7. Kết cấu của đề tài
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Braserie
2.4.1 Ưu điểm
*Về môi trường làm việc
Môi trường làm việc của nhà hàng rất thân thiện. Ca sáng đa số là khách lưu trú nên trong quá trình làm việc sẽ được tiếp xúc với rất nhiều khách nước ngoài, nâng cao kiến thức và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
Hệ thống chấm công bằng thẻ nhân viên vô cùng dễ dàng và tiện lợi.
Nhà hàng La Brasserie nằm trong khách sạn Nikko Sài Gòn do tổng công ty Nhật Bản quản lý và thiết kế xây dưng nên cách bài trí bàn ăn vừa tạo ấn tượng, vừa gần gũi, đặc biệt là các thực khách đến từ Nhật Bản.
Cách trang trí đơn giản nhưng vô cùng sang trọng, quầy buffet được lát đá đen nên dễ lau chùi, hệ thống đèn điện luôn được kiểm tra thường xuyên bởi bộ phận kỹ thuật nên lúc nào cũng đảm bảo ánh sáng cho toàn bộ nhà hàng.
Nằm trong bộ phận F&B và là nhà hàng mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn nên nhà hàng La Brasserie luôn được chú ý sửa chữa, bổ sung trang thiết bị cần thiết hay bị hư hỏng.
Nhà hàng liên thông với bếp, cùng nằm trên một tầng nên mọi vấn đề cần giải quyết về món ăn của thực khách đều được giải quyết dễ dàng hơn.
Do nhà hàng đa số là bàn 2 nhiều nên việc luyên chuyển, sắp xếp, ghép bàn dễ dàng cho số lượng người đặt.
Nhà hàng có máy pha cà phê vô cùng hiện đại, có thể pha được nhiều loại cà phê khác nhau như: Espresso, Cappuccino, Black Coffee, Latte,… trên cùng một máy, tiết kiệm thời gian pha chế, tiết kiệm nhân viên và vô cùng tiện lợi cho thực khách.
*Chất lượng món ăn:
Món ăn nhà hàng luôn đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm vì những nguyên liệu trước khi đem ra chế biến đều phải trải qua qui trình kiểm định nghiêm ngặt.
Nhân viên nhà hàng cũng thường xuyên được đi học khóa đào tạo để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng.
Cách bày trí món ăn theo thứ tự khai vị, món chính, tráng miệng vô cùng khoa học và tiện cho khách dễ dàng tìm kiếm.
Tính thẩm mỹ: Món ăn được trang trí trên dĩa lớn vô cùng bắt mắt và được bếp thêm khi đã chuẩn bị hết thức ăn trên dĩa.
*Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Nhà hàng chia thành nhiều lần vệ sinh, dọn dẹp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn và lau dọn quầy buffet bao gồm: sáng sớm (vệ sinh của buffet tối ngày hôm trước), buổi trưa (vệ sinh của buffet sáng), buổi chiều (nếu ngày hôm đó có buffet
trưa) nên nhà hàng luôn sạch sẽ, thơm và đảm bảo đủ tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nhà vệ sinh của khách luôn được trang bị đầy đủ tiện nghi như xà bông rửa tay, giấy vệ sinh, máy sấy tay và luôn được kiểm tra, lau chùi tất cả các thiết bị vệ sinh để mọi thứ luôn hoạt động tốt, đem loại cảm giác thoải mái cho khách hàng.
*Về vấn đề họp nhân viên (Briefing ngắn):
Nhà hàng thường xuyên có những buổi họp nhân viên ngắn (khoảng 30 phút) buổi trưa sau buffet sáng và buổi chiều, trước buffet tối để nhân viên báo cáo tình hình khách hàng và chia sẻ những ý kiến, búc xúc hay thảo luận về vấn đề còn vướng mắc trong công việc.
Đồng thời do họp nhân viên thường xuyên nên nhân viên nhớ được mặt và sở thích của một số khách quen và phục vụ khách chu đáo nên khách hàng rất hài lòng.
*Về thái độ và kỹ năng phục vụ, làm việc của nhân viên:
Nhà hàng La Brasserie là một trong những đơn vị có đội ngũ nhân viên khá trẻ, độ tuổi trung bình khoảng 23 tuổi. Do tuổi trẻ nên nhân viên luôn năng động, làm việc hết sức mình, ham học hỏi và dễ dàng thích nghi với môi trường mới.
