CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN
3.2.1 Giải pháp marketing — quan hệ khách hàng
Trong hoạt động Ngân hàng, quan hệ khách hàng được xem là một khâu cực kỳ quan trọng và sản phẩm Ngân hàng là sản phẩm dịch vụ. Do đó trong quá trình tạo ra phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Việc tạo lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng có ý nghĩa đem lại sự thành công cho Ngân hàng, do vậy Ngân hàng phải chủ động trong tất cả quan hệ với khách hàng, chiến lược quan hệ với khách hàng cần tiến hành theo các bước sau:
- Thu hút khách hàng: để thu hút khách hàng, trước tiên Ngân hàng phải cho người dân biết về Ngân hàng và hoạt động của nó. Bởi khi hiểu rõ về hoạt động của Ngân hàng thì người dân mới tin tưởng gửi tiền của mình cho Ngân hàng giữ. Người dân sẽ biết đến Ngân hàng qua các hoạt động như: truyền đi hình ảnh về Ngân hàng qua các kênh truyền thông; gửi đến tay người dân các tài liệu về hoạt động nhận tiền gửi, hình thức thanh toán cùng với chính sách ưu đãi lãi suất...
- Khởi xướng quan hệ: khi người dân đã biết và tìm đến Ngân hàng thì Ngân hàng phải có thái độ lịch sự trong giao tiếp. Ngân hàng cần cử những người có chuyên môn đứng ra tư vấn cho khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng tuyệt đối ngay lần đầu, tránh những sai sót không đáng có.
- Duy trì mối quan hệ: khi khách hàng đã gửi tiền tại Ngân hàng thì Ngân hàng phải có những chiến lược nhằm biến họ thành những khách hàng trung thành của mình như: xổ số dự thưởng, những món quà nhỏ vào dịp lễ, tết, sinh nhật.. .Đối với khách hàng có số lượng tiền gửi lớn, Ngân hàng nên tổ chức cho họ những chuyến du lịch tham quan thông qua đó giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng.
- Kết thúc quan hệ: Ngân hàng cố gắng để cho giai đoạn này kết thúc tốt đẹp, không tạo dư luận xấu về Ngân hàng. Hơn nữa khi kết thúc quan hệ gửi tiền Ngân hàng cũng nên duy trì liên lạc với khách hàng, để khi cần thì có thể phục vụ kịp thời khách hàng, khách hàng đỡ mất thời gian tìm hiểu về thủ tục cũng như sản phẩm. Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng em nhận thấy giai đoạn này rất quan trọng, tuy nhiên thực tế Ngân hàng lại không mấy chú trọng vào giai đoạn này. Vì Ngân hàng quản lý theo phương pháp một cán bộ quản lý riêng một nhóm khách hàng, nên khi khách hàng đến thì họ chưa nhận được sự đón tiếp nhiệt tình, thân thiện từ Ngân hàng. Điều này làm mất tâm lý tin tưởng vào Ngân hàng của họ.