Trong giai đoạn 2010 - 2020, VietinBank đã có những bước phát triền quan trọng, khẳng định vai trò và vị thế là ngân hàng trụ cột của Ngành Ngân hàng, đóng
góp rất lớn vào sự phát triển kinh tế đất nước. Đặc biệt trong giai đoạn 2018 - 2020, VietinBank đã triến khai Đề án Cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu (được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê duyệt vào tháng 11/2018). Trong đó, VietinBank tập trung vào chuyền đổi mô hình tăng trưởng từ dựa vào quy mô là chính sang cải thiện mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ và phát triển hiệu quả. VietinBank đã thực hiện thành công Phương án Cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu, trong đó chú trọng xử lý các vấn đề còn tồn tại, quản lý tốt chất lượng tín dụng, cơ cấu hoạt động mạng lưới, nâng cao hiệu quả quản trị chi phí và triển khai xây dựng chiến lược phát triển dài hạn một cách nghiêm túc với tầm nhìn dài hạn gắn với phát triển văn hóa doanh nghiệp, triền khai nội dung “6 hóa” trong toàn diện các hoạt động các cấp. Đặc biệt năm 2020 có nhiều khó khăn nhưng hiệu quả hoạt động toàn hệ thống đã có những
cải thiện rất tích cực, điều này cho thấy nội lực, năng lực và tiềm năng của hệ thống là rất lớn, tạo đà phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn tiếp theo. VietinBank còn rất nhiều tiềm năng về lợi thế cạnh tranh và nguồn lực hiện có, cần được tập trung khai thác. Đồng thời, tháo gỡ điểm nghẽn và phát huy hiệu quả để tăng trưởng nhanh hơn, hiệu quả cao hơn, khẳng định vững vàng vị thế dẫn đầu trên thị trường khu vực và vươn tầm thế giới, phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của Ngành Ngân hàng, chiến lược và khát vọng Quốc gia.
Năm 2020, kết quả kinh doanh của VietinBank có sự phát triển mạnh mẽ, cải thiện cơ bản về chất, hiệu quả kinh doanh được nâng cao, cơ cấu thu nhập, cơ cấu khách hàng chuyển dịch theo hướng tích cực, lợi nhuận hợp nhất lần đầu tiên đạt
mức 17.085 tỷ đông. Đê đạt được thành công trên là cả quá trình tích lũy, tích tụ, nô lực của toàn hệ thống; là kết quả của quá trình tái cấu trúc, chuyển đổi mô hình tăng trưởng gắn với hiệu quả thực chất; làm tốt công tác quản lý cân đối vốn; nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh vốn trên thị trường tiền tệ; quản trị mạng lưới hiệu quả đi đôi với phát triển các kênh phân phối mới; quản trị tài chính hiệu quả; nâng cao năng suất lao động.
Giai đoạn 2021 - 2030, VietinBank nhất quán quan điểm phát triển “VietinBank là Ngân hàng lớn mạnh của Quốc gia, đóng vai trò trụ cột của nền kinh tế, đồng hành phục vụ cho sự phát triển của đất nước, phát huy lợi thế tiềm năng của ngân hàng, khai thác tối đa nguồn lực nội tại, gắn tăng trưởng cùa ngân hàng với các ngành kinh tế chủ lực, các vùng kinh tế trọng điểm của đất nước, chủ động tham gia vào quá trình hội nhập. Nâng cao chất lượng tăng trương, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng hàng đầu khu vực, hướng tới phát triển bền vững”. Định hướng Chiến lược phát triển VietinBank giai đoạn 2021 - 2030, tầm nhìn năm 2045 với khát vọng trở thành “Ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, đến năm 2030 nằm trong Top 20 Ngân hàng mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Binh Dương; đến năm 2045 là ngân hàng mạnh và uy tín nhất Việt Nam, hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và uy tín cao trên thế giới” với sứ mệnh “Là ngân hàng tiên phong trong phát triển đất nước trên cơ sở mang lại giá trị tối un cho khách hàng, cổ đông và người lao động”.
Giai đoạn trung hạn 2021-2023, mục tiêu của VietinBank là trở thành Ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, phấn đấu đến năm 2023 nằm trong Top 100 Ngân hàng mạnh nhất Khu vực Châu Á - Thái Binh Dương, với 05 chù điểm chiến lược là: Chuyển đổi mô hình tăng trưởng; Thay đổi phương thức cạnh tranh; Gắn tăng trưởng với kinh tế ngành, vùng trọng điểm; số hóa toàn diện hoạt động ngân hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực thực thi nhanh. Cụ thể mục tiêu chiến lược trong giai đoạn này là: Tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập; tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất
lượng dịch vụ, đây mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt chú trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực tài chính, tàng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liên kết; cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi phí.
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank chi nhánh Vinh Phúc.