Nhân viên luôn giữ “nụ cười” trên môi, sẵn sàng giúp đỡ cho thực khách nếu khách hàng muốn hỏi thêm về món ăn, địa danh, đường xá của Việt Nam.
Khi hostess dẫn khách vào, nhân viên đứng khu sẽ luôn sẵn sàng để chuẩn bị trà, cà phê (buổi sáng) hay rượu (buổi tối) để châm cho khách, tránh để khách phải gọi.
Nhân viên luôn quan tâm xem khách cần gì thêm không. Ví dụ: lấy muỗng cho khách nếu khách dùng phở, cháo mà khách chưa lấy muỗng.
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên khá vững do đa số nhân viên được đào tạo từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề.
*Về kỹ năng giao tiếp Tiếng Anh của nhân viên:
Hostess nhà hàng La Brasserie có trình độ tiếng Anh rất tốt, đều có bằng Ielts, Toiec, khả năng nói tiếng Anh với khách khá lưu loát. Đa số nhân viên phục vụ đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng. Một số thực tập sinh đến từ các trường đại học, cao đẳng cũng có khả năng nói tiếng Anh tốt.
Nhà hàng cũng đưa ra một số câu nói tiếng Anh phổ biến để chỉ cho nhân viên khi sử dụng sao cho ngắn gọn mà vẫm đảm bảo yêu cầu công việc.
*Về qui trình phục vụ trà, cà phê cho buổi sáng:
Buổi sáng đa số là khách hàng dễ tính, bình trà và bình cà phê đã chuẩn bị sẵn trên station nên khi khách tới chỉ việc hỏi và châm cho khách, nếu hết sẽ có bạn phụ trách runner rót thêm nên phục vụ coi khu luôn đảm bảo có mặt trong khu vực phục vụ để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Tiện lợi hơn nữa, đường và sữa đã chuẩn bị sẵn trên bàn nếu khách có nhu cầu sử dụng.
*Về qui trình dọn bàn và set up lại bàn
Vị trí dọn đồ dơ được đặt ở mỗi station, không cần phải đi vào khu vực rửa chén, khi đồ dơ nhiều sẽ có những bạn nhân viên thời vụ bê vào khu vực rửa, giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên phục vụ. Mọi thứ như cutlery, place mat, khăn ăn đã được chuẩn bị sẵn ở các tủ station ở mỗi khu nên việc lấy đồ set up lại cũng dễ dàng, nhanh chóng.
Việc không trải khăn bàn mà dùng place mat là cách làm thông minh, vừa sang trọng, vừa dễ sử dụng và không phải thay thường xuyên vì đồ ăn rơi vãi, trà, cà phê có thể làm khăn bàn nhanh bẩn và mất thẩm mĩ.
2.4.2 Nhược điểm *Về cơ sở vật chất *Về cơ sở vật chất
Do đã đi vào hoạt động được 6 năm (từ 2011 đến nay) nên một số vật dụng của nhà hàng không thể tránh khỏi hư hao như: máy điều hòa có dấu hiệu bị chảy nước và đang trong giai đoạn sửa chữa, trên tường lát gạch đã có nhiều vết ố.
Do sàn của nhà hàng được làm bằng gỗ, cộng thêm nhân viên nữ đi giày cao gót (theo tiêu chuẩn của khách sạn) nên gây ra nhiều tiếng động khi đi lại.
Bàn, ghế cũng bằng gỗ nên khi kéo gây ra tiếng động rất lớn, có thể gây khó chịu cho những khách còn lại. Đồng thời, vải bọc ghế tuy sang trọng nhưng rất khó lau chùi, đặc biệt là các vết dính như cà phê, nước sốt.
Bình trà, bình cà phê khá nhỏ nên khi châm cho khách rất nhanh hết, đặc biệt là những lúc khách đông, phải chờ runner lấy thêm.
Cutlery (dao, muỗng, nĩa) tại các khu vực của nhà hàng không đồng đều. Ví dụ khu A, B sử dụng dao, muỗng, nĩa lớn, khu vực C, D, E dùng dao, muỗng, nĩa nhỏ và khu H dùng dao, nĩa, muỗng mượn của Banquet (nhà hàng phục vụ tiệc, hội nghị).
Kho của nhà hàng quá nhỏ. Tất cả các dụng cụ của nhà hàng đều được chất vào kho mà không phân chia khu vực cụ thể làm mọi thứ lộn xộn và rất mất thời gian tìm kiếm. Kho không thường được vệ sinh lau chùi thường xuyên.
