PHẦN II : CHUYÊN SÂU
2.1 Thực trạng phát triển thương mại điện tử tại công ty Cổ
2.1.1 Thực trạng các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật mạng
lưới cho phát triển TMĐT
2.1.1.1 Máy tính và các thiết bị điện tử
Hiện tại công ty trang bị 23 máy tính để bàn, bao gồm: 20 máy tính đặt tại phòng kinh doanh và 3 máy tính trang bị cho 3 chi nhánh cửa hàng phân phối của công ty. Cùng với máy tính bàn, công ty trang bị 18 điện thoại cố định. Trong đó: 15 điện thoại được trang bị cho bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty (Telesales); 3 điện thoại cố định tại 3 đại lý của công ty.
Máy thanh toán thẻ: 3 chiếc, được đặt tại 3 cửa hàng, đảm bảo việc thanh toán trực tiếp của khách hàng lẻ tại cửa hàng.
2.1.1.2 Mạng Internet
Công ty thực hiện lắp đặt mạng Internet bao gồm mạng không dây (mạng wifi) và có dây (sử dụng cho các máy tính bàn). Toàn bộ máy tính trang bị được đảm bảo kết nối Internet.
Tốc độ đường truyền và khả năng kết nối Internet tại công ty luôn ổn định, đảm bảo tối ưu năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên công ty.
2.1.1.3 Trang Web
Hình 2.8 Hình ảnh website công ty CP TM và DV DKT Việt Nam
Trang web công ty được thiết kế với giao diện đơn giản, màu sắc khá hài hòa với bố cục xây dựng hợp lý.
Trang web luôn hoạt động ổn định, dự kiến sẽ xây dựng thêm mốt số tính năng mới, hấp dẫn, thân thiện hơn đối với người dùng.
2.1.1.4 Nhân viên phụ trách kỹ thuật
Công ty hiện tại chưa có bộ phận kỹ thuật chuyên trách riêng cho phát triển TMĐT. Mỗi phòng ban thực hiện công việc phát triển hệ thống TMĐT sẽ chịu trách nhiệm tự đào tạo hướng dẫn nhân viên mỗi bộ phận.
Tại phòng kinh doanh, mỗi nhân viên được giao nhiệm vụ phụ trách sử dụng 1 máy tính để bàn cố định, thực hiện nhiệm vụ tìm hiểu, phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên các kênh có sẵn và tìm kiếm, mở rộng kênh bán hàng. Các nhân viên cửa hàng chi nhánh có nhiệm vụ lưu trữ giữ liệu có liên quan tới sản phẩm, kho, thông tin khách hàng.
Các nhân viên kinh doanh được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ trả lời thắc mắc, tư vấn thông tin cơ bản cho khách hàng hoặc chốt đơn hàng lẻ; tại các cửa hàng đại lý, các nhân viên cửa hàng sẽ chịu trách nhiệm trả lời đơn hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng khu vực, những trường hợp cần hỗ trợ kỹ thuật, liên quan tới vấn đề chuyên sâu sẽ chuyển tới đội ngũ điện thoại viên của công ty.
2.1.2 Thực trạng các hình thức giao dịch TMĐT của công ty
2.1.2.1 Các hình thức chủ yếu trong giao dịch TMĐT của công ty
a. Thư điện tử (e-mail)
Thư điện tử là hình thức chủ yếu được công ty sử dụng trao đổi các thông tin trong nội bộ công ty cũng như việc liên hệ với khách hàng.
Thông thường, các thông tin liên quan tới khuyến mãi, các chương trình xúc tiến bán của công ty đều được gửi tới hòm thư của khách hàng của doanh nghiệp một cách tự động.
Thư điện tử cũng được công ty sử dụng như một công cụ chăm sóc khách hàng, với email của bộ phận chăm sóc riêng: care.vietnamdkt@gmail.com hoặc vietnamdkt@gmail.com
Đối tượng công ty áp dụng giao dịch bằng e-mail:
Hiện nay công ty áp dụng 2 hình thức kinh doanh chủ yếu là B2B và B2C cho nên đối tượng áp dụng gửi và nhận thư điện tử của công ty cũng là các doanh nghiệp đối tác và khách hàng cá nhân.
Mục đích gửi e-mail:
Hầu hết các e-mail công ty trao đổi các doanh nghiệp là những bản thảo hợp đồng, qua thư điện tử, các bên có thể trao đổi các văn bản liên quan tới hoạt động kinh doanh mà các bên hợp tác.
Đối với các thư điện tử gửi tới khách hàng cá nhân của công ty, chủ yếu là những tin quảng cáo các những chương trình giảm giá, khuyến mãi, các thư mời sự kiện của công ty, thư xác nhận đơn đặt hàng thành công của khách hàng. Công ty cũng nhận được nhiều e-mail từ phía khách hàng, đó là những thư đánh giá chất lượng sản phẩm- dịch vụ của công ty, thư góp ý… hầu hết những thư điện tử như vậy đều được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty phản hồi và lưu lại, những góp ý có chất lượng sẽ được lưu lại và đề xuất lên phía ban lãnh đạo.
Kết quả đạt được:
Tuy không còn là hình thức trao đổi mới mẻ, hay độ tương tác không cao như những cổng chat tại các Blog, mạng xã hội nhưng thư điện tử về độ an toàn và ổn định của nó khá cao nên vẫn nhận được nhiều sự phản hổi từ phía đối tác kinh doanh cũng như khách hàng và đạt được một số hiệu quả nhất định trong xúc tiến TMĐT:
+ 90% các bản thảo hợp đồng với các đối tác kinh doanh/ nhà cung cấp được thực hiện qua e-mail.
+ 57% hợp đồng với khách hàng đại lý sử dụng qua e-mail. + 100% thông tin xác nhận đơn hàng thực hiện qua e-mail.
+ Thông tin liên quan tới sản phẩm mới, chương trình khuyến mại được gửi tới e-mail của khách hàng.
(Theo báo cáo Tổng hợp hoạt động kinh doanh- Phòng kinh doanh)
b. Website của công ty
Website công ty được đầu tư thiết kế giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng nhất với mọi đối tượng người dùng Internet.
Các hoạt động người dùng có thể thực hiện tại website công ty: + Tham quan, tìm kiếm những dòng sản phẩm, lựa chọn các dịch vụ hiện có của công ty sao cho phù hợp với nhu cầu của họ; tại website có chức năng tìm kiếm và hiện tại đang xây dựng thêm chức năng lọc nội dung cho dịch vụ, lọc sản phẩm theo giá bán, màu sắc, khối lượng, trọng lượng sản phẩm…
+ Thực hiện đăng nhập thông tin đối với các khách hàng đã tham gia mua hàng tại công ty. Mỗi khách hàng sau khi mua hàng tại công ty sẽ được lưu lại thông tin cơ bản gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoại,e-mail… khi đăng nhập chỉ cần nhập số điện thoại hoặc e-mail đăng ký tại trang web. Khách hàng cũng có thể trực tiếp sửa đổi, bổ sung thông tin của mình ngay tại mục khách hàng của mình.
+ Chat với tư vấn viên của công ty. Khi đã đăng nhập vào trang web thành công, cửa sổ chat sẽ hiện lên để khách hàng có thể tương tác với các nhân viên công ty.
(Nguồn: www.sondkt.com.vn/)
Hình 2.9 Cửa sổ chat hiện lên sau khi khách hàng đăng nhập vào trang web
Qua website, công ty không chỉ cung cấp thông tin cho khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình mà còn là nơi tiếp nhận thông tin phản hồi, lên đơn hàng trực tuyến, tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp.
c. Fanpage trên mạng xã hội
Nhận thấy sự gia tăng tỷ lệ người dùng mạng xã hội là một xu hướng tất yếu, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác. Công ty CP TM & DV DKT Việt Nam đã và đang xây dựng trang Fanpage riêng trên mạng xã hội Facebook có tên “Sơn DKT”, một bộ phân chuyên trách riêng chịu trách nhiệm thực hiện xúc tiến, quản lý fanpage và tìm kiếm khách hàng qua Facebook.
Đối tượng khách hàng mục tiêu:
Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi là nhóm tuổi công ty hướng tới xúc tiến quảng cáo. Họ vừa là những người lao động chính,
là nhóm tạo ra khối lượng tài sản lớn cho xã hội cũng là nhóm có nhu cầu sử dụng những sản phẩm và dịch vụ công ty lớn nhất.
Sau nhóm tuổi, công ty hướng tới khách hàng là nam giới, vì trong ngành xây dựng hay nhỏ hơn là trong mỗi hộ gia đình, người đàn ông thường phụ trách các công việc liên quan tới xây dựng nhiều hơn so với phụ nữ.
Mục đích của trang Fanpage:
Tương tự như các kênh TMĐT khác, Fanpage của công ty được tạo ra nhằm mục đích mở rộng phạm vi tiếp xúc của công ty với khách hàng mà không giới hạn khoảng cách địa lý. Sau khi đã quen thuộc với thương hiệu của công ty, khách hàng sẽ tin tưởng hơn khi tiến hành đặt hàng online.
Qua Fanpage, công ty có thể tiếp nhận được phản hồi từ phía khách hàng một cách nhanh chóng hơn, từ đó gần gũi với khách hàng hơn.
Kết quả:
Dù hoạt động không lâu nhưng Fanpage của công ty cũng thu hút được sự quan tâm, phản hồi của một lượng người dùng nhất định. Mặc dù sự tương tác vẫn chưa thật sự cao nhưng hứa hẹn sẽ tạo ra được hiệu ứng tốt bởi sự tiện lợi mà trang MXH mang tới.
2.1.2.2 Các mô hình TMĐT của công ty
a. Giao dịch giữa công ty với các doanh nghiệp khác (B2B)
Hiện tại công ty CP DKT Việt Nam thực hiện liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp lớn nước ngoài, kinh doanh hàng đầu về sơn, là “đại lý” tuyến 1 của sơn Dulux, Kova, Maxilite, Jotun, Nippon …và đối tác kinh doanh với một số công ty khác trên địa bàn Hà Nội và trên toàn quốc.
b. Giao dịch giữa công ty và người tiêu dùng (B2C)
Thông thường, khách hàng của công ty thường trực tiếp tới đại lý công ty để tìm hiểu, mua hàng, cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự quen với TMĐT đối với sản phẩm của công ty.
Khách hàng của công ty sau khi có những thông tin cơ bản (tên, địa chỉ, số điện thoại, email,…), bộ phân chăm sóc khách hàng bao gồm cả telesales và gửi mail sẽ tiếp tục gửi tới khách hàng thông tin liên quan tới các chương trình ưu đãi, các hoạt động nổi bật của doanh nghiệp.
Hoạt động thanh toán hầu như bằng tiền mặt đối với khách hàng nhỏ lẻ, các khách hàng sỉ, mua số lượng lớn thường thực hiện thanh toán qua thẻ và chuyển khoản ngân hàng và một số sử dụng VNpay.
2.1.3 Thực trạng các hoạt động bán hàng và quản lý khách hàng TMĐT
2.1.3.1 Tình hình các hoạt động bán hàng trong TMĐT của công ty
Thực hiện bán hàng đa kênh, sử dụng các kênh TMĐT có sẵn của công ty (Website công ty, bán hàng qua điện thoại, qua quảng cáo trực tuyến…)
Các khách hàng khi thực hiện đặt mua hàng qua website và điện thoại đa số là các khách hàng quen thuộc của công ty, họ đã tin tưởng về chất lượng sản phẩm của công ty, họ không cần tìm hiểu nhiều về sản phẩm mà chỉ quan tâm tới mức chiết khấu với mỗi đơn hàng, tùy từng lượng hàng mà doanh nghiệp sẽ quyết định về giá cả và chiết khấu cho các khách hàng quen thuộc của công ty, thậm chí tổ chức các chương trình ưu đãi, giảm giá cho khách hàng.
Cần hướng tới việc xây dựng các kế hoạch tạo dựng niềm tin đối với khách hàng, thu hút khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, sau khi đã có được chỗ đứng trong lòng của khách hàng, họ sẵn sàng đến với công ty bằng mọi hình thức, qua mọi kênh, từ đó có thể xúc tiến các kênh TMĐT với khách hàng, Internet hóa mọi giao dịch đối với khách hàng, giảm chi phí, thời gian, công sức của cả 2 bên.
2.1.3.2 Quản lý kho online
Tại website công ty số lượng sản phẩm hiện có trong kho luôn được cập nhật một cách chính xác nhất, đối với những sản phẩm đã bán hết mà khách hàng có nhu cầu mua, các nhân viên chuyên trách sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra, liên hệ với bộ phận kho để trả lời khách hàng về thông tin đơn hàng có thể đáp ứng được hay không và thời gian có thể đáp ứng được.
Tương tự với quản lý thông tin khách hàng, các dòng sản phẩm cũng luôn được cập nhật và liên kết với bộ phận kho để đảm bảo số lượng hàng hóa luôn ổn định.
2.1.3.3 Quản lý khách hàng
Thông tin khách hàng luôn được bảo mật và cập nhật thường xuyên tại các bộ phận chức năng của công ty.
Công ty có các chế độ hoa hồng khác nhau với các đối tượng khách hàng và tùy theo số lượng sản phẩm mà họ đặt mua:
+ Khách hàng lâu năm; + Khách hàng mới; + Khách sỉ;
+ Khách lẻ;
+ Khách hàng thường xuyên;
Đối với các khách hàng thường xuyên của công ty, tại website sẽ cập nhập mục cảm nhận khách hàng, các cảm nhận của khách hàng sẽ được công bố công khai nhằm tăng sự hài lòng trong phục vụ khách hàng của công ty và sự tin tưởng của các khách hàng mới.
2.1.4 Thực trạng các hoạt động xúc tiến bán trong TMĐT của công ty
Các hoạt động xúc tiến bán trong TMĐT của công ty luôn được đẩy mạnh, kênh trực tiếp truyền thống mà doanh nghiệp luôn áp dụng đang dần giảm tỷ lệ và tần suất thực hiện thay vào đó là các hoạt động xúc tiến bán trên Internet như quảng cáo online, đăng tải các video quảng cáo, quảng cáo trên mạng xã hội, quảng cáo trên web, SEO,…
2.1.4.1 Xúc tiến trực tiếp
Catalog, tờ rơi, áp phích luôn là các công cụ được sử dụng để quảng cáo sản phẩm của công ty, các chương trình xúc tiến tới các kênh lẻ như các hộ gia đình, các đại lý phân phối chuyên bán sơn, dụng cụ thiết bị phục vụ cho nội thất,…
Việc liên kết với các doanh nghiệp môi giới nhà đất, bất động sản đang được công ty chú ý tới bởi đây là kênh khá có tiềm năng thậm chí chi phí cho hoa hồng không cần nhiều.
Công ty đang dần giảm thiểu các hoạt động quảng cáo, xúc tiến qua các kênh truyền thống, trực tiếp để giảm chi phí do hiệu quả không cao.
2.1.4.2 Xúc tiến qua Internet
Hiện nay công ty đang thực hiện đầu tư vào quảng cáo tại 3 kênh: Quảng cáo trên Youtube, quảng cáo trên trang chủ Coccoc và quảng cáo website.
Hình thức quảng cáo : catalog online, các mẩu tin ngắn, logo và banner của công ty. Các banner, mẩu tin ngắn được đăng tải trên các kênh giải trí được nhiều người quan tâm chủ yếu qua Youtube.
Mục đích của việc chạy quảng cáo online cũng như quảng cáo trực tiếp đó là mang thương hiệu và công ty tới nhiều đối tượng khách hàng không giới hạn khoảng cách không gian.
b. Quảng cáo bằng video ngắn
Các đoạn clip ngắn nói về sản phẩm của công ty được chính các nhân viên kỹ thuật của công ty thực hiện, thường là các đoạn chia sẽ kinh nghiệm về chọn màu sơn hay phong thủy của căn nhà với màu sơn hoặc chọn sơn theo phong cách của chủ nhà. Hiệu ứng của các đoạn clip này rất hiệu quả, được sự quan tâm của lượng lớn người xem.
Ngoài ra còn có các đoạn phỏng vấn của khách hàng công ty sau khi đã sử dụng sản phẩm của công ty một thời gian.
Kênh phát triển chú yếu dạng video clip ngắn thường là Youtube và trang web của công ty.
c. Thư điện tử
Sau khi đã có thông tin địa chỉ thư điện tử của khách hàng, bộ phận chuyên trách thuộc phòng kinh doanh sẽ tiến hành cập nhật và thực hiện gửi các thư điện tử tự động tới mail của khách hàng, để họ có thể nắm được thông tin về chương trình ưu đãi, khuyến mãi hay các thông tin hữu ích về sản phẩm của công ty.
d. Quảng cáo qua mạng xã hội
Tại Fanpage công ty trên Facebook, các hoạt động quảng cáo website, Fanpage và sản phẩm sẽ được lên lịch cụ thể, thường xuyên thực hiện để mở rộng thị trường khách hàng của doanh nghiệp.
Tổ chức các event online, các hoạt động tương tác giữa phía công ty với người dùng nhằm tăng sự phổ biến và mang doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi không gian.
e. Phiếu giảm giá online
Hình thức này áp dụng khi khách hàng của công ty thực hiện mua hàng qua Internet, khi khách hàng vào website của công ty, phần quà tặng, mỗi khách hàng sau khi đăng ký tài khoản tại công ty sẽ nhận được một mã của phiếu giảm giá với giá trị 5% cho lần mua đầu tiên, từ lần