Như kết quả phân tích ở trên thì không có sự thay đổi trong thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Mô hình nghiên cứu sẽ gồm 6 biến độc lập: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 biến thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá dùng để đo lường cho biến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân được chấp nhận.
Bảng 4.5 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu OLS Giả
thuyết Nội dung
H1 Tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. H2 Đáp ứng có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng
H3 Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng
H4 Đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng H5 Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách
hàng
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng cá nhân và các biến độc lập như: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.
-I- Kết quả phân tích tương quan Pearson
Bảng 4.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson
TC ĐƯ NLPV ĐC PTHH YTG SHL TC Hệ số tương quan 1 .326** .367** .338** .281** .213** .572** Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .002 .000 ĐƯ Hệ số tương quan .326** 1 .280** .233** .325** .248** .524** Mức ý nghĩa .000 .000 .001 .000 .000 .000 NLPV Hệ số tương quan .367** .280** 1 .355** .243** .241** .496** Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 ĐC Hệ số tương quan .338** .233** .355** 1 .343** .125 .424** Mức ý nghĩa .000 .001 .000 .000 .070 .000 PTHH Hệ số tương quan .281** .325** .243** .343** 1 .223** .441**
YTG Hệ số tương quan .213** .248** .241** .125 .223** 1 .362** Mức ý nghĩa .002 .000 .000 .070 .001 .000 SHL Hệ số tương quan .572** .524** .496** .424** .441** .362** 1 Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000
Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p<0.01).
Cụ thể, mối liên hệ tương quan giữa các biến như sau:
- Tương quan giữa biến Tin cậy và Sự hài lòng của khách hàng cá nhân là r = 0.572.
- Tương quan giữa biến Đáp ứng và Sự hài lòng là r = 0.524.
- Tương quan giữabiến Năng lực phục vụ và Sự hài lòng là r =0.496. - Tương quan giữabiến Đồng cảm và Sựhài lòng là r = 0.424.
- Tương quan giữabiến Phương tiện hữuhình và Sự hài lòng là r =0.441. - Tương quan giữabiến Yếu tố giá và Sựhài lòng là r = 0.362.
Như vậy, việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Tuy nhiên, kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức tương quan mạnh nên cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy đa biến.
4.5.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được tiến hành với 6 biến độc lập là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng sử dụng phương pháp Enter.
+ ei
-I- Kết quả hồi quy đa biến (Phụ lục)
❖ Đánh giá độ phù hợp của mô hình:
Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Mô hình R R2 R2điều chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin-Hệ số Watson 1 .758a .575 .562 .60383 1.91 0
Như kết quả phân tích thì mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.562 nghĩa là 56.2% sự biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá.
❖ Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình: Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình
Mô hình Tổng bình
phương df Bình phươngtrung bình F Mức ýnghĩa
1 Hồi quy 99.982 6 16.664 45.703 0.000
Phần dư 74.015 203 .365
Tổng 173.997 209
Với giả thuyết H0: 01=02=03=04=05=06 =0 (tất cả hệ số hồi quy bằng 0) ■ Giá trị Sig(F) = 0.000 < mức ý nghĩa 5%: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều đó có ý nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mô hình có thể
dựng là phù hợp với tập dữ liệu hiện có.
■ Sig(pi), Sig(p2), Sig(p3), Sig(p4), Sig(p5), Sig(p6) < mức ý nghĩa 5% nên các biến độc lập tương ứng là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá có hệ số hồi quy có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%.
Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy Coefficients3 Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF 1 ) (Constant .348 .226 1.538 .126 Tin cậy .361 .063 .301 5.736 .000 .761 1.313 Đáp ứng .263 .052 .259 5.051 .000 .800 1.251 Năng lực phục vụ .212 .055 .200 3.830 .000 .768 1.302 Đồng cảm .119 .050 .123 2.354 .020 .773 1.294 Phương tiện hữu hình .150 .051 .151 2.941 .004 .792 1.262 Yếu tố giá .160 .057 .136 2.797 .006 .886 1.129
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Phương trình hồi quy chuẩn hóa rút ra được:
SHL = 0.348 + 0.301* TC + 0.259* ĐƯ + 0.200* NLPV + 0.123* ĐC + 0.151* PTHH + 0.136* YTG + ei
Tầm quan trọng của các biến trong mô hình:
Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ta sử dụng hệ số Beta chuẩn hóa. Theo kết quả bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình
như sau:
- Nhân tố Tin cậy có hệ số Beta là 0.301 nên có tầm quan trọng nhất đối với Sự hài lòng.
- Đứng thứ hai là Đáp ứng với hệ số Beta là 0.259.
- Thứ 3 là nhân tố Năng lực phục vụ với hệ số Beta là 0.200. - Thứ 4 là Phương tiện hữu hình có hệ số Beta là 0.151 - Thứ 5 là nhân tố yếu tố giá với hệ số Beta là 0.136 - Và cuối cùng là đồng cảm có hệ số Beta là 0.123.