Khu vực dọn dụng cụ ăn dơ của khách quá gần với vi ̣ trí ngồi của khách ta ̣o nên hình tượng mất thẩm mỹ và gây mùi khó chi ̣ cho khách, đă ̣c biê ̣t là những bàn sát với khu vực dọn de ̣p.
*Về đào nhân viên
Khi nhân viên mới được tuyển dụng vào nhà hàng, nhà hàng không mở lớp huấn luyện những ngày đầu mà cho nhân viên trực tiếp làm việc luôn. Điều này khiến nhân viên cảm thấy bỡ ngỡ, chưa hiểu gì về công việc và chỉ nhìn nhân viên cũ và làm theo, không đúng tiêu chuẩn mà nhà hàng đặt ra.
*Về vệ sinh chung của nhà hàng
Vị trí ngồi của khách bàn A8-B9-C4/1 vô cùng gần với chỗ dọn đồ dơ của nhân viên. Vì lý do tiết kiệm thời gian và không gian phục vụ nên nhà hàng phải thiết kế như vậy. Tuy tiện lợi nhưng sẽ gây mất thẩm mĩ và khó chịu cho khách ngồi gần, đặc biệt là mùi từ thùng rác vì không được đậy kín.
Trong lúc dọn dẹp, nhân viên có thể làm rơi vãi đồ ăn trên sàn gần khu vực dọn đồ dơ, không kịp báo cho nhân viên vệ sinh, khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt.
*Về không đủ nhân sự:
Nếu những ngày thường khoảng tầm 200-300 khách thì đủ số lượng nhân sự phục vụ nhưng cũng với số lượng nhân sự ấy mà có ngày khoảng 450 khách (sáng ngày 28-29/5/2017) thì nhân viên sẽ không đủ số lượng để phục vụ lượng khách quá cao do buổi sáng trung bình khoảng 8-10 nhân viên và 1 thực tập. Việc không đủ nhân viên sẽ dẫn đến việc quá tải công việc -> ảnh hưởng đến sức khỏe, năng suất và tinh thần làm việc, thái độ và kỹ năng phục vụ -> chất lượng phục vụ giảm sút, khách hàng than phiền.
*Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên:
Do nhà hàng nổi bật là hình thức phục vụ buffet nên giao tiếp tiếng Anh không nhiều, khi có khách hàng dùng món ăn A la carte, việc giới thiệu với khách về các món ăn của nhà hàng còn khá hạn chế, đặc biệt là kỹ năng ghi oder.
Đôi lúc nhân viên chưa kịp ra đón và châm trà cho khách: do đang bận phục vụ khách khác.
Đôi lúc nhân viên quên cảm ơn và hẹn gặp lại khách: do nhân viên mải dọn những bàn khách đã dùng xong.
*Quy trình dọn bàn và set up bàn lại:
Vào khoảng thời gian từ 9h30 tới 10h30 sáng (buffet sáng), và khoảng 21h đến 22h30 tối (buffet tối), nhà hàng thường xuyên bị thiếu các dụng cụ như tea spoon, muỗng do lượng tea spoon và muỗng của nhà hàng ít mà khách trong khoảng thời gian đó ăn tráng miệng nhiều. Ngoài ra, còn thiếu các dụng cụ để set up như cutlery chưa kịp lau, khăn chưa kịp gấp hay place mat đã gần hết làm cho các bàn chưa được set up theo đúng tiêu chuẩn.
Trong một vài trường hợp, khi hostess dẫn vào, khách muốn ngồi ở vị trí đó nhưng nhân viên chưa kịp dọn bàn nên đành phải dắt khách qua bàn khác, điều này sẽ làm cho khách khó chịu.
*Thanh toán chậm và thường xuyên phải canh chừng khách
Vì nhà hàng chỉ có 2 thu ngân đảm nhiệm cho việc thanh toán hóa đơn cho khách, in bill tính tiền cho cả Buffet và A la carte nên không thể tránh khỏi chậm trễ, dồn bill vào giờ cao điểm làm cho khách phàn nàn, đặc biệt là lúc cuối giờ, khách đông và cần thanh toán tiền trả lại nhanh hay xuất hóa đơn cho khách.
Dù là mô hình buffet nhưng với đẳng cấp là khách sạn 5 sao, nhà hàng không tính tiền trước mà đợi khi khách dùng xong và yêu cầu thanh toán mới thanh toán hóa đơn cho khách. Do đó, có một số trường hợp xảy ra trước đó do khách hàng gian lận, lợi dụng lúc khách đông lẻn đi vệ sinh rồi trốn, chạy bill và nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm về vấn đề này. Vậy nên, từ sự việc đó, nhân viên phục vụ của nhà hàng phải thường xuyên chú ý, coi chừng xem khách đi đâu làm khách mất tự nhiên.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày những thông tin chủ yếu của khách sạn Nikko như lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của khách sa ̣n từ năm 20142016. Đồng thời chương này cũng đã giới thiệu đôi nét về nhà hàng La Brasserie qua những nội dung về tổng quan nhà hàng, cơ cấu nhân sự và các qui trình phục vụ Buffet và A la carte. Cuối cùng, để tìm hiểu và đánh giá và nhìn nhận
một cách khách quan, cần xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để có được những ý kiến của khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây và sau đó phân tích và đưa ra những giải pháp phù hợp.
Với La Brasserie, nhà hàng kinh doanh 2 loại hình: Buffet và A la carte, trong đóBuffet sẽ đóng vai trò chủ lực, mang lại danh tiếng và lợi nhuận rất lớn cho nhà hàng nói riêng và khách sạn Nikko nói chung. Trong bất kì một nhà hàng nào cũng vậy, trong quá trình hoạt động đều có những ưu điểm và khuyết điểm. Những ưu điểm của nhà hàngLa Brasserie đang thực hiện rất tốt và cần được nâng cao và phát huy, những nhược điểm thì cần nhìn nhận và cải tiến. Tất cả những ưu điểm và khuyết điểm của nhà hàng cũng được trình bày chi tiết và ngắn gọn trong chương 2.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
3.1 Nâng cao kỹnăng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 3.1.1 Cơ sởđề ra giải pháp 3.1.1 Cơ sởđề ra giải pháp
Hiện nay có rất nhiều các nhà hàng trong các khách sạn lớn trong địa bàn khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Tất cả những khách sạn đạt chuẩn 5 sao đều cung cấp những tiện nghi vô cùng hiện đại và đầy đủ, các món ăn ngon và chất lượng. Vậy, vấn đề chất lượng phục vụ, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ được đẩy lên thành nhân tố cạnh tranh vô cùng quan trọng. Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lỗi của mỗi nhân viên để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt là với La Brasserie, nhà hàng nằm trong khách sạn 5 sao quốc tế thì điều này càng được chú trọng. Ngoài ra, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ còn là vấn đề thiết yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.
3.1.2 Cách thực hiện
3.1.2.1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng về kỹnăng chuyên môn nghiệp vụđối với nhân viên của nhà hàng nhân viên của nhà hàng
Trong thông tin tuyển dụng của nhà hàng phải đảm bảo nhân viên ứng tuyển cần có những yêu cầu sau: Kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ, chịu được áp lực công việc,...
Các yêu cầu này nên được cụ thể trong bảng mô tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng nhân sự. Chỉ có đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể thì mới có thể lựa chọn được những ứng viên chất lượng, đảm bảo phục vụ tốt cho những tiêu chí nhà hàng đặt ra.
Đồng thời nhà hàng cũng cần đưa ra những qui định về trình độ học vấn, kỹ năng, kinh nghiệm mà người dự tuyểncần có để phục vụ cho quá trình phục vụ.
3.1.2.2 Nâng cao kỹnăng phục vụ của nhân viên
Để nâng cao kỹ năng này, nhà hàng cần:
Mở các lớp đào tạo cho nhân viên ngay từ những ngày đầu làm việc, xây dựng cho nhân viên các tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
Hướng dẫn nhân viên thật kỹ cách ghi captain order cho khách, đặc biệt là các khách hàng hay bị dị ứng trong các thành phần của món ăn phải được ghi chú đầy đủ để bộ phận bếp nhìn và làm theo, tránh trường hợp quên hoặc ghi lộn xộn làm khách hàng trả lại hoặc than phiền về món ăn và chất lượng phục vụ. Tổ trưởng phải thường xuyên kiểm tra xem nhân viên có ghi đúng captain order không.
Ban quản lý nhà hàng nên có những buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng của nhân viên nhằm tuyên dương những nhân viên thực hành tốt, đồng thời sửa chữa những sai sót, những kỹ năng cho nhân viên còn yếu,