-I- Tin cậy
■ Giả thuyết H1: Tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 01 = 0.301, Sig(01) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, khi khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín Vietinbank - Nhơn Trạch trong việc cung cấp dịch vụ thẻ thì sẽ càng hài lòng hơn đối với dịch vụ mà họ đã sử dụng và càng có quyết định tiếp tục lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng.
-I- Đáp ứng
■ Giả thuyết H2: Đáp ứng có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 02 = 0.259; Sig(02) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H2.
Như vậy, Đáp ứng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi
phục vụ của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ thẻ theo cảm nhận
của họ. Mức độ
đáp ứng càng cao thì Sự hài lòng sẽ càng tăng cao.
-I- Năng lực phục vụ
■ Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 03= 0.200, Sig(03) = 0.0OO< 0.05: Ủng hộ giả thuyết H3.
Như vậy, Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của nhân viên tại Vietinbank - Nhơn Trạch. Năng lực phục vụ càng cao càng khiến Sự hài lòng của khách hàng tăng cao.
-I- Đồng cảm
■ Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 04= 0.123, Sig(03) = 0.020 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H4.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ yếu tố Đồng cảm lên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng càng đánh giá cao thái độ phục vụ cũng sự quan tâm chăm sóc chia sẽ với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
-I- Phương tiện hữu hình
■ Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 05= 0.151, Sig(05) = 0.004 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H5.
càng đánh giá cao cơ sở vật chất phục vụ cho cung cấp dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
-I- Yếu tố giá
■ Giả thuyết H6: Yếu tố giá có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa 06= 0.136, Sig(Pó) = 0.006 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H6.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ yếu tố Yếu tố giá lên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng càng cảm thấy chi phí phải bỏ ra là hợp lý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Nhơn Trạch thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau: Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết
Nội dung
Kết quả
H1 Tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Ủng hộ
H2 Đáp ứng có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách
hàng Ủng hộ
H3 Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của
khách hàng Ủng hộ
H4 Đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách
hàng Ủng hộ
H5 Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Sự hài lòng
của khách hàng Ủng hộ
a) Sự khác biệt theo giới tính
Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:
■ Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về giới tính đối với Sự hài lòng. Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
■ Sig = 0.699> 5%: nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, không tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lòng.
b) Sự khác biệt theo độ tuổi
Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:
■ Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ tuổi.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig = 0.962 > 5%: nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H2 . Do đó, không có sự khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lòng.
c) Sự khác biệt theo trình độ học vấn
Các giả thuyết sự khác biệt theo trình độ học vấn:
■ Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo trình độ học vấn.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig= 0.252% > 5%: nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ H3. Cho thấy không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn về Sự hài lòng.
d) Sự khác biệt theo nghề nghiệp
Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:
■ Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo nghề nghiệp.
không có sự khác biệt giữa nghề nghiệp về Sự hài lòng.
4.6 Thảo luận
Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, chứng tỏ các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, trích rút được 7 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao đều trên 0.5 và tổng phương sai trích trên 50% đạt yêu cầu. Cụ thể, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng rút ra được 6 nhân tố; thang đo Sự hài lòng của khách hàng có 1 nhân tố được rút ra.
Nghiên cứu chỉ ra rằng Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương bởi 6 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá. Theo quan điểm của khách hàng, Tin cậy là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên cho thấy một dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng được cung cấp bởi ngân hàng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm - điều này giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng mọi vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Nhơn Trạch cung cấp. Kế đến sự đáp ứng luôn được lưu ý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Nhơn Trạch; kế đó là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ tư vấn giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch. Trong khi đó, kết quả phân tích cũng đưa ra bằng chứng ủng hộ giả thuyết H4, H5, H6 cũng được ủng hộ do đó Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá là khía cạnh mà khách hàng quan tâm.
Như mong đợi của nghiên cứu này, các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu trước đây Hà
này được ủng hộ.
Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ quan trọng hiện nay nhất là trong bối cảnh việc thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Đại dịch covid 19 ngày càng có xu hướng diễn biến phức tạp vì thế việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank CN Nhơn Trạch ngày càng phải được nâng cấp phát triển hơn nữa. Trên cơ sở số liệu sơ cấp khách hàng đang sử dụng thẻ tại Vietinbank CN Nhơn Trạch thể hiện đầy đủ các nội dung liên quan đến dịch vụ thẻ ATM hiện nay. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố thể hiện trong mô hình phân tích đều có tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Nhơn Trạch. Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở tin cậy để khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Nhơn Trạch
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến thành phần.
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Nhơn Trạch.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 6 nhân tố thành phần đều tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá.
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch thông qua sự hài lòng. Trong đó, mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình phát triển trong tương lai.
Kết quả khảo sát cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch chịu tác động của 6 yếu tố. Cụ thể, các yếu tố tác động dương có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa Sự hài lòng của khách hàng:
SHL = 0.348 + 0.301* TC + 0.259* ĐƯ + 0.200* NLPV + 0.123* ĐC + 0.151* PTHH + 0.136* YTG + ei
Mô hình có R2 hiệu chỉnh là 0.562 nghĩa là 56.2% sự biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần trong mô hình. Các giả thuyết được chấp nhận.
5.2 Hàm ý quản trị
Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch chịu tác động của 6 yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá. Vì vậy Vietinbank - Nhơn Trạch cần áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
5.2.1 Tin cậy
Tin cậy có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ 1 với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch. Vì vậy Vietinbank - Nhơn Trạch cần có giải pháp tăng độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng hơn nữa.
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn lo lắng khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lược là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ thẻ của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:
- Tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
- Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ thẻ.
- Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NH. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.
những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động DVNH.
- Ngân hàng nên phát hành thẻ ghi nợ nội địa có gắn chip thay vì thẻ từ như trước đây
5.2.2 Đáp ứng
Đáp ứng có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ hai với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Nhơn Trạch.
Do đó, bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, thì việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DV thẻ và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập cho Vietinbank - Nhơn Trạch. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ mới giúp Vietinbank - Nhơn Trạch đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ của Vietinbank - Nhơn Trạch trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống: (1) Tích cực hoàn thiện hệ thống DV thẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững; (2) Ưu tiên các nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển các DV thẻ; (3) Phát triển DV thẻ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
Song song đó, với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của Vietinbank - Nhơn Trạch đến với công chúng. Vietinbank - Nhơn Trạch cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá
giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay
từ ban đầu.
Ngoài ra, Vietinbank - Nhơn Trạch nên nghiên cứu thành lập các
điểm giao dịch
ngay tại văn phòng trú đóng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM