III. CÁC HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ TRONG NHÓM
2. Dƣ luận xã hộ i
Trƣớc một sự việc, mỗi cá nhân đều có những suy nghĩ, cảm xúc riêng với mức độ, sắc thái khác nhau. Khi tất cả các thành viên trong một nhóm đều có đánh giá, nhận xét và biểu thị thái độ cho cùng một vấn đề, đó là dƣ luận. Dƣ luận xã hội là những đánh giá, thái độ của tất cả thành viên trong nhóm đối với một sự việc, chẳng hạn nhƣ việc thay đổi chính sách thƣởng, phạt của một công ty, một thông tƣ ban hành của chính phủ, ...
Dƣ luận thƣờng phản ánh thực trạng chung của nhóm, qua đó nhà quản lý biết đƣợc tình hình hoạt động của nhóm về thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ xu thế phát triển. Dƣ luận đƣợc xem là một kênh thông tin để nhà quản lý xem xét suy nghĩ, tình cảm chung của ngƣời lao động trƣớc một vấn đề cụ thểvà điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. Dƣ luận xã hội đƣợc phân loại thành 2 dạng dƣ luận chính thức và dƣ luận không chính thức. Trong đó, dƣ luận chính thức là dƣ luận trƣớc một sự việc chính thức, đƣợc công nhận và lan truyền bằng con đƣờng chính thức. Lắng nghe và định hƣớng dƣ luận một cách tích cực là nhiệm vụ cần thiết của nhà quản lý. Bên cạnh những sự kiện đƣợc công nhận, con ngƣời vẫn có suy nghĩ, thái độđối với những thông tin chƣa đƣợc kiểm chứng. Tập hợp đánh giá, cảm xúc đó đƣợc gọi là dƣ luận không chính thức, hay tin đồn.
Vào năm 2010, trước dư luận xã hội về việc công ty bột ngọt Vedan xảnước thải ra sông Thị Vải đã khiến các cơ quan chức năng vào cuộc và điều này đã ảnh hưởng mạnh mẽđến hoạt động kinh doanh của thương hiệu nổi tiếng này. Dư luận bắt đầu từ những người dân sống quanh khu vực sông, bịtác động trực tiếp bởi sự ô nhiễm không khí và nguồn nước, sau đó lan ra toàn xã hội, thông qua phương tiện báo chí, mạng xã hội,... Cảm xúc tức giận khi đó không chỉ tồn tại trong một người hay một nhóm người nhỏ nào nữa, mà trở thành mối bận tâm của toàn xã hội, những người hàng ngày vẫn đang sử dụng sản phẩm của thương hiệu này.
Trước những dư luận của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi các nhà kinh doanh phải giữa vững chữ tín và tôn trọng khách hàng.