2011 2012 2013 Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ VN
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp: Giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cả
tiến phong cách phục vụ dựa trên những cơ sở sau:
- Định hướng chung năm 2014 của Sacombank nói chung và của CN Củ Chi nói riêng là tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn - Hiệu quả bền vững, cùng với mục tiêu cụ thể là củng cố và phát triển nguồn nhân lực, giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải tiến phong cách phục vụ sẽ góp phần thực hiện mục tiêu và định hướng này.
- Để đạt được hiệu quả trong việc mở rộng nguồn vốn huy động trong các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp và tổ chức, giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải tiến phong cách phục vụ sẽ thu hút được nhiều hơn lượng KH lượng tiền, làm KH cảm thấy thoải mái và an tâm nhất khi đến giao dịch tại NH. Điều này góp phần rất lớn trong việc xây dựng một hình ảnh NH uy tín với chất lượng dịch vụ cao, tạo vị thế cạnh tranh với các NH khác.
Điều kiện của giải pháp: Giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải tiến
phong cách phục vụ cần đáp ứng những điều kiện sau:
- Nhân viên chính là cầu nối trực tiếp gắn kết giữa NH và KH. Vì vậy, thái độ và
trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của
NH. Tìm hiểu những mong muốn của KH đoi với nhân viên sẽ giúp cho NH
ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên của mình. Sau đây là kết quả điều tra những mong muốn của KH về
Bảng 3.1: Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên.
(Đơn vị tính:%)
Yếu tố Tần số xuất hiện
Tỷ lệ
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 612 94,73
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 515 79,72
Nhanh nhẹn, năng động 607 93,96
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 560 86,69
Quan tâm đến nhu cần cá biệt của KH 459 71,05
Ngoại hình, trang phục của nhân viên 521 80,65
(Tỷ trọng được tính trên 646phiếu điều tra)
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Sacombank CN Củ Chi)
- Qua bảng khảo sát có thể thấy, phần lớn các KH khi đến giao dịch với NH đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi (yếu tố quan trọng hàng đầu chiếm 94,73%), nhanh nhẹn, năng động (yếu tố thứ 2 chiếm 93,96%), nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp (chiếm 86,69%). Các yếu tố quan trọng tiếp theo có thể kể đến là ngoại hình, trang phục của nhân viên (80,65%), khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm (79,72%) và yếu tố cuối cùng cũng quan trọng không kém là quan tâm đến nhu cầu cá biệt của KH (71,05%). Hiều được mong đợi của KH để từ đó NH sẽ đưa ra những chương trình đào tạo, giúp nhân viên có thể làm hài lòng những KH khó tính nhất, giúp NH tạo dựng được hình ảnh NH có dịch vụ tối ưu.
- Phòng Nhân sự cần xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân sự có trình độ và năng lực phù hợp với yêu cầu công việc. Sau khi được tuyển dụng, cần có các lớp đào tạo về nghiệp vụ ngắn hạn để các nhân viên mới nâng cao trình độ và hiểu rõ được công việc mình làm sắp tới. Nhân viên mới cũng cần có thời gian thử việc đểlàm quen, thực hành thực tế và tự đánh giá bản thân có thực sự phù hợp với công việc hay không. Ban lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc thân thiện, các nhân viên cũ nhiệt tình hướng dẫn lại cho các nhân viên mới, sao cho toàn thể nhân viên có trình độ đồng đều, đủ để giải quyết và xử lý hầu hết các nhu cầu của KH. Khi cán bộ nhân viên đạt được trình độ đồng đều, các nhân viên có thể hỗ trợ công việc cho nhau khi có người nghỉ phép, NH có thể linh hoạt, uyển chuyển trong công, giải quyết được tình trạng mỗi nhân viên chỉ có hiểu biết gói gọn trong một số sản phẩm, quy trình hay cách xử lý.
