Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự hài lòng của khách hàng là một yêu cầu tất yếu và là nền tảng trong việc chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Do đó trong nghiên cứu này,
để có cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Vietinbank chi nhánh
Nhơn Trạch góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Chi
nhánh nói riêng và lĩnh
vực ngân hàng bán lẻ nói chung, tác giả lựa chọn đánh giá các
yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch
thông qua sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Và trên định hướng này cùng với dựa trên cơ sở lý thuyết cùng với sự kế thừa có điều chỉnh từ mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mô hình Hà Nam Khánh Giao (2019), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 7 khái niệm thành phần. Trong đó, Sự hài lòng sẽ được đo lường thông các thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Yếu tố giá.
Tin cậy
Tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự,1985, 1988). Sự tin cậy sẽ là
thông tin tạo ra sự uy tín, tạo
ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng
của dịch vụ
(Wheeland, 2002; Harford, 2004). Một dịch vụ được khách hàng
đánh giá tin cậy
hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác
hài lòng hơn của
khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận
về chất lượng
tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều
này đã được chứng
minh qua các nghiên cứu trước (Zekiri, 2011). Vì vậy trong
nghiên cứu này đặt ra
giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Đáp ứng
Đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, ...) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau
H2: Đáp ứng có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, sự lịch lãm của nhân viên, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng. Ví dụ như các
nghiên cứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và
Alexandris (2005). Vì vậy
nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Đồng cảm
Đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Quá trình cung ứng sản phẩm là quá trình liên hệ giữa con người với con người, khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Vì vậy nghiên cứu đặt ra giả thuyết như sau:
H4: Đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của ngân hàng cũng đánh giá tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn. Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (G. Mankiw, 2005; S. Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của Atilgan et al (2003), Kouthouris và Alexandris (2005); nghiên cứu của Chow and Luk (2005), Andaleeb and Conway (2006). Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố giá
Giá cả là số tiền phải trả cho dịch vụ. Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003). Vì vậy, khi tính cạnh tranh của giá cả dịch vụ được khách hàng cảm nhận càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998). Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H6: Yếu tố giá có tác cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
2.4 Những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ thẻ tại ngân hàng hiệnnay nay
2.4.1 Đại dịch covid 19
Từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch Covid-19 diễn ra trên toàn cầu đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cuộc sống của người dân, tác động lớn đến thương mại, dịch vụ, hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới.
Với những diễn biến khó lường của tình hình dịch bệnh, Vietinbank CN Nhơn Trạch cũng bị tác động mạnh, do đó cần có kế hoạch duy trì hoạt động kinh doanh và ứng phó hiệu quả với những khó khăn mà đại dịch Covid-19 gây ra. Các doanh nghiệp không có đơn hàng xuất khẩu dẫn đến cho nhân viên nghỉ việc tự nguyện, hạn chế tuyển thêm nhân viên mới dẫn đến ngân hàng không có hồ sơ phát hành thẻ mới nhiều. Tuy nhiên đại dịch Covid-19 dẫn đến việc khách hàng sử dụng internet banking nhiều hơn, ngân hàng triển khai mở tài khoản và thẻ online, thẻ online được mở là thẻ phi vật lý rất tiện lợi. Khách hàng có thể rút tiền ngoài cây ATM bằng mã QR mà không cần mang thẻ để tránh được rủi ro nuốt thẻ. Hiện nay khách hàng có thể thao tác thẻ trên internet banking mà không cần ra quầy giao
dịch. Chất lượng dịch vụ thẻ được nâng cao, Khách hàng
hải lòng với dịch vụ
internet banking và dịch vụ thẻ của ngân hàng. Hạn chế tối ra việc ra quầy giao dịch
2.4.2 Phát hành thẻ căn cước công dân có gắn chip
Đầu năm nay, Bộ Công an đã ban hành Thông tư 06, quy định về mẫu thẻ CCCD mới. Theo đó, mẫu thẻ CCCD mới có gắn chip điện tử, vùng máy đọc (MRZ) ở mặt sau, mang lại khả năng ứng dụng công nghệ cao và tiềm năng lợi ích to lớn.
Thẻ CCCD gắn chip điện tử có dung lượng lưu trữ lớn, cho phép tích hợp nhiều ứng dụng đi kèm như chữ ký số, sinh trắc học, mật khẩu một lần,... Thông tin chủ thẻ được định danh một cách chính xác, giảm thiểu mọi nguy cơ về giả mạo thẻ, đảm bảo an toàn bảo mật, nhất là trong các giao dịch tài chính liên quan đến tài khoản và thẻ ghi nợ nội địa. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được tăng lên
Dữ liệu trên chip có thể được truy cập ngay lập tức mà không bị phụ thuộc vào kết nối mạng, thông qua các thiết bị đọc. Ngoài ra, việc tích hợp chip trên CCCD đem lại tính linh hoạt khi cần bổ sung hoặc sửa đổi thông tin sau khi thẻ được phát hành bởi cơ quan công an.
Vì vậy thẻ CCCD gắn chip điện tử tạo nên sự an toàn bảo mật cho ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
2.4.3 Chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip
Thẻ từ có mức độ bảo mật thông tin khá thấp bởi thông tin được lưu trên dải từ ở mặt sau của thẻ không được mã hoá.
Khi khách hàng cắm thẻ vào máy ATM hay quẹt thẻ trên máy POS, thông tin cá nhân lưu trữ ở dải từ màu đen phía sau sẽ được đọc bởi các đầu đọc trong máy, do vậy chỉ cần một thiết bị quẹt thẻ từ thông dụng trên thị trường, kẻ gian có thể dễ dàng đánh cắp thông tin thẻ.
Sau đó, họ cũng dễ dàng tạo ra các thẻ giả với thông tin sao chép được ở trên, đồng thời gắn các thiết bị lén ghi lại thao tác nhập mã PIN của khách hàng. Với cách thức chiếm đoạt khá đơn giản kẻ gian có thể trộm tiền từ tài khoản ngân hàng của khách hàng. Đây là hình thức chiếm đoạt tài sản khá phổ biến hiện nay.
Thẻ chip là thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng có kích thước theo tiêu chuẩn như chiếc thẻ ATM thông thường và chứa một con chip nằm ở mặt trước thẻ.
Chip này sẽ mã hóa thông tin để tăng bảo mật dữ liệu khi thực hiện giao dịch tại máy quẹt thẻ ở các cửa hàng hoặc các máy rút tiền tự động (ATM)
Việc ngân hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip là bước tiến vượt bậc nâng cao tính bảo mật cho khách hàng và tránh rủi ro cho ngân hàng. Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, thẻ thanh toán và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 7 khái niệm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Yếu tố giá; (7) Sự hài lòng.
Đây là cơ sở lý luận đặt nền tảng vững chắc để nghiên cứu và vận dụng cho các phần tiếp theo của luận văn này.
3.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Nhơn Trạch
3.1.1 Giới thiệu về Vietinbank — CN Nhơn Trạch
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nhơn Trạch (Vietinbank - CN Nhơn Trạch) được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2009 là đơn vị kinh doanh độc lập, hoạt động với:
- Tên giao dịch: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nhơn Trạch.
+ Trụ sở chính: TTHC Huyện Nhơn Trạch - đường Tôn Đức Thắng - Huyện Nhơn Trạch - Đồng Nai.
Vietinbank - CN Nhơn Trạch là Chi nhánh Ngân hàng cấp II, hạng II trực thuộc Vietinbank Đồng Nai, được đánh giá là một trọng những Ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn Huyện Nhơn Trạch - Đồng Nai thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một Ngân hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nước.
Trải qua hơn 11 năm xây dựng và trưởng thành, Vietinbank - CN Nhơn Trạch đã tự tin vững bước trong công cuộc đổi mới, hoà mình với sự phát triển vượt bậc của hệ thống điện tử hiện đại - an toàn - tin cậy đạt hiệu quả với chuẩn mực quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Với mạng lưới các điểm giao dịch trải khắp trên địa bàn Huyện Nhơn Trạch - Đồng Nai, tính đến nay Vietinbank - CN Nhơn Trạch đã có 3 Phòng giao dịch trực thuộc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích, nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng, mở rộng cơ hội kinh doanh, tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác, từng bước nâng cao và giữ uy tín cũng như thương hiệu của Chi nhánh trên thị trường tài chính nội địa và quốc tế.
Vietinbank - CN Nhơn Trạch là một chi nhánh kinh doanh đa năng, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại như:
- Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước, vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo qui định của Vietinbank.
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ: cho vay theo món, cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án, cho vay đồng tài trợ, chiết khấu giấy tờ có giá...
- Bảo lãnh bằng VNĐ và ngoại tệ dưới mọi hình thức khác nhau trong và ngoài nước.
- Thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ như: thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước, thanh toán quốc tế ...
- Đầu tư dưới các hình thức góp vốn liên doanh, liên kết, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tư khác với DN và tổ chức tài chính tín dụng.
- Thực hiện mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh với thủ tục nhanh gọn, tỷ giá phù hợp.
- Thực hiện làm đại lý và dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính tín dụng và cá nhân trong và ngoài nước như: tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, dịch vụ giải ngân cho dự án đầu tư, dự án ủy nhiệm, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch.
- Cung ứng các dịch vụ như: cất giữ, chi trả lương tại DN, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thu tiền tại nhà.
Cơ cấu tổ chức và quản lý
Đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đến ngày 31/12/2020 có 108 cán bộ công nhân viên có đủ năng lực, trình độ chuyên môn. Trong đó trình độ đại học chiếm 86%, cao đẳng 2%, trung cấp 6%, trình độ khác 6%. Cơ cấu nhân sự của Vietinbank - CN Nhơn Trạch được phân theo chức năng. Cụ thể:
Nhiệm vụ của các phòng ban
* Ban lãnh đạo: gồm 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc có chức năng lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của cấp trên giao. Được quyết