên và nhiều lần cảm thấy khó xửkhi khách hàng không thểxác định được mình có phải là nhân viên khách sạn hay không. Vậy nên có sựthống nhất trong trang phục nhân viên kểcảlà thực tập hay casual.
Thứba, đa dạng chất lượng món ăn, đồuống:
Khách hàng đến từnhiều quốc gia, nhiều vùng miền khác nhau nên họsẽcó phong tục, thói quen ăn uống khác nhau. Vì vậy nhu cầu của khách hàng rất phong phú, để đápứng nhu cầu của tất cảkhách hàng, nhà hàng cũng phải tạo sự đa dạng trong thực đơn đểthu hút khách, tăng doanh thu và cạnh tranh với các nhà hàng khác. - Thực đơn ăn sáng tại nhà hàng The Horizon đãđápứng vềsốlượng, tuy nhiên thực đơn
giống nhau hằng ngày, không có sựthay đổi làm cho những khách lưu trú dài ngày cảm thấy ngán. Ngoài món phởcó thểbổsung thêm những món ăn đặc trưng của miền Trung và Việt Nam như là: bánh lọc, bánh nậm, bánh góiởHuế, mì Quảng, Bún bò Huế, bánh tráng cuốn,..đểtạo sựtrải nghiệm mới cho khách.
- Quản lý nhà hàng nên cùng với bộphận bếp bàn bạc đưa thêm vào thực đơn những món ăn đặc trưng của Hàn Quốc và Trung Quốc vìđây là hai lượng khách chiếm tỷlệkhá caoởkhách sạn,..
- Lên kếhoạch thay đổi thực đơn theo mùa, vừa tận dụng được nguồn thực phẩm đúng mùa giá rẻ, vừa tạo sựmới lạcho thực đơn.
-Ăn chay đang dần trởthành một trào lưu phát triểnởViệt Nam và trên thếgiới, không chỉvì tôn giáo mà còn vì những lợi ích ăn chay mang lại, nhà hàng nên có một thực đơn chayđa dạngđểhấp dẫn thêm nguồn khách hàng này
- Nhập thêm máy móc thiết bị đểphục vụkhách hàng những đồuống thời thượng hiện nay, tuyển thêm nhân viên Bartender có kỹthuật pha chế, đểkhách hàng vừa
thưởng thức đô uống vừa tận mắt chứng kiến nhân viên biểu diễn các kĩ thuật pha chế sẽlà trải nghiệmấn tượng mà nhà hàng đem lại cho khách hàng.
Thứtư, vịtrí đểdụng cụ ăn uống, nơi đểthức ăn
- Cách bốtrí Buffet nên được thay đổi hằng tuần đểtạo sựtươi mới.
- Vịtrí dụng cụ ăn uống, nơi đểthức ăn nên thay đổi, vì nó nằmởphía dưới những cái công đểthức ăn ta phải cúi xuống thấp đểlấy, một sốkhách hàng nếu không quan sát kỹsẽrất khó nhận thấy. Nên thiết kếmột chỗ đựng dụng cụkhác đểkhách có thểdễdàng thấy và tiện lợi khi lấy hơn. Cần có những chú thích nhỏghi rõ ràng tên dụng cụbằng tiếng Việt và cảtiếng Anh
3.2.3Giải pháp vềnhóm Sự đảm bảo
Theo kết quảphân tích hồi quy, sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vịthì chất lượng dịch vụsẽtăng lên 0.304đơn vị. Nhóm nhân tốnày cũngảnh hưởng khá mạnh đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Các giải pháp nâng cao nhóm này chủyếu là đảm bảo về đội ngũ laođộng có nhận thức, chuyên môn và kinh nghiệm tốt, cụthể: “Nhân viên có phong cách có phong cách phục vụchuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách” có giá trịtrung bình 3.44, “Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải quyết các thắc mắc yêu cầu của khách hàng” có giá trịtrung bình 3.61, “Nhân viên có khảnăng ngoại ngữtốt” có giá trịtrung bình 3.66, “Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải quyết vấn đề” có giá trịtrung bình 3.98.
Thứnhất, thái độvà cung cấp phục vụcủa nhân viên
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụkhách ăn uống vậy nên thái độ và cung cách phục vụcần được đảm bảo đểnâng cao chất lượng dịch vụnhà hàng. - Nhân viên cần phải niềm nởvà tươi cười, luôn đứng quan sát và quan tâm đến khách
hàng, biết trước họcần gì và muốn gìđể đápứng nhu cầu của họmột cách nhanh chóng và chính xác.
- Luôn luônởtrong tư thếsẵn sàng giúp đỡcác thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, hạn chếnói không với khách hàng vì như vậy chứng tỏkhách sạn không chuẩn bịtốt vềmọi mặt
-Đối với khảnăng xửlí tình huống: không nhất thiết phải là quản lí đứng ra đào tạo cho nhân viên cấp dưới, mà nhân viên nên tựhọc hỏi thêm kinh nghiệm lẫn nhau. Đối với những nhân viên mới, có thểtạo dựng tình huống trực tiếp đểcác bạn thực hiện và học hỏi. Từ đó chỉcho bạn đó thấy cách giải quyết tối ưu hơn.
- Nâng cao nghiệp vụchuyên môn: có một sốbạn nhân viên được tuyển vào nhà hàng tuy nhiên lại không được học qua chuyên ngành vềdu lịch, khách sạn, nên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghềnghiệp đểcác bạn có cái nhìn tổng quan vềngành du lịch, khách sạn (ví dụ: học vềcác địa điểm du lịch đểgiới thiệu nơi đến tuyệt vời cho khách). Hoặc có thểtổchức các buổi tham quan, đào tạo các khách sạn, resort lớn để học hỏi, trau dồi kỹnăng.
- Quy định vềthưởng, phạtđối với nhân viên: đểtạo động lực làm việc cho nhân viên tốt hơn, nhà hàng có thể đưa ra những quy định nhỏ được quy ra thành điểm số để thưởng hoặc phạt nhân viên
Thứba, khảnăng ngoại ngữtốt
-Đối với khảnăng ngoại ngữ: khách hàng hiện nay đến Golden Bay nghỉdưỡng đa sốlà khách Hàn Quốc và Trung Quốc, tuy nhiên họít biết tiếng anh, nhân viên nhà hàng cũng không biết tiếng Hàn tiếng Trung nên khó giao tiếp khi phục vụ, điều này thực sựlà một hạn chếlớn đối với nhà hàng tiêu chuẩn 5 sao. Do đó, cần mởcác lớp dạy tiếng Hàn hoặc Trung cho nhân viên, hoặc có thểbổtrợhọc phí khi nhân viên muốn đi họcởcơ sởngoài đểtạo động lực cho họ, giúp họcảm thấy thỏa mãn trong công việc hơn.
- Gia tăng thiết bịcông nghệdịch tự động Dosmono Bizởnhà hàng đểhỗtrợcho nhân viên giao tiếp với khách hàng nước ngoài tốt hơn.
Thứtư, nhân viên có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu khách hàng
Một nhân viên có kiến thức tốt vềnghềnghiệp thì sẽdễdàng hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như cho họsự đảm bảo vềnghiệp vụchuyên nghiệp của nhân viên. Những đềxuất sau đây đểnâng cao kiến thức của nhân viên:
- Nhà quản lí truyền đạt lại kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên học hỏi thêm, trao dồi, giữa các nhân viên học lẫn nhau, nhân viên cũ vẻnhân viên mới
Nẵng. Đểnhững nhân viên nhiệt huyết, ham học hỏi đi tìm hiểu tại các khách sạn lớn có uy tín và chất lượng của đất nước và trên thếgiới. Từ đó truyền đạt lại cho những