Khái ni羽m giá tr鵜 c違m nh壱n ph鰻 bi院n nh医t là c栄a Zeithaml (1988) : “Giá tr鵜 c違m nh壱n là s詠8ánh giá t鰻ng th吋 c栄a ng逢運i tiêu dùng v隠 ti羽n ích c栄a m瓜t s違n ph育m hay d鵜ch v映 d詠a vào nh壱n th泳c c栄a h丑 v隠 nh英ng gì nh壱n 8逢嬰c và nh英ng gì ph違i b臼 ra”. Hay giá tr鵜 c違m nh壱n c栄a khách hàng là m嘘i quan h羽 c違m xúc 8逢嬰c thi院t l壱p gi英a khách hàng và nhà cung c医p sau khi khách hàng 8ã s穎 d映ng m瓜t s違n ph育m hay d鵜ch v映 c栄a nhà cung c医p và th医y r茨ng s違n ph育m hay d鵜ch v映 8ó t衣o ra giá tr鵜 gia t<ng (Butz & Goodstein 1990: 63).
Nh逢 v壱y, có r医t nhi隠u khái ni羽m giá tr鵜 c違m nh壱n c栄a khách hàng khác nhau. Giá tr鵜 c違m nh壱n luôn thay 8鰻i, nó khác nhau gi英a các khách hàng, v<n hóa và th運i gian (Sanchez et al. 2006: 394). Tuy v壱y, các khái ni羽m 8隠u có 8i吋m chung khi nói v隠 giá tr鵜 c違m nh壱n c栄a khách hàng là s詠 so sánh gi英a nh英ng gì khách hàng nh壱n 8逢嬰c (l嬰i ích) và nh英ng gì h丑 b臼 ra 8吋 có 8逢嬰c s違n ph育m hay d鵜ch v映. Nh英ng gì h丑 b臼 ra 荏8ây không ch雨 là giá c違 mang tính ti隠n t羽 mà còn bao g欝m c違 nh英ng chi phí c挨 h瓜i không mang tính ti隠n t羽8ó là th運i gian, n厩 l詠c b臼 ra 8吋 có 8逢嬰c d鵜ch v映.
2.2.1.2. Các y院u t嘘 giá tr鵜 c違m nh壱n 違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng
Sheth et al. (1991) v噂i nghiên c泳u 8鵜nh l逢嬰ng trong ngành thu嘘c lá, xác 8鵜nh giá tr鵜 nh壱n th泳c nh逢 là m瓜t c医u trúc 8a chi隠u bao g欝m n<m giá tr鵜 c嘘t lõi, 8ó là giá tr鵜 ch泳c n<ng (functional), giá tr鵜 xúc c違m (emotional), giá tr鵜 xã h瓜i (social), giá tr鵜 tri th泳c (epistemic) và giá tr鵜8i隠u ki羽n (conditional).
Trong m瓜t nghiên c泳u sau 8ó, Sweeney và Soutar (2001) 8ã không xem xét các tri th泳c và y院u t嘘8i隠u ki羽n 8逢嬰c 8隠 xu医t b荏i Sheth et al. (1991a, 1991b) là quan tr丑ng. N<m y院u t嘘 ban 8亥u do 8ó gi違m xu嘘ng còn ba: giá tr鵜 ch泳c n<ng (functional value), giá tr鵜 xã h瓜i (social value) và giá tr鵜 c違m xúc (emotional value). Giá tr鵜 ch泳c n<ng bao g欝m các y院u t嘘 nh逢 giá c違 (giá tr鵜 c栄a ti隠n), ch医t l逢嬰ng (c違m nh壱n ch医t l逢嬰ng và n<ng su医t d詠 ki院n c栄a s違n ph育m ho員c d鵜ch v映) , Giá tr鵜 xã h瓜i và giá tr鵜 c違m xúc 8逢嬰c 8衣i di羽n b荏i các thi院t l壱p c栄a tài s違n vô hình có 違nh h逢荏ng 8院n m嘘i quan h羽. Giá tr鵜 tình c違m có th吋 8逢嬰c xem nh逢 là m瓜t giá tr鵜 8鵜nh h逢噂ng b荏i các y院u t嘘 bên trong, còn giá tr鵜 xã h瓜i là m瓜t giá tr鵜8鵜nh h逢噂ng b荏i các y院u t嘘 bên ngoài.
Trong l nh v詠c du l鵜ch, Williams & Soutar (2009) 8ã s穎 d映ng mô hình PERVAL g欝m 5 y院u t嘘 giá tr鵜 c違m nh壱n trong 8ó có 4 y院u t嘘: giá tr鵜 ch泳c n<ng (funtional value) - , giá tr鵜8欝ng ti隠n (value for money), giá tr鵜 xúc c違m (emotional value), giá tr鵜 xã h瓜i (social value) 8逢嬰c s穎 d映ng t瑛 mô hình và thang 8o PERVAL c栄a tác gi違 Sweeney & Soutar (2001) và m瓜t y院u t嘘 khác là y院u t嘘 giá tr鵜 m噂i l衣 (novelty value) 8逢嬰c d詠a theo thang 8o c栄a các tác gi違 là Bello & Etzel (1985) và Weber (2001) 8吋 8o l逢運ng giá tr鵜 c違m nh壱n c栄a du khách khi tham gia tour du l鵜ch m衣o hi吋m. Hai tác gi違8ã 8逢a ra mô hình nghiên c泳u theo hình 2.1.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cとu giá trお cＶm nhｆn Ｖnh h⇔ぞng 8ｘn sば hài lòngcてa hai tác giＶ Williams & Soutar (2009)