7. Kết cấu của đề tài
1.4.2 Qui trình phục vụ Ala carte
Quy trình phục vụ trong một nhà hàng A la carte biến đổi theo qui mô, chất lượng và triết lý kinh doanh riêng. Mỗi nhà hàng sẽ thiết lập cho mình những qui
trình phục vụ riêng, với Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), các bước để phục vụ A la carte thường bao gồm:
Khi khách được hostess dẫn vào bàn ngồi, nhân viên phục vụ sẽ đến bàn và giới thiệu mình là người phục vụ bàn đó hôm nay. Nhân viên đứng bên phải và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến hành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách (dùng tay phải để không chạm vào khách), nếu không thuận tiện thì có thể đứng bên trái và dùng tay trái, nếu khách tự trải cho mình thì nhân viên phục vụ cũng không cần mở khăn. Sau đó, nhân viên phục vụ tiến hành rót nước cho khách. Rót khoảng 3/4 ly sau đó mời khách uống. Rót xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp (phía ngoài, bên phải ly). Nhân viên phải luôn theo dõi và rót thêm nước cho khách, luôn giữ ly nước luôn đầy khoảng 3/4 ly. Khi rót nước xong thì đến giai đoa ̣n trình thực đơn. Trình thực đơnthường có 3 cách như sau:
Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn. Mở sẵn trang “món khai vị” đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ trước,
nam sau.
Nếu khách yêu cầu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách.
Khi trình thực đơn nhân viên phải thông báo cho khách biết những món ăn và thức uống hôm nay không có sẵn để khách biết và không phải mất công suy nghĩ nhiều nếu khách lựa món đó thì phải lựa chọn la ̣i. Sau đó là trình danh mục nước uống. Danh mục nước uống thường đi kèm chung với danh mục các món ăn, nhân viên phục vụ có thể kẹp danh mục thức uống phía sau danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc. Trong nhà hàng A la carte, thường thì mỗi khách một thực đơn, nhưng trong một số trường hợp, có thể danh mục thức uống dùng chung cho cả bàn (đặc biệt là phục vụ tiệc cưới). Khi khách chọn món, phải dành thời gian cho khách chọn lựa, phải để cho khách có thời gian xem thực đơn, quan sát và đoán trước khi nào khách gọi món (thông thường đợi khoảng 5 phút), tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ. Nhân viên phục vụ quan sát và “cảm nhận” rằng khách có dấu hiệu muốn gọi món thì tiến hành đến bàn và hỏi xem khách muốn gọi món chưa? Nếu khách do dự thì có thể sử dụng kỹ năng bán hàng (như giới thiệu sơ lược cho khách những món trong thực đơn, những món đang bán chạy…). Khi khách đã sẵn sàng gọi món, nhân viên sẽ dùng captain order để ghi món ăn khách đã lựa chọn. Thông thường một phiếu ghi (captain order) yêu
cầu thức ăn, đồ uống có ba liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar giữ, một liên chuyển cho thu ngân khi thanh toán. Đối với nhân viên phục vụ cần phải thuần thục cách đánh số ghế trên phiếu ghi yêu cầu gọi món để tránh lẫn lộn hoặc mang nhầm món ăn cho khách, sự hiểu biết về đặc điểm món ăn như: nấu tái, chín vừa hay chín nhừ…Kỹ thuật ghi theo yêu cầu món của khách:
Ghi theo từng nhóm (khai vị, súp, món ăn chính và rau).
Ghi theo các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu về món tráng miệng và cà phê sau.
Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Nói “Would you like your beef rare, medium rare or well-done, Sir/Madam?”
Nhắc lại các món khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn hoặc khách yêu cầu gì thêm không?
Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa?
Hỏi xem khách có uống rượu khai vị không. Hỏi xem khách uống rượu hay nước suối.
Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu): sử dụng một phiếu ghi riêng (vì chuyển phiếu cho quầy bar), rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp.
