7. Kết cấu của đề tài
2.3.4.1.1 Cơ sở lý thuyết
Cơ sở lý luâ ̣n phần 1.3.7 đã trình bày về các tiêu chí đo lường chất lượng di ̣ch vụ khách sa ̣n theo Zeitham V.A Prasuraman và L.B Leonard (Nguyễn Quyết Thắng, 2014) và Mô hình Servqual ( Nguyễn Quyết Thắng, 2014:434). Parasuraman & ctg, 1991 (dẫn theo Nguyễn Thi ̣ Mai Trang, 2006) cũng khẳng đi ̣nh rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đa ̣t giá tri ̣ và độ tin câ ̣y và có thể ứng dụng cho mọi loa ̣i hình khác nhau. Tuy nhiên, ngành di ̣ch vụ có những đă ̣c thù riêng của chúng nên mô hình nghiên cứu đề nghi ̣ còn được tổng hợp từ một số cơ sở:
Trên cơ sở văn hóa và phong tục tâ ̣p quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng từng quốc gia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parsuraman & ctg (1998) bằng cách bổ sung thêm thành phần “tính thuâ ̣n tiê ̣n” gồm 6 thành phần: (1) Phương tiê ̣n hữu hình; (2) Tin câ ̣y; (3) Năng lực phục vụ; (4) Kỳ vọng di ̣ch vụ đa ̣t được; (5) Cảm nhâ ̣n di ̣ch vụ đa ̣t được; (6) Tính thuâ ̣n tiê ̣n (dẫn theo Nguyễn Thành Công, 2015).
Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV khởi đầu với 7 thành phần: (1) Tin câ ̣y; (2) Đồng cảm; (3) Trang thiết bi ̣; (4) Nguồn nhân lực; (5) Tiếp câ ̣n; (6) Công nghê ̣; (7) Thông tin trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL (dẫn theo Nguyễn Thành Công, 2015).
Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự (2016) thực hiê ̣n nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quâ ̣n Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ dựa theo kết quả thực hiê ̣n của Cronin và Taylor (1992) bao gồm 5 nhân tố độc lâ ̣p: (1) Sự tin câ ̣y: nhà hàng cung cấp di ̣ch vụ đúng thời gian như đã đă ̣t, nhà hàng cung cấp di ̣ch vụ đúng như đã đă ̣t, cách cư xử của nhân viên ta ̣o được niềm tin; (2) Tinh thần trách nhiê ̣m: nhân viên thực hiê ̣n di ̣ch vụ nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ; (3) Sự đảm bảo: Không lo sợ mất cắp tài sản, không cảm thấy bất tiê ̣n và bi ̣ làm phiền trong ăn uống và giao tiếp bởi các bàn ăn khác, nhà hàng đảm bảo vê ̣ sinh an toàn thực phẩm, cách chế biến món ăn hợp khẩu vi ̣; (4) Sự đồng cảm: nhân viên luôn quan tâm, nhân viên phục vụ một
cách li ̣ch sự; (5) Tính hữu hình: Món ăn đa da ̣ng, màu sắc món ăn trông hấp dẫn, cách trang trí món ăn đe ̣p, nhà vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ, nhà vê ̣ sinh đầy đủ, khuân viên nhà hàng rộng rãi, khuôn viên nhà hàng sa ̣ch, bãi đỗ xe rộng rãi, bãi đỗ xe sa ̣ch sẽ, trang phục nhân viên bắt mắt, cảnh quan khuân viên đe ̣p và 1 nhân tố phụ thuộc chất lượng di ̣ch vụ nhà hàng chung.
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Hoàng Oanh (2015) với nghiên cứu So sánh chất lượng di ̣ch vụ và ý đi ̣nh quay la ̣i của khách hàng giữa nhà hàng nhượng quyền thương ma ̣i và tự quản lý ta ̣i TPHCM đã đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố độc lâ ̣p: (1) Sự tin câ ̣y; (2) Sự phản hồi; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự hữu hình; (6) Chất lượng thực phẩm và 1 nhân tố phụ thuộc Ý đi ̣nh quay la ̣i của khách hàng.