Theo nhà Tâm lý học Tổ chức và Công nghiệp Bruce Tuckman, bất kỳ một nhóm nào cũng trải qua 5 giai đoạn nhƣ sau:
1. Giai đoạn Hình thành
Đây là giai đoạn của sự tìm hiểu, xác định mục đích chung của các thành viên, để từđó xây dựng hệ thống, thủlĩnh và vị trí, vai trò. Ở giai đoạn này, các thành viên thƣờng tỏthái độ hợp tác, tìm hiểu lẫn nhau, đánh giá tổ chức và kỳ vọng vào sự phát triển. Các nhà quản lý cần đƣa ra những quyết định, nguyên tắc phù hợp với mục đích chung của nhóm trong giai đoạn hình thành.
2. Giai đoạn Bão tố
Đây là giai đoạn của cạnh tranh, mâu thuẫn và là thời điểm khó khăn nhất cho bất kỳ nhóm nào. Các thành viên bắt đầu bộc lộ sự khác nhau ởtính cách, quan điểm, kinh
(1) Hình thành (2) Bão tố (3) Xây dựng chuẩn mực (4) Thực thi (5)Trì hoãn
nghiệm, cũng nhƣ thể hiện những đòi hỏi, thậm chí là bức xúc đối với nhóm về quyền lỡi, cách thức làm việc, vị trí, vai trò của cá nhân và của ngƣời lãnh đạo.
3. Giai đoạn Xây dựng chuẩn mực
Ở giai đoạn bão tố, mâu thuẫn có thể làm thay đổi một số vấn đề nhƣ số lƣợng thành viên, cách thức hoạt động, vai trò, quản lý và đôi khi là mục đích chung của nhóm. Rút kinh nghiệm từ những khó khăn và đổ vỡ từgiai đoạn trƣớc, các thành viên bắt đầu xây dựng lại những chuẩn mực mới phù hợp cho sự phát triển hiện tại của nhóm.
4. Giai đoạn Thực thi
Đây là giai đoạn của sự ổn định, sau khi đã thống nhất đƣợc cách thức làm việc, mục đích và có sự hiểu biết rõ ràng về từng thành viên, nhóm đi vào hoạt động và hoàn thành. Các thành viên tập trung để hoàn thành vai trò và nhiệm vụ của mình. Một nhóm làm việc hiệu quả khi chấp nhận sự khác biệt của từng ngƣời và xác định đƣợc điểm chung của chính học là công việc.
5. Giai đoạn Trì hoãn
Đây là giai đoạn lƣợng giá là kết quả công việc đã thực thi trong giai đoạn trƣớc đó. Đối với một số nhóm không hiệu quả, giai đoạn này có thể là sự kết thúc và tan rã. Tuy nhiên, nhiều trƣờng hợp, các nhóm không đạt đƣợc hiệu quả công việc nhƣ mong đợi nhƣng hoàn toàn có thể “nâng cấp” lên sự phát triển của nhóm lên một quy trình mới. Nếu nhƣ vậy, các thành viên lại bắt đầu một giai đoạn hình thành mới, nhƣng ở mức chuyên nghiệp hơn.
III. CÁC HI N TƢỢNG TÂM LÝ TRONG NHÓM
1. Bầu không khí tâm lý xã hội
Bầu không khí tâm lý xã hội là trạng thái tâm lý xã hội là trạng thái tâm lý chung của nhóm, phản ánh mối quan hệ giữa các thành viên trong một thời điểm.
Vai trò của bầu không khí rất quan trọng, ảnh hƣởng trực tiếp đến năng suất của thành viên trong nhóm. Một số công trình nghiên cứu cho thấy, bầu không khí vui vẻ, phấn khởi có thểlàm tăng năng suất lao động đến 20%. Ngƣợc lại, bầu không khí căng
thẳng, buồn chán sẽ gây cản trở khả năng làm việc, tính tích cực trong hoạt động nhóm.
2. Dƣ luận xã hội
Trƣớc một sự việc, mỗi cá nhân đều có những suy nghĩ, cảm xúc riêng với mức độ, sắc thái khác nhau. Khi tất cả các thành viên trong một nhóm đều có đánh giá, nhận xét và biểu thị thái độ cho cùng một vấn đề, đó là dƣ luận. Dƣ luận xã hội là những đánh giá, thái độ của tất cả thành viên trong nhóm đối với một sự việc, chẳng hạn nhƣ việc thay đổi chính sách thƣởng, phạt của một công ty, một thông tƣ ban hành của chính phủ, ...