Sau khi nhận đầy đủ thông tin yêu cầu về món ăn và thức uống thì cám ơn khách, sau đó mang thực đơn và danh mục thức uống đi. Mọi order của khách khi đã được ghi và xác nhâ ̣n, nhân viên phục vụ sẽ nhanh chóng tiến hành qui trình phục vụ. Yêu cầu món ăn thì chuyển cho nhà bếp, yêu cầu về thức uống thì mang đến quầy bar. Đồng thời phải đưa một liên Phiếu ghi yêu cầu gọi món ăn vào nhà bếp, thức uống cho quầy bar, một liên nhà hàng giữ lại, một liên chuyển cho thu ngân. Nếu trường hợp khách có order rượu thì phải phục vụ theo đúng tiêu chuẩn. Rượu đỏ: Cho chai rượu mà khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu (tùy vào từng nhà hàng). Rượu trắng: Cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xô đá. Nếu đã chuẩn bị xong thì mang ra cho khách. Không được lắc chai rượu vì rượu có thể bị cặn. Quy trình phục vụ rượu thường bao gồm các thao tác:Đưa khách xem chai rượu đã đặt trước đó. Đọc những thông tin về thông tin ghi trên chai rượu như: tên rượu,
giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất rượu. Nếu khách đồng ý và xác nhận đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu.
Sau khi phục vụ đồ uống cho khách xong thì bắt đầu phục vụ món ăn. Bánh mì, bơ hoặc các món ăn kèm với bánh mì được đặt trên dĩa bánh mì đã bày sẵn trên bàn, thông thường, đĩa bánh mì đặt bên trái khách nên bắt buộc phải đứng bên trái phục vụ. Nếu nhà hàng dùng giỏ bánh mì thì để giỏ bánh mì trên bàn, bơ hoặc các món ăn kèm bánh mì được để trên dĩa đựng bánh mì. Môt số nhà hàng sang trọng còn mang ra một số món ăn chơi (amuse bouch, mỗi ngày một món khác nhau), trong thời gian chờ đợi món ăn chính được mang ra, món này thường thay đổi hàng ngày do đầu bếp chuẩn bị, bạn cũng đừng quên nói cho khách biết là món này miễn phí. Khi phục vụ A la carte, nhân viên phải chuẩn bị sẵn các loại dụng cụ dành cho món ăn chính, nếu đã set up trên bàn thì kiểm tra lại lần nữa xem đã đủ chưa để kịp thời lấy cho khách. Khi phục vụ món chính, cần lưu ý khách ăn nhanh hay chậm để thông báo cho đầu bếp biết phục vụ món tiếp theo. Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính kết thúc và trước khi phục vụ món tráng miệng, mục đích của việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn trên bàn. Tuy nhiên, khi dọn bàn ăn phải để cho khách ăn xong mới tiến hành thu dọn, không được thu dọn khi khách vẫn còn nhai. Thông thường khách sẽ cho biết là họ đã ăn xong bằng cách đặt dao nĩa theo cách riêng (ở vị trí 6 giờ hoặc nĩa úp xuống…). Sau khi phục vụ hết các món ăn chính, dọn hết những thứ không cần thiết trên bàn và làm sạch bàn xong thì phục vụ món tráng miệng. Trong trường hợp khách không dùng món tráng miệng thì đề xuất trà, café hoặc rượu sau bữa ăn.
Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ cần phải tùy vào tình huống, kiểm tra khách muốn trả từng người hay trả cho tất cả để xác nhâ ̣n phương thức thanh toán. Nhân viên sẽ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, thu ngân có nhiệm vụ kiểm tra các thông tin trên hóa đơn trước khi nhân viên phục vụ mang ra cho khách. Luôn kiểm tra hóa đơn trước khi mang ra cho khách, hóa đơn được đặt trong một bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trong tâm ghế ngồi của khách. Yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn cho chính xác và hoàn tất quá trình thanh toán tùy theo hình thức thanh toán của khách: Nếu khách trả tiền mặt: Nhâ ̣n đủ số tiền và hoàn tiền thừa lại cho khách (nếu có). Trường hợp khách muốn tính vào tiền phòng: Hỏi khách số phòng và ký tên có ghi rõ họ tên. Cuối cùng là phương thức tính bằng thẻ
tín dụng: Sử dụng máy cà thẻ tín dụng, khách ký tên và ghi rõ họ tên trên phiếu thanh toán, giao liên đầu tiên cho khách…Khi khách ra về, nhân viên phải kéo ghế cho khách dễ dàng rời khỏi chỗ ngồi. Đồng thời nhân viên trả lại áo khoác hay vật dụng khách gởi (nếu có).Cám ơn khách vì đã đến với nhà hàng.
1.5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng 1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet