Cơ cấu lao động tại khách sạn Nikko hiện nay

7. Kết cấu của đề tài

2.1.4 Cơ cấu lao động tại khách sạn Nikko hiện nay

2.1.4.1 Lao động chính thức và lao động thời vụ

Hiện tại số lương nhân viên chính thức của khách sạn là 512 bao gồm tất cả các bộ phận, trên tổng sốlượng nhân viên tính cả nhân viên thời vụ là 626 ( Chiếm 81,79%) . Con số này cho thấy rằng nhân viên chính thức chiếm tỷ lệ khá cao so với các khách sạn 5* khác tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Giải thích cho vấn đề này, các ban quản lý điều hành chia sẻ rằng họ muốn tuyển nhiều nhân viên chính thức vì muốn dành cho nhân viên của mình những ưu đãi tốt nhất ngoài tiền lương, như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, tiền lương trách nhiệm, phí dịch vụ để họ có thể tập chung tốt nhất cho công việc của mình. Ngoài ra, còn có thể quy trách nhiệm cho từng nhân viên trong trường hợp xảy ra các vấn đề như mất mát hóa đơn, điều này chỉ có thể áp dụng đối với nhân viên chính thức. Nhưng mỗi nhân viên chính thức khi đã qua vòng phỏng vấn, đều phải trải qua 2 tháng thử việc để chứng minh năng lực mới chính thức được ký hợp đồng lao động và được hưởng các quyền lợi bên cạnh lương cơ bản.

Cơ cấu nhân viên SL (người) Tỉ lệ (%)

Chính thức 512 81,79

Thời vụ 114 18,21

Tổng cộng 626 100,00

(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)

Sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả và tiết kiệm cũng một phần đóng góp cho khách sạn, nhân viên thời vụ chiếm 18,21%. Việc sử dụng lao động thời vụ vừa giải quyết được vấn đề việc làm cho xã hội, vừa sử dụng một cách linh hoạt nguồn lao động mà không tốn quá nhiều chi phí, trong khi đó đa phần nguồn nhân lực thời vụ là từ 18-25. Họ có đủ sức khỏe, trình độ và nhiệt huyết với ngành nghề. Đa số nhân viên thời vụ thường làm trong bộ phận F&B, đó là các tiệc banquet, các nhà hàng trong khách sạn, bếp,…Nhìn chung đội ngũ nhân viên tại khách sạn được phân bổ khá hợp lý, tiết kiệm nhưng vẫn phù hợp với tiêu chí khách sạn 5 sao.

2.1.4.2 Cơ cấu nhân sựtheo trình độ

Khác với thời gian khách sạn này mới mở cửa, khách sạn nhận những nhân sự chưa có bằng đại học, chấp nhận mức lương thấp, sau đó tổ chức đào tạo chứng chỉ VTOS cho các nhân viên của mình không tính phí (Chi phí đào tạo là 7.000.000đ/nhân viên).

Trong đó tỉ lệ nhân viên có bằng đại học, bằng nghề là những nhân viên khối văn phòng và nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Con số cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo trình độ tháng 5/2017

Trình độ SL (người) Tỉ lệ (%)

Trên đại học 37 10,16

Đại học 288 53,32

Dưới đại học 187 36,52

Tổng cộng 512 100,00

(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)

Việc thắt chặt điều kiện đầu vào của khách sạn, yêu cầu nhân viên phải có tối thiểu là bằng tốt ngiệp phổ thông đối với một số bộ phận và bằng đại học chuyên ngành đối với các bộ đặc biệt nhằm đảm bảo khả năng phục vụ của khách sạn, thể hiện tính chuyên nghiệp ở mức độ 5 sao. Tuy nhiên, mức lương phải trả cho những

nhân viên có trình độ từ đại học (63,48%) trở lên thì cao hơn so với lao động dưới đại học.

2.1.5 Sơ lược về tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016 Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016

STT

Năm

2014 2015 2016

Doanh thu (triệu đồng)

Doanh thu (triệu đồng)

Doanh thu (triệu đồng) 1 Phòng 11.142 23.526 31.357 2 Ẩm thực 10.486 27.253 52.896 3 Khác 676 3.383 6.572 4 Tổng doanh thu 22.306 54.163 90.825

(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2016, khách sạn Nikko Saigon)

Dựa vào bảng thống kê trên, tôi có thể đưa ra nhận xét như sau:

