PHẦN I : THỰC TẬP CHUNG
1.2. Công tác quản trị chức năng tại công ty Cổ phần TM & D
1.2.4. Chức năng quản trị bán hàng
- Lập kế hoạch:
Xác định vùng, vị trí bán hàng: Vùng, vị trí bán hàng có vai trò rất quan trọng trong việc xúc tiến bán hàng khi kết hợp với bộ phận marketing, làm tốt công tác xác định vùng khu vực kinh doanh sẽ góp phâng thành công trong bán hàng.
Lập kế hoạch bán hàng dài hạn để đạt được mục tiêu lợi nhuận mong muốn.
Phân tích hành vi mua của khách hàng, các bộ phận chức năng công ty xây dựng nên sơ đồ hành vi mua, từ đó đưa ra các định hướng chiến lược thu hút khách hàng:
(Nguồn: Báo cáo”Xây dựng chiến lược bán hàng”- Phòng kinh doanh)
Hình 1.4 Phân tích hành vi mua của người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp công ty cung cấp “chìa khóa” cho việc đưa ra các chiến lược sản phẩm, các kênh tiếp thị phù hợp.
Không chỉ dừng lại ở việc phân tích hành vi mua của người tiêu dùng, công ty còn thực hiện xây dựng sơ đồ phân tích hành vi mua của khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức:
(Nguồn: Báo cáo”Xây dựng chiến lược bán hàng”- Phòng kinh doanh)
Hình 1.5 Quy trình quyết định mua của tổ chức
Sau khi phân tích hành vi khách hàng, công ty tiến hành thực hiện quy trình bán hàng theo các bước:
1. Xác định khách hàng triển vọng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, người bán hàng luôn luôn chịu một áp lực rất cao về chỉ tiêu bán hàng (doanh thu, khối lượng). Nhằm để nâng tối ưu hóa hoạt động bán hàng, người bán hàn cần phải xác định được khách hàng triển vọng trước khi tiến hành tiếp cận.
Phương thức: Thu thập thông tin (bằng cách tiến hành thăm dò, quan sát, nghiên cứu dữ liệu về thị trường...) và phân tích để tìm ra đối tượng khách hàng tiềm năng.
2. Tiếp cận khách hàng.
Nhằm tránh tạo ra sự đột ngột không có lợi, cả công ty và khách hàng cần phải ở trạng thái sẵn sàng cho việc thương lượng mua bán hàng.
Phương thức: Liên lạc trước với khách hàng để xin một cuộc hẹn. Trình bày tóm tắt những lợi ích của sản phẩm (dịch vụ) công ty có thể mang lại cho khách hàng. Sau đó, kiểm tra khả năng chấp nhận của khách hàng.
3. Thăm dò, tìm hiểu khách hàng khi tiếp xúc.
Khi tiếp xúc khách hàng, trước hết phải tiến hành bước thăm dò, nghiên cứu khách hàng để nắm thông tin về nhu cầu và tình trạng của khách hàng.
Phương thức: Sử dụng những câu hỏi mở (những câu hỏi mà khách hàng phải trả lời bằng nội dung vấn đề, chứ không chỉ gật hoặc lắc đầu) để tìm hiểu tình trạng của khách hàng và nắm nhu cầu của khách hàng.
4. Đưa ra giải pháp hỗ trợ
Đưa ra một giải pháp cho khách hàng sau khi khách hàng hé lộ nhu cầu của họ.
Phương thức: Xác nhận nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những đặc điểm của sản phẩm (giải pháp) mà bạn có, bạn khẳng định những lợi ích cho khách hàng mà những đặc điểm của sản phẩm bạn sẽ mang lại.
5. Xử lý phản biện.
Sau khi đề xuất giải pháp hỗ trợ, khách hàng có thể có những thắc mắc, phản biện về sản phẩm, dịch vụ hiện có của công ty, xử lý thỏa đáng và vượt qua được những phản biện, thắc mắc của khách hàng.
Phương thức: Tùy từng tình huống cụ thể mà cung cấp thêm thông tin, đưa ra chứng cứ, hay làm rõ, chứng minh cho khách hàng yên tâm và không còn thắc mắc gì nữa.
6. Hoàn thiện giao dịch.
Khách hàng tỏ ra sẵn sàng xúc tiến giao dịch, hoặc khi khách hàng tỏ ra chấp nhận những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) đã giới thiệu. Phương thức: Tóm lại những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà khách hàng đã chấp nhận. Đề xuất bước kế tiếp cho cả hai bên (đặt hàng, thảo hợp đồng, hay giao hàng ...).
- Triển khai thực hiện:
Huấn luyện nhân viên mới và nhân viên đã có kinh nghiệm nghiệp vụ bán hàng.
Thúc đẩy từng nhân viên bán hàng để họ có thể phát huy được hết tiềm năng của họ.
Thường xuyên trao đổi với các nhân viên bán hàng để họ nắm được vấn đề ảnh hưởng đến công việc họ đang làm…
- Kiểm soát:
Đảm bảo sự thường xuyên trong việc liên lạc với khách hàng.
Duy trì một hệ thống ghi chép sao cho có thể phân tích được năng lực của đội ngũ bán hàng cũng như của từng thành viên.
Đánh giá hiệu quả hoạt động của từng nhân viên bán hàng.
Xác định khu vực đạt chỉ tiêu doanh số, nghiên cứu xem khu vực nào không đạt chỉ tiêu, tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra biện pháp giải quyết kịp thời.