❖ Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
■ Giả định về liên hệ tuyến tính: Giả định này sẽ được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả tại hình 4.2 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Như vậy, giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau. Giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.
Hình 4.3. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa
Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = 2.72E-15 = 0 và độ lệch chuẩn = 0.986= 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêucầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư.
■ Kiểm định đa cộng tuyến: Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.
F re qu en cy Histogram Mean = 2.72E-15 std. DeV. = 0.986 N = 21ũ
(tương quan chuỗi bậc nhất) với nguyên tắc:
- Nếu 1 < d < 3: Mô hình không có tự tương quan. - Nếu 0 < d< 1: Mô hình có tự tương quan dương. - Nếu 3 < d < 4: Mô hình có tương quan âm.
Kết quả nhận được từ bảng 4.7 cho thấy đại lượng thống kê Durbin - Watson có giá trị là 1.910 nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
4.5.3 Kiểm định các giả thuyết
-I- Tin cậy
■ Giả thuyết H1: Tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 01 = 0.301, Sig(01) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, khi khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín Vietinbank - Nhơn Trạch trong việc cung cấp dịch vụ thẻ thì sẽ càng hài lòng hơn đối với dịch vụ mà họ đã sử dụng và càng có quyết định tiếp tục lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng.
-I- Đáp ứng
■ Giả thuyết H2: Đáp ứng có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 02 = 0.259; Sig(02) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H2.
Như vậy, Đáp ứng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi
phục vụ của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ thẻ theo cảm nhận
của họ. Mức độ
đáp ứng càng cao thì Sự hài lòng sẽ càng tăng cao.
-I- Năng lực phục vụ
■ Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 03= 0.200, Sig(03) = 0.0OO< 0.05: Ủng hộ giả thuyết H3.
Như vậy, Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của nhân viên tại Vietinbank - Nhơn Trạch. Năng lực phục vụ càng cao càng khiến Sự hài lòng của khách hàng tăng cao.
-I- Đồng cảm
■ Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 04= 0.123, Sig(03) = 0.020 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H4.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ yếu tố Đồng cảm lên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng càng đánh giá cao thái độ phục vụ cũng sự quan tâm chăm sóc chia sẽ với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
-I- Phương tiện hữu hình
■ Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 05= 0.151, Sig(05) = 0.004 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H5.
càng đánh giá cao cơ sở vật chất phục vụ cho cung cấp dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
-I- Yếu tố giá
■ Giả thuyết H6: Yếu tố giá có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 06= 0.136, Sig(Pó) = 0.006 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H6.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ yếu tố Yếu tố giá lên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng càng cảm thấy chi phí phải bỏ ra là hợp lý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Nhơn Trạch thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau: Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết
Nội dung
Kết quả
H1 Tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Ủng hộ
H2 Đáp ứng có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách
hàng Ủng hộ
H3 Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của
khách hàng Ủng hộ
H4 Đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách
hàng Ủng hộ
H5 Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Sự hài lòng
của khách hàng Ủng hộ
a) Sự khác biệt theo giới tính
Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:
■ Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về giới tính đối với Sự hài lòng. Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
■ Sig = 0.699> 5%: nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, không tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lòng.
b) Sự khác biệt theo độ tuổi
Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:
■ Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ tuổi.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig = 0.962 > 5%: nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H2 . Do đó, không có sự khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lòng.
c) Sự khác biệt theo trình độ học vấn
Các giả thuyết sự khác biệt theo trình độ học vấn:
■ Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo trình độ học vấn.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig= 0.252% > 5%: nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ H3. Cho thấy không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn về Sự hài lòng.
d) Sự khác biệt theo nghề nghiệp
Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:
■ Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo nghề nghiệp.
không có sự khác biệt giữa nghề nghiệp về Sự hài lòng.
4.6 Thảo luận
Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, chứng tỏ các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, trích rút được 7 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao đều trên 0.5 và tổng phương sai trích trên 50% đạt yêu cầu. Cụ thể, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng rút ra được 6 nhân tố; thang đo Sự hài lòng của khách hàng có 1 nhân tố được rút ra.
Nghiên cứu chỉ ra rằng Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương bởi 6 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá. Theo quan điểm của khách hàng, Tin cậy là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên cho thấy một dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng được cung cấp bởi ngân hàng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm - điều này giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng mọi vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Nhơn Trạch cung cấp. Kế đến sự đáp ứng luôn được lưu ý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Nhơn Trạch; kế đó là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ tư vấn giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch. Trong khi đó, kết quả phân tích cũng đưa ra bằng chứng ủng hộ giả thuyết H4, H5, H6 cũng được ủng hộ do đó Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá là khía cạnh mà khách hàng quan tâm.
Như mong đợi của nghiên cứu này, các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu trước đây Hà
này được ủng hộ.
Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ quan trọng hiện nay nhất là trong bối cảnh việc thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Đại dịch covid