- Tổ chức các cuộc ta về nghiệp vụ chuyên môn hằng năm, thể thao và các vấn
đề xã hội khác. Qua việc kiểm ta khả năng tag xử cùa nhân viên, có thể một mặt khen thường để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để
có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng
phục vụ của nhân viên. Đây cũng là cơ hội để cấp trên và cấp dưới gặp nhau trao đổi kinh nghiệp và giảm bớt khoảng cách của nhân viên và lãnh đạo để họ phối hợp ăn ý nhau hơn trong công việc.
- Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Ban lãnh đạo cần thường xuyên tổ chức các cuộc thảo luận về vấn đề cải tiến phong cách phục vụ tại NH. Thu thập thông tin về phong cách phục vụ của NH khác để so sánh, đối chiếu, tìm ra được phong cách phục vụ khác biệt mà vẫn tối ưu, giúp NH tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt KH. Phong cách phục vụ khi được cải tiến phải luôn hướng tới KH, đặt sự tiện lợi cho KH lên hàng đầu, giúp KH cảm thấy thoải mái và thuận tiện nhất trong các giao dịch.
Cần đào tạo cho nhân viên thái độ phục vụ nhã nhặn, niềm nở với KH, không được phân biệt KH giàu nghèo hay làm cho KH cảm thấy bị phân biệt đối xử, phải luôn nở nụ cười thân thiện để xóa bỏ khoảng cách giữa KH và nhân viên.
- Sử dụng hộp thư góp ý để thu thập nhận xét của KH, từ đó Ban lãnh đạo có cái nhìn thật hơn về khâu chăm sóc KH của nhân viên. Có thể đưa ra những
chương trình như “Khách hàng bí mật”: có một đội ngũ nhân viên “bí mật” thường xuyên đóng giả làm KH gọi điện thoại hoặc đến giao dịch trực tiếp, từ đó đánh giá thái độ và cách phục vụ của NV cũng như CN đó.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong NH, thường xuyên giám sát giờ giấc và thái độ làm việc của NV, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp trong mắt KH.
- Đồng bộ hóa trang phục của nhân viên NH, có đội ngũ kiểm tra trang phục và bàn làm việc, đảm bảo khi tiếp xúc với KH, nhân viên luôn giữ hình ảnh đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp. Bàn làm việc của mỗi nhân viên phải luôn đảm bảo tiêu chuẩn 5S: sàng lọc, săn sóc, sạch sẽ, sắp xếp và sẵn sàng.
- Ngoài việc quan tâm đến KH, Ban lãnh đạo cũng cần quan tâm đến đời sống của nhân viên, giúp họ có tâm lý thoải mái nhất khi đến nơi làm việc:
• Thường xuyên thăm hỏi , quan tâm , tổ chức những bữa tiệc nhỏ như sinh nhật hay tặng quà kỷ niệm ngày cưới cho nhân viên.
• Tổ chức những buổi đi dã ngoại hằng năm để nhân viên hòa đồng và tạo tinh thần đoàn kết với nhau.
• Giảm bớt thời gian cho phụ nữ có con nhỏ dưới một tuổi nhưng bù lại họ sẽ tăng ca nếu NH yêu cầu vào thời gian sau.
Hiệu quả dự kiến đạt đuợc: Thực hiện tốt giải pháp nâng cao trình độ cán bộ
nhân viên và cải tiến phong cách phục vụ sẽ đạt được các hiệu quả dự kiến sau:
- Giúp NH nói chung cũng như CN nói riêng nâng cao năng lực cạnh tranh với các NH khác, tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt KH.
- Giúp thực hiện định hướng chung năm 2014 của CN Củ Chi nói riêng là tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn - Hiệu quả bền vững, cùng với mục tiêu cụ thể là củng cố và phát triển nguồn nhân lực.
- Thực hiện tốt chính sách này còn góp phần xây dựng thương hiệu cho Sacombank nói chung và CN Củ Chi nói riêng, giúp KH an tâm và tin tưởng hơn khi lựa chọn Sacombank làm người bạn đồng hành, tạo dựng được một