- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng
Con người là nhân tố trung tâm trong để phát triển mọi dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Khi nền kinh tế càng phát triển, hệ thống ngân hàng ngày càng hiện đại, đòi hỏi chất lượng con người trong ngân hàng ngày càng phải nâng cao nhằm đáp ứng kịp thời trong hoạt động ngân hàng nói chung và trong hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc là rất cần thiết.
+ Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, VietinBank Vĩnh Phúc cần có những chính
sách hợp lý để giữ chân khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng. Cụ thể: cần nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch của cán bộ nhân viên ngân hàng nhàm đảm báo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng; Xây dụng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch đồng thời nâng cao nét văn hóa của VietinBank, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
+ Thường xuyên tố chức các lớp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn và các sản phẩm, tính năng mới. Tố chức các lớp kỹ năng về công tác chăm sóc khách hàng, các lớp đào tạo ngắn hạn về giao tiếp và
ứng xử cùa nhân viên đối với khách hàng.
4- Xây dựng phong cách làm việc của giao dịch viên: xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho các giao dịch viên để mỗi người đều có được nhận thức, tư duy đúng đắn trong công việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng và
phát triên các sản phâm dịch vụ của ngân hàng nói chung
+ Xây dựng cẩm nang về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để cán bộ nhân viên ngân hàng hiểu rõ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thành thạo hơn khách hàng, nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh và chính xác nhất.
+ Xây dựng cơ chế khuyển khích cho các cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong việc tiếp thị khách hàng, mở được số lượng thẻ lớn. Việc này giúp Chi nhánh giữ chân được cán bộ có trình độ chuyên môn cao cũng như khả năng bán hàng tốt, tạo động lực cho cán bộ nhân viên.
Việc nâng cao được trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên từ đó góp phần nâng cao được chất lượng cùa dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
- Gia tăng độ tin cậy, an toàn của dịch vụ thẻ
Trước tình trạng ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao và tinh vi như hiện nay thì việc gia tăng độ tin cậy và an toàn của dịch vụ thẻ là yếu tố không thể thiếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ một cách có hiệu quả, cụ thể:
+ Cần trang bị kiến thức và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chù thẻ, cập nhật thường xuyên nghiệp vụ, quy định của từng tố chức thẻ quốc tế cho ĐVCNT và cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy trinh, tránh rủi ro xảy ra do thiếu hiểu biết, không nắm bắt được những thay đổi trong quy định.
+ Phối hợp với các tố chức thẻ, cơ quan an ninh phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. Tăng cường công tác bảo mật tại các máy ATM như có thiết bị che chắn bàn phím, thiết bị chống lấy cắp dữ liệu khách hàng. Lắp đặt đầy đủ camera giám sát quá trình giao dịch của khách hàng nhằm phục vụ công tác truy xuất dữ liệu khi có tranh chấp.
+ Hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ: Cán bộ phát hành thẻ cần kiểm tra, xác minh thông tin chủ thẻ một cách kỹ lưỡng bằng nhiều hình thức phù hợp từng hoàn cảnh cụ thể, việc giao nhận thẻ phải đảm bảo giao tận tay chủ thẻ.
Khi cấp thẻ cho khách hàng, cần hướng dẫn khách hàng sử dụng, bảo quản cũng 89
như bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với ngân hàng khi có nhu câu.
+ Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị nhằm đảm bảo tính hoạt động liên tục và ốn định, đồng thời phải tổ chức theo dõi giám sát hoạt động hệ thống thanh toán thẻ 24/24 nhằm xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra và khi có sai sót phải thực hiện ngay các biện pháp ngăn chặn, sửa chữa khắc phục kịp thời. Tăng cường kiếm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ đảm bảo tuân thủ các quy trinh quy định của ngân hàng.
+ Nghiên cứu, đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ sinh trắc học vào việc nhận biết khách hàng như xác thực qua khuân mặt, dấu vân tay nhằm tăng tính bảo mật cho dịch vụ thẻ. Đồng thời Chi nhán cần xây dựng các giải pháp phát hiện và ngăn chặn, cảnh báo cho khách hàng khi có các giao dịch có dấu hiệu bất thường về thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền, số lần xác thực sai,...
+ Cần thông báo kịp thời, rộng rãi đến khách hàng khi có sự thay đối về chính sách nhằm tạo sự tin tưởng cùa khách hàng với dịch vụ thẻ cúa chi nhánh.