Là một trong những chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất hệ thống, qua phòng vấn với Giám đốc chi nhánh cho biết VietinBank Vĩnh Phúc đã dựa trên co sở tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chung cùa hệ thống để xây dựng chiến lược, định hướng phát triển, cụ thể như sau:
- Duy trì nhịp điệu tăng trưởng của dịch vụ thẻ: Thu hút thêm khách hàng sử dụng các dòng thẻ của VietinBank, khuyến khích chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới của các ĐVCNT trong hệ thống nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Đặc biệt trong tỉnh hình dịch bệnh hiện nay, Ngân hàng cần tích cực hơn trong việc chù động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra dịch vụ phù hợp. nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích cùa công nghệ, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, kịp thời, an toàn và hiệu quả.
- Đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi thẻ ATM từ thẻ từ sang thê chip, hoàn thành chậm nhất vào năm 2022 nhằm thực hiện đúng lộ trình NHNN đã đề ra.
- Phát triển hệ thống ATM, POS và dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM, POS. Tiếp tục triển khai việc lắp đặt máy ATM/POS trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, mở rộng các đối tác thanh toán qua thẻ như dịch vụ thanh toán hóa đơn: tiền điện, tiền nước, cước mạng viễn thông, bảo hiếm,... Đặc biệt đảm bảo hệ thống thanh toán qua ATM, POS đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn cơ sở về thanh toán đối với thẻ chip nội địa.
- Chú trọng hơn nữa tới công tác sau bán hàng: củng cố khách hàng truyền thống, chủ động khai thác thị trường và khách hàng tiềm năng, đặc biệt hướng tới các đơn vị chi lương trên địa bàn như các doanh nghiệp FDI, các trường học,..
- Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và cải tiến công nghệ nhằm đáp 85
ứng tôt hơn những yêu cầu của khách hàng
- Chú trọng hơn nữa hoạt động quản trị rủi ro nhàm kiếm soát và hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh.
4.2. Những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc
4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm tăng trưởng dịch vụ thẻ
Từ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh vẫn có những hạn chế nhất định, thông qua một số ý kiến đóng góp qua phỏng vấn chuyên gia, tác giả Luận văn đưa ra một số nhóm giải pháp nhàm phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc như sau:
- Nhóm giải pháp nhàm tãng trưởng thị phần: nhằm tăng trưởng quy mô dịch vụ thông qua đó nâng cao hiệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh
+ VietinBank Vĩnh Phúc cần tăng cường chiến lược Marketing, quảng bá sản phấm. Ngoài những chương trình quảng bá sản phẩm chung của trụ sở chính, chi nhánh Vĩnh Phúc cũng cần đẩy mạnh quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội, đồng thời nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch. Nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng các sản phấm dịch vụ thẻ cũng như các tiện ích của nó. Đặc biệt, hiện nay tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã bổ sung rất nhiều tính năng đi kèm nhằm thu hút khách hàng mở và sử dụng thẻ của VietinBank như: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ipay với tính năng mở tài khoản online thông qua công nghệ sinh trắc học EKYC bằng cách xác thực khuôn mặt, đồng thời tự động phát hành thẻ phi vật lý cho khách hàng, khách hàng có thể rút tiền bàng thẻ phi vật lý (thẻ ảo) thông qua rút bàng mã QR-code đồng thời tính năng bảo mật cũng cao hơn do không thể sao chép thông tin thẻ phi vật lý tại các cây ATM.
4- Xây dựng kể hoạch tiếp cận cụ thể tới khách hàng mục tiêu của chi nhánh. Hiện nay, Vĩnh Phúc là tỉnh thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài rất lớn cho các doanh nghiệp trên địa bản, đây là cơ hội tốt để VietinBank Vĩnh Phúc tiếp cận được
với các doanh nghiệp FDI, đông thời mở thẻ cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp, chào mởi các sản phẩm tiện ích khác như chi lương qua tài khoản,...
Ngoài những doanh nghiệp FDI đang có sự đầu tư vào tỉnh Vĩnh Phúc như công ty Kingduan, công ty Yamashin, công ty Hiko-Tech, nhóm công ty CNC
(CNC Holdings, Vinastarup,..) chi nhánh cũng cần hướng tới các công ty đã có quan hệ với các NHTM khác như Công ty May mặc Việt Nam, Toyota,... Đây đều là các doanh nghiệp có số lượng công nhân lớn, khi tiếp cận được các doanh nghiệp này, chi nhánh sẽ gia tăng được số lượng thẻ đồng thời thu hút nguồn tiền gửi thông qua việc chi lương qua tài khoản, từ đó nâng cao hiệu quả việc phát triển dịch vụ thẻ cùa chi nhánh.
+ Gia tăng tiện ích của dịch vụ thẻ:
Chi nhánh cần tiếp tục đầu tư phát triển mạng lưới các ĐVCNT như các siêu thị, khách sạn, nhà hàng, các cửa hàng bán lẻ,... nhàm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán. Song song với việc phát triển thêm các ĐVCNT mới, Chi nhánh cũng cần xây dựng chính sách đãi ngộ đặc biệt nhằm giừ những khách hàng là ĐVCNT có doanh số thanh toán cao và ồn định.