Giai đoạn từ năm 2014 - 2016 được cho là thời kỳ phát triển mạnh của khách sạn sau khi bắt đầu đi vào hoạt động cuối năm 2011. Doanh thu tăng đáng kể từ 11.142 triệu đồng đến 31.357 triệu đồng (kinh doanh phòng) và 10.486 đến 52.896 (kinh doanh ẩm thực). Trong những năm này, khách trong nước chiếm 16% đến 19% tổng số lượng khách du li ̣ch, còn la ̣i 81,1% là các du khách quốc tế (Grant Thornton Viê ̣t Nam, 2016). Bên ca ̣nh đó, các loa ̣i hình du li ̣ch mới cũng bắt đầu du nhâ ̣p vào Viê ̣t Nam như du li ̣ch Mice (du li ̣ch kết hợp hội nghi ̣ và sự kiê ̣n) đã bắt đầu phát triển và chiếm khoảng 6,6% doanh thu từ các di ̣ch vụ du li ̣ch (Grant Thornton Viê ̣t Nam, 2016).

Nhìn chung, khách du li ̣ch cá nhân, khách thương nhân và khách theo đoàn vẫm tiếp tục là những phân khúc nổi bâ ̣t. Ba thành phần này chiếm hơn ba phần tư (78%) tổng số khách lưu trú ta ̣i các khách sa ̣n cao cấp năm 2015. Khách theo đoàn và khách thương nhân đóng góp lần lượt 80% và 75% tổng số lượng khách du li ̣ch của các khách sa ̣n 4 và 5 sao, trong đó có khách sa ̣n Nikko Sài Gòn.

Trong năm 2015 trở đi, khách sa ̣n đã chuyển từ kênh đă ̣t phòng và nhà hàng từ trực tuyến sang kênh trực tuyến, điều này vừa nhanh, vừa tiê ̣n lợi và góp phần đáng kể vào tăng doanh thu của khách sa ̣n. Các kênh quảng cáo điê ̣n tử như Foody, Tripadvisor đã được khách sa ̣n đẩy ma ̣nh để quảng cáo cho 2 lĩnh vực ăn uống và lưu trú và nhâ ̣n được phản hồi rất tốt từ phía khách hàng, số lượng khách đă ̣t phòng và di ̣ch vụ ăn uống qua các kênh điê ̣n tử ngày càng tăng qua các năm.

Tính tới thời điểm hiê ̣n ta ̣i, chỉ có duy nhất khách sa ̣n Nikko Sài Gòn là khách sa ̣n Nhâ ̣t Bản ta ̣i TPHCM. Lượng khách lưu trú tại khách sạn phần lớn là doanh nhân nên thường đi công tác dài và thường xuyên, việc dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn, tổ chức các bữa tiệc, chiêu đãi làm cho doanh thu từ việc kinh doanh ẩm thực cũng từ đó mà tăng theo. Với lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng dẫn đến doanh thu từ việc kinh doanh các dịch vụ khác cũng tăng, chẳng hạn doanh thu từ dịch vụ giặt ủi, trung tâm dịch vụ dành cho doanh nhân, dịch vụ đưa đón khách,.... Có thể thấy tình hình kinh doanh thuận lợi của khách sạn qua từng giai đoạn cụ thể:

Giai đoạn 2014 – 2015 doanh thu tăng từ 22.306 triệu đồng lên 54.163 triệu đồng, tức tăng 142,82%. Giai đoạn 2014 – 2016 doanh thu tăng từ 54.163 triệu đồng lên 90.825 triệu đồng, tức tăng 67,69%.

Trong năm 2014 doanh thu từ hoạt động kinh doanh phòng chiếm tỷ trọng cao nhất 49,95%, do khách sạn vừa mới đi vào hoạt động, tập trung chủ yếu vào kinh doanh phòng, khai thác những thuận lợi từ nguồn khách ở những khách sạn trong cùng tập đoàn; chưa tập trung phát triển dịch vụ ẩm thực nhiều, bên cạnh đó các món ăn mang phong cách Nhật Bản còn chưa được phát triển và áp dụng nhiều vào nhà hàng nên lượng khách lưu trú tại khách sạn có xu hướng tìm những nhà hàng chuyên về món Nhật ở bên ngoài khách sạn nên doanh thu từ kinh doanh ẩm thực chỉ đạt 47,01%. Còn lại là 3,04% doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác.

Sang năm 2015 là nămphát triển của kinh doanh ẩm thực với tỷ trọng 50,32%, trong năm này tình hình kinh doanh của khách sạn đã đi vào ổn định, lượng khách lưu trú tại khách sạn vẫn tăng đều, đạt 43,43%,tuy nhiên kinh doanh ẩm thực được đầu tư phát triển hơn, đặc biệt là sự đóng góp của nhà hàng Âu với thiết kế hiện đại, thực đơn phong phú thu hút thêm được lượng khách châu Âu đến dùng bữa tại nhà hàng, đóng góp cao vào tỷ trọng doanh thu của kinh doanh ẩm thực. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác chiếm tỷ trọng cao hơn năm trước, đạt 6,25%.

Năm 2016 là năm đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của kinh doanh ẩm thực trong 3 năm vừa qua, với tỷ trọng đạt 58,24%; kế đến là kinh doanh phòng với 34,52%, còn lại là 7,24% của các loại hình kinh doanh khác. Buffet tối của khách sa ̣n Nikko, nhà hàng La Brasserie luôn đa ̣t năng suốt cao với số lượng khách đă ̣t trung bình 110 khách/ngày thường, thứ 7 – chủ nhâ ̣t và ngày lễ lượng khách có thể lên đến 200 – 300 người. Nhà hàng La Brasserie đã và đang trở thành bộ phâ ̣n ẩm thực tiềm năng và mang la ̣i nhiều doanh thu nhất cho khách sa ̣n.

2.1.7 Nhiệm vụvà phương châm làm việc của khách sạn

Nhiệm vụ của Khách sạn Nikko Saigon: “Tại Khách sạn Nikko Saigon, mục tiêu của chúng ta là trở thành Khách sạn đáng tin cậy nhất đối với Khách, Chủ đầu tư, Nhân viên và Cộng đồng thông qua các dịch vụ có chất lượng ổn định và phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm đối tượng. Đây chính là điều tạo nên ý nghĩa và giá trị của công việc của mỗi Nhân viên và hoạt động kinh doanh của chúng ta.” ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Saigon).

Phương châm làm việc của Khách sạn Nikko Saigon: “Always trusted, always ahead” nghĩa là luôn luôn nhận được sự tin tưởng của khách hàng và không ngừng tiến vềphía trước. ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Saigon).

2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie 2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn 2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn

Nhà hàng La Brasserie được xem như là nhà hàng chủ lực của khách sạn Nikko Sài Gòn. Nhà hàng được đặt tại lầu 2 của khách sạn. Vị trí này vừa thuận lợi cho những khách hàng lưu trú tại khách sạn, vừa thuận tiện cho những khách hàng bên ngoài do dễ tìm kiếm và không gây cảm giác khó chịu cho những người sợ độ cao. Khách hàng có thể cảm nhận được cảnh thành phố nhộn nhịp, đông đúc và mới mẻ khi nhìn xuống từ nhà hàng. Với phong cách riêng biệt, không gian thoải mái, phong màu nâu nhẹ, nhà hàng La Brasserie thừa hưởng nét quyến rũ khó cưỡng với một kiến trúc sang trọng, một bên là dãy buffet, một bên là khung cảnh ngoài trời qua những tấm kiếng trải dài.

2.2.1.2 Đối tượng khách hàng

2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính

 Đối với buffet sáng: Đối tượng khách hàng chính là các khách hàng lưu trú tại phòng đã bao gồm ăn sáng tại khách sạn.

 Đối với buffet tối: là những khách hàng có mức thu nhập khá trở lên vì đa phần là khách ngoài, một số là khách lưu trú tại khách sạn.

2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng

 Đối tượng khách hàng phụ: là các công ty tổ chức các buổi họp, hội nghị tại khách sạn và đặt cho nhân viên, khách hàng của họ dùng buffet trưa tại nhà hàng.

 Đối tượng khách hàng tiềm năng: là các nhân viên của công ty đã ăn buffet trưa tại nhà hàng.

2.2.2 Tổ chức nhân sựở nhà hàng La Brasserie

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie

Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie

(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng La Brasserie )

2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La

Brasserie Trợ lý quản lý Quản lý Giám sát Phục vụ Lễ tân

Thu ngân Thực tập/Thời vụ

Chức danh Số lượng Tên Nhiệm vụ Quản lý nhà hàng Chưa tuyển dụng được

Toàn quyền điều khiển nhà hàng ; quản lý nhân sự; phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để tổ chức kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng. Trợ lý quản lý nhà hàng 1 Nguyễn Minh Phúc

Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng. Do vị trí Quản lý nhà hàng chưa tuyển dụng được nên Trợ lý quản lý nhà hàng sẽ kiêm luôn vai trò của Quản lý nhà hàng điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng.

Giám sát

nhà hàng 1 Nguyễn Trần Nhật Thanh

Có nhiệm vụ quan sát tình hình, giải quyết những rắc rối, kiểm tra các kỹ năng và quy trình phục vụ của nhân viên.

Tổ trưởng 5

Đỗ Thị ThùyDương Lê Trung Việt Nguyễn Văn Bảo Huỳnh Lương Tấn Đặng Nguyễn Thiên

Phước

Sắp xếp vị trí làm việc của nhân viên và chịu trách nhiệm những vấn đề xảy ra trong ca làm việc đó.

Phục vụ 17

Kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế đầy đủ, các dụng cụ cần thiết như thực đơn hay dụng cụ đi kèm món ăn. Thu dọn và set up lại để đón khách mới.

Hostess 8 Nữ, có ngoại hình đẹp, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh; chào đón và dẫn khách vào bàn.

Thu ngân 2

Ngồi tại quầy Cashier, thống kê phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách, thanh toán tiền bằng thẻ hoặc bằng tiền mặt, xuất hóa đơn cho khách.

Thực tập 2 Làm các công việc phục vụ bàn như nhân viên chính thức (trừ ghi captain order và phục vụ A la carte)

Thời vụ 4 Làm các công việc back of house hoặc buffet runner.

Tổng cộng 38

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.2.3 Phân công ca làm việc

2.2.3.1 Qui định vềtác phong, đồng phục

Quản lý, giám sát, tổ trưởng: áo vest đen, quần đen, cà vạt màu vàng (đối với nam), váy đen, kẹp tóc (đối với nữ), áo trong màu trắng, giày đen, bảng tên.

Nữ phục vụ: áo sơ mi hồng, quần màu kem, tạp dề hồng, kẹp tóc, bảng tên, giày đen bít mũi. Không được thả tóc và sơn móng tay.

Nam phục vụ: áo sơ mi vàng, quần màu kem, tạp dề kem, bảng tên, giày tây đen, tóc cắt ngắn gọn gàng, không để móng tay dài.

Lễ tân: áo dài hồng, giày đen, kẹp tóc, bảng tên.

Bếp: áo trắng, quần sọc đen, tạp dề trắng hoặc đen tùy ca đứng ở vị trí nào, giày đen chống nước, bảng tên.

Steward: áo xanh, quần đen, bảng tên.

2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc

Nhà hàng có rất nhiều ca làm việc để đảm bảo đủ số người phục vụ và chuẩn bị cho buffet sáng và tối kịp thời phục vụ khách hàng. Các ca làm việc cụ thể như sau:  Ca sáng: MS11: 5:00-13:00 MS12: 5:30-13:30 MS1: 6:00-14:00 MS3: 6:30-14:30 MS6: 7:00-15:00 MS4: 8:00-16:00  Ca chiều: AS4:12:00-20:00 AS1:14:00-22:00

AS2:14:30-22:30 AS3:15:00-23:00  Ca chẻ:

SS19 :6:00-10:00 và 18:00-22:00 SS20 :7:00-11:00 và 18:00-22:00

Trong kí hiệu ca làm việc, “MS” là Morning Shift: ca sáng, “AS” là Afternoon Shift: ca chiều, “SS” là Slit Shift: ca chẻ.

Các ca làm việc phải có mặt đúng giờ trong lịch làm việc hoặc sớm hơn 5 phút để xem khu vực phân công, sẵn sàng cho ca làm việc.

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie

2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie

*Trước khi diễn ra buffet sáng: Mở cửa nhà hàng:

Nhà hàng La Brasserie mở của phục vụ khách bắt đầu từ 5h30 phút sáng, nhà hàng phải đảm bảo có mặt 4 nhân viên làm ca MS12 (5:30-13:30) bao gồm: 1 tổ trưởng, 1 lễ tân, 1 nhân viên quầy bar, 1 phục vụ. Nhân viên nào được xếp ca này (bao gồm cả tổ trưởng) cũng đều phải xuống phòng bảo vệ hỏi xem chìa khóa tổng của nhà hàng La Brasserie đã có nhân viên nào lấy chưa? Nếu chưa, lấy chìa khóa và ký tên xác nhận, nhanh chóng lên nhà hàng mở cửa bộ phận của mình. Nếu nhân viên khác đã lấy rồi thì nhanh chóng lên nhà hàng chuẩn bị cho ca làm việc. Chìa khóa sau khi lấy xong sẽ để trên quầy tiếp tân, các nhân viên sẽ lấy chìa khóa để thực hiện các nhiệm vụ:

 Phục vụ lấy chìa khóa kho để mở kho đẩy đồ ra các section set up.

 Nhân viên quầy bar lấy chìa khóa mở tất cả các tủ lạnh quầy bar và set up quầy pha trà, cà phê.

 Nhân viên lễ tân mở tủ đểbật nhạc gần khu vực kho cho buffet sáng.

 Chìa khóa sau khi mở xong phải được trả về quầy lễ tân để tránh thất lạc và tiện tìm kiếm.

Nếu như thấy các nhân viên khác chưa lên kịp, nhân viên lấy chìa khóa lên