Dƣ luận thƣờng phản ánh thực trạng chung của nhóm, qua đó nhà quản lý biết đƣợc tình hình hoạt động của nhóm về thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ xu thế phát triển. Dƣ luận đƣợc xem là một kênh thông tin để nhà quản lý xem xét suy nghĩ, tình cảm chung của ngƣời lao động trƣớc một vấn đề cụ thểvà điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. Dƣ luận xã hội đƣợc phân loại thành 2 dạng dƣ luận chính thức và dƣ luận không chính thức. Trong đó, dƣ luận chính thức là dƣ luận trƣớc một sự việc chính thức, đƣợc công nhận và lan truyền bằng con đƣờng chính thức. Lắng nghe và định hƣớng dƣ luận một cách tích cực là nhiệm vụ cần thiết của nhà quản lý. Bên cạnh những sự kiện đƣợc công nhận, con ngƣời vẫn có suy nghĩ, thái độđối với những thông tin chƣa đƣợc kiểm chứng. Tập hợp đánh giá, cảm xúc đó đƣợc gọi là dƣ luận không chính thức, hay tin đồn.
Vào năm 2010, trước dư luận xã hội về việc công ty bột ngọt Vedan xảnước thải ra sông Thị Vải đã khiến các cơ quan chức năng vào cuộc và điều này đã ảnh hưởng mạnh mẽđến hoạt động kinh doanh của thương hiệu nổi tiếng này. Dư luận bắt đầu từ những người dân sống quanh khu vực sông, bịtác động trực tiếp bởi sự ô nhiễm không khí và nguồn nước, sau đó lan ra toàn xã hội, thông qua phương tiện báo chí, mạng xã hội,... Cảm xúc tức giận khi đó không chỉ tồn tại trong một người hay một nhóm người nhỏ nào nữa, mà trở thành mối bận tâm của toàn xã hội, những người hàng ngày vẫn đang sử dụng sản phẩm của thương hiệu này.
Trước những dư luận của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi các nhà kinh doanh phải giữa vững chữ tín và tôn trọng khách hàng.
3. Tin đồn
Trong kinh doanh, tin đồn là một hiện tƣợng tâm lý khá đặc biệt. Kiểm soát tin đồn là một điều khó khăn vì nó có tính lan truyền nhanh và khả năng biến dạng cao. Tin đồn là trạng thái cảm xúc, đánh giá của nhóm ngƣời trƣớc một vấn đề chƣa đƣợc
kiểm chứng, nhƣng lại có ảnh hƣởng mạnh mẽđến hành vi của họ. Ví dụ, trƣớc thông tin trong sữa của hãng A. có đỉa là thông tin chƣa đƣợc xác nhận bởi các cơ quan chức năng nhƣng hiện tƣợng tin đồn đã thúc đẩy hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm này.
Tin đồn đôi khi nằm ngoài sự kiểm soát và gây bất lợi cho việc kinh doanh, nhƣng trong thực tế, nhiều hình thức kinh doanh vẫn sử dụng hiện tƣợng tin đồn để có lợi.
Sữa là sản phẩm thuộc về nhu cầu thiết yếu của con người, đặc biệt đối với trẻ nhỏ. Trong những năm gần đây, thông qua những phương tiện truyền thông, chủ yếu là internet và các trang mạng xã hội, rất nhiều những tin đồn được truyền đi gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của các thương hiệu về sữa như Vinamilk, TH – True milk.
Ví dụ: Năm 2012, tin đồn trong sữa Vinamilk có đỉa, xuất phát từ tỉnh Nghệ An, lập tức lan nhanh qua con đường truyền miệng và internet. Cũng trong năm 2012, tin đồn có sinh vật lạ trong sữa TH – True Milk tiếp tục rộlên. Đây là những thương hiệu sữa Việt Nam, vốn đã kém lợi thế so với những dòng sản phẩm từnước ngoài do tâm lý chuộc hàng ngoại của người Việt, đặc biệt đối với sản phẩm sữa dành cho trẻ em. Những tin đồn này gây hoang mang, lo lắng cho các gia đình sử dụng sản phẩm của những nhãn hàng trên và gián tiếp đẩy giá của các sản phẩm ngoại nhập lên cao hơn so với giá trị thực.
Tuy nhiên, không phải tin đồn nào cũng gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh. Thực tế, có rất nhiều thương hiệu nổi lên và đạt được doanh thu cao nhờ vào yếu tố tin đồn.
Iphone 6 vẫn đang là một sản phẩm chưa ra mắt của hãng Apple nổi tiếng. Nhưng những tin đồn về chức năng của dòng sản phẩm smartphone này đã lan rộng toàn thế giới và gây tâm lý mong chờ, muốn sở hữu của người tiêu dùng toàn cầu. Chưa biết Iphone 6 có thật sự trở thành sản phẩm công nghệ bậc nhất như người ta mong đợi hay không, nhưng có thể khẳng định xu hướng tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt là giới trẻđối với chiếc điện thoại này.
4. Sự lây lan tâm lý
Trạng thái cảm xúc của con ngƣời có tính lan truyền từ ngƣời này sang ngƣời khác, nhƣ sự buồn, chán, vui vẻ, lạc quan hoặc sự lo lắng, hoảng loạn. Sự lây lan tâm lý là cơ sở tạo nên bầu không khí tâm lý, và ảnh hƣởng trực tiếp đến năng suất của ngƣời lao động.
Chiến lược quảng cáo bằng cách khắc tên khách hàng lên vỏ lon/ chai CocaCola gặp nhiều luồng ý kiến khác nhau. Ở đây, không bàn đến sự thành công hay thất bại, ủng hộ hay không ủng hộ chiêu thức này mà chúng ta sẽ chỉ bàn đến hiệu ứng lan truyền về tâm lý của khách hàng đối với việc tìm kiếm tên của mình hoặc tìm cách khắc tên mình và người thân lên vỏlon/ chai nước ngọt.
Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp hình ảnh người tiêu dùng tranh nhau tìm kiếm tên của mình và người thân trên các sản phẩm nước ngọt CocaCola trong siêu thị.
Trên các trang Facebook cá nhân, mọi người đăng tải hình ảnh tên của mình được hiển thị rõ ràng trên lon CocaCola một cách vui vẻ, thú vị. Những quảng cáo khuấy động tinh thần bạn bè, giao lưu, giải trí, kết nối được truyền đi trên truyền hình. Thực sự, trong thời gian vài tháng giữa năm 2014, CocaCola với việc khắc tên khách hàng đã tạo nên một cơn sốt trong người tiêu dùng, mà nền tảng đó là yếu tố tâm lý lây lan trong nhóm, xã hội.
5. Áp lực nhóm
Ý kiến của cá nhân thƣờng bị chi phối bởi ý kiến của số đông, hiện tƣợng này đƣợc gọi là áp lực nhóm. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm đến cá nhân là tính “a dua”. Đây là hiện tƣợng tâm lý khá phổ biến trong hoạt động nhóm và đƣợc quan tâm đặc biệt bởi các nhà quản lý, bởi nó tồn tại 2 hình thức: a dua bên ngoài, tức sự tiếp thu cá nhân đối với ý kiến nhóm chỉ mang tính hình thức và a dua bên trong, là sự thu phục hoàn toàn của cá nhân đó đối với nhóm.
Các hình thức tán thành hoặc phản đối theo sốđông, theo những ngƣời có uy tín, quyền lực,... là biểu hiện của hiện tƣợng tâm lý này.
6. Mâu thuẫn
Mâu thuẫn hay xung đột là hiện tƣợng tâm lý phổ biến trong hoạt động nhóm. Mâu thuẫn là sự bất đồng hay tranh chấp giữa hai bên cá nhân với cá nhân, cá nhân với nhóm hoặc nhóm với nhóm. Mâu thuẫn thƣờng xảy ra khi có sự khác biệt về quan điểm, tính cách, kinh nghiệm, vai trò, tranh chấp nhau về quyền lợi, vị trí,… Mâu thuẫn là một vấn đề không tránh khỏi trong làm việc nhóm, thay vì triệt tiêu nó, các nhà quản lý cần hƣớng đến sự kiểm soát, quản lý mâu thuẫn trong nhóm.
Câu hỏi ôn tập
1. Phân tích đặc điểm của nhóm và các giai đoạn phát triển của nhóm nói chung
2. Phân tích và đƣa ra ví dụ đối với từng hiện tƣợng tâm lý xã hội sau đây và từ đó đánh giá tầm quan trọng của chúng trong hoạt động kinh doanh:
- Dƣ luận xã hội - Tin đồn
- Sự lây lan tâm lý - Áp lực nhóm - Mâu thuẫn
B I T P
1. Hãy chọn một sự kiện kinh doanh đã xảy ra trong nƣớc và quốc tế thể hiện từng hiện tƣợng tâm lý xã hội nói trên. Mô tả diễn biếnvà phân tích hiện tƣợng tâm lý đó.
2. Hãy đặt ra một tình huống kinh doanh giả định cho từng hiện tƣợng tâm lý xã hội nêu trên. Mô tả và đề xuất cách thức giải quyết, nhằm đạt đến hiệu quả kinh doanh to lớn nhất cho tình huống đó.
Câu chuyện kinh doanh: Starbuck và “scandal” dùng nước nhà vệ sinh pha cafe tại Trung Quốc
Cuối tháng 5, chuỗi cà phê danh tiếng Starbucks dính líu đến một vụ bê bối lớn ở Hong Kong.