Chi nhánh cần nghiên cứu lại vị trí lắp đặt các máy ATM nhằm đảm bảo sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng, mạng lưới ATM cần thống nhất về thương hiệu, có hộp đèn, biển vẫy, decan dán trên máy ATM...giúp khách hàng dễ dàng nhận diện. Công tác vệ sinh buồng máy cũng như khu vực xung quanh máy cũng cần được đảm bảo. Đồng thời cần bám sát quy định cùa NHNN về thời điểm Cần nạp tiền ATM, đặc biệt vào những dịp đổ lương hay dịp lễ lớn như Tết âm lịch, đảm bảo nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Gia tăng các chức năng cơ bản của thẻ như in sao kê, chuyển khoản, rút tiền...đồng thời nghiên cứu thêm các tiện tích như trả tiền viện phí, đóng học phí, bảo hiểm, trả tiền tại các điểm bán xăng dầu, thanh toán tiền điện, tiền nước,... Thông qua việc gia tăng tiện ích của dịch vụ thẻ, chi nhánh có thể gia tăng được đổi tượng và phạm vi sử dụng dịch vụ thẻ.
- Nhóm giải pháp về quy trình, quy chế: 87 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4- Trên cơ sở hiêu rõ vê quy trình phát hành thẻ, cân thường xuyên đê xuât, tư vấn, tham mưu cho Ngân hàng Công thương Việt Nam những điểm chưa phù hợp với thực tế từ đó có nhũng điều chỉnh cần thiết nhằm hoàn thiện quy trình chung cho hệ thống nhằm cải tiến quy trình sao cho đơn giản dễ hiểu, mẫu biểu tinh gọn nhằm giảm bớt thời gian giao dịch tại ngân hàng mà vẫn đảm báo được tính bảo mật.
4.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc phát triển dịch vụ thẻ
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng
Con người là nhân tố trung tâm trong để phát triển mọi dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Khi nền kinh tế càng phát triển, hệ thống ngân hàng ngày càng hiện đại, đòi hỏi chất lượng con người trong ngân hàng ngày càng phải nâng cao nhằm đáp ứng kịp thời trong hoạt động ngân hàng nói chung và trong hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc là rất cần thiết.
+ Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, VietinBank Vĩnh Phúc cần có những chính
sách hợp lý để giữ chân khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng. Cụ thể: cần nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch của cán bộ nhân viên ngân hàng nhàm đảm báo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng; Xây dụng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch đồng thời nâng cao nét văn hóa của VietinBank, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
+ Thường xuyên tố chức các lớp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn và các sản phẩm, tính năng mới. Tố chức các lớp kỹ năng về công tác chăm sóc khách hàng, các lớp đào tạo ngắn hạn về giao tiếp và
ứng xử cùa nhân viên đối với khách hàng.
4- Xây dựng phong cách làm việc của giao dịch viên: xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho các giao dịch viên để mỗi người đều có được nhận thức, tư duy đúng đắn trong công việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng và
phát triên các sản phâm dịch vụ của ngân hàng nói chung
+ Xây dựng cẩm nang về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để cán bộ nhân viên ngân hàng hiểu rõ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thành thạo hơn khách hàng, nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh và chính xác nhất.
+ Xây dựng cơ chế khuyển khích cho các cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong việc tiếp thị khách hàng, mở được số lượng thẻ lớn. Việc này giúp Chi nhánh giữ chân được cán bộ có trình độ chuyên môn cao cũng như khả năng bán hàng tốt, tạo động lực cho cán bộ nhân viên.
Việc nâng cao được trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên từ đó góp phần nâng cao được chất lượng cùa dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
- Gia tăng độ tin cậy, an toàn của dịch vụ thẻ
Trước tình trạng ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao và tinh vi như hiện nay thì việc gia tăng độ tin cậy và an toàn của dịch vụ thẻ là yếu tố không thể thiếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ một cách có hiệu quả, cụ thể:
+ Cần trang bị kiến thức và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chù thẻ, cập nhật thường xuyên nghiệp vụ, quy định của từng tố chức thẻ quốc tế cho ĐVCNT và cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy trinh, tránh rủi ro xảy ra do thiếu hiểu biết, không nắm bắt được những thay đổi trong quy định.
+ Phối hợp với các tố chức thẻ, cơ quan an ninh phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. Tăng cường công tác bảo mật tại các máy ATM như có thiết bị che chắn bàn phím, thiết bị chống lấy cắp dữ liệu khách hàng. Lắp đặt đầy đủ camera giám sát quá trình giao dịch của khách hàng nhằm phục vụ công tác truy xuất dữ liệu khi có tranh chấp.
+ Hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ: Cán bộ phát hành thẻ cần