Một cửa hàng Starbucks đặt tại Tòa nhà của Ngân hàng Trung Quốc ở Hong Kong vì không có đủ nguồn nước sạch trong cửa hàng, nên các nhân viên đã pha cà phê bằng nước lấy từvòi nước trong nhà vệ sinh gần đó. Tình trạng này đã kéo dài trong suốt 2 năm qua từ khi cửa hàng Starbucks này mở cửa.
Theo Apple Daily, hàng ngày, một nhân viên Starbucks sẽ đẩy một chiếc xe vào nhà vệ sinh nam trong một gara đậu xe gần đó, đổ đầy nước vào và đẩy chiếc xe trở lại Starbucks. Tại đây 'nước nhà vệ sinh' sẽđược lọc và pha cà phê. Sự việc này diễn ra 70 lần mỗi ngày. Người ta dùng nước ở nhà vệ sinh vì không có nguồn nước nào khác ở gần đó.Từ những bức ảnh bị tiết lộ, chiếc vòi nước nói trên được mô tả chỉ cách nơi đi tiểu tiện vài bước chân. Cứnhư thế, câu chuyện về vụ bê bối 'nước nhà vệ sinh' ở Hong Kong nhanh chóng lan rộng trên toàn thế giới.
Starbucks đã phản ứng nhanh chóng trước rắc rối này và sửa chữa ngay những sai lầm bằng cách chuyển sang sử dụng nước tinh khiết đóng chai và gửi đến khách hàng lời xin lỗi. Cách đây vài tháng, CEO Apple Tim Cook cũng đã xua tan được phản ứng dữ dội ngày càng gia tăng về chính sách bảo hành ở Trung Quốc bằng một lời xin lỗi.
"Nguồn nước được sử dụng trong tất cảđồ uống mà chúng tôi phục vụở Tòa nhà Ngân hàng Trung Quốc luôn luôn đảm bảo an toàn với người tiêu dùng, theo
đúng qu định của địa phương và tiêu chuẩn của Tổ chức Y tế Thế giới. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn luôn luôn đặt mình ở chuẩn mực cao hơn trong bất cứ điều gì mà chúng tôi thực hiện, và chúng tôi nhận ra rằng vị tr đặt nguồn nước này là hoàn toàn không thể chấp nhận được.
Chúng tôi chân thành xin lỗi vì không đáp ứng được những chuẩn mực cao
Sẽ mất một vài tháng để công nhận chắc chắn rằng lời xin lỗi này sẽ giành lại sự tin tưởng từ các khách hàng của Starbucks ở Trung Quốc. Tuy nhiên, việc nhanh chóng thừa nhận lỗi từ Starbucks rất đáng động viên. Miễn là không có nơi nào khác của Starbucks có sự sắp xếp vị trí đặt nước tương tự như vậy, thì Starbucks sẽ nhanh chóng có cơ hội phục hồi lòng tin sau vết trượt này.
Starbucks đang đẩy mạnh chiến dịch tăng trưởng ở thị trường Trung Quốc và kỳ vọng sẽtăng gấp đôi sốlượng cửa hàng cà phê trên cảnước lên con số 1.500 vào cuối năm 2015. Nếu xuất hiện lượng khách hàng đáng kể tẩy chay Starbucks sau bê bối 'nước nhà vệsinh', thì đây sẽ là vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến kế hoạch mở rộng của hãng.
Tuy nhiên, Starbucks đã hành xửđúng đắn khi ngay lập tức thay đổi nguồn nước và sau đó nói lời xin lỗi vì không đạt tiêu chuẩn chất lượng cao của chính mình. Cuối cùng, vụ việc này có nhiều khảnăng chỉ là một vết nhơ không đáng có, chứkhông đến mức phá hủy danh tiếng của Starbucks ở Trung Quốc. Cổđông của Starbucks sẽchăm chú theo dõi vào bất cứ hệ quả nào về lâu về dài. Tuy nhiên có vẻ như tình hình hiện tại đã tạm lắng và Starbucks có thể yên tâm duy trì quỹđạo tăng trưởng của mình tại thịtrường đông dân nhất thế giới.
Tóm tắt bài học
Ởchương II, chúng ta có thể thấy tâm lý mỗi người là hoàn toàn khác nhau, dựa trên ba mặt nhận thức, cảm xúc, hành vi. Các cá nhân luôn chịu ảnh hưởng từ môi trường xung quanh, đặc biệt là môi trường xã hội như gia đình, bạn bè, nhóm lao động,... Khi con người tham gia vào một nhóm chuyên biệt lại có thể có những hành vi, cư xử khác nhau, tạo thành những đặc điểm mang tính nhóm, tập thể. Đó gọi là các hiện tượng tâm lý xã hội.