7. Kết cấu của đề tài
3.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
Nhân viên nhà hàng La Brasserie khá giỏi về các kỹ năng phục vụ khách hàng nhưng kỹ năng ngoại ngữ còn thực sự chưa tốt. Theo tình hình hiện nay của nhà hàng, khoảng hơn 1/2 nhân viên chính thức là đến từ các trường trung cấp nghề, một số nhân viên thời vụ thì còn đang học đại học, cao đẳng năm nhất hoặc năm hai. Do đa số khách lưu trú tại khách sạn là các khách đến từ các nước phương Tây nên kỹ năng ngoại ngữ, đặc biệt là giao tiếp tiếng Anh càng phải được chú trọng và là một yêucầu cấp thiết. Vậy nên:
Ban quản lý nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với phòng nhân sự để mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao khả năng Anh ngữ, đặc biệt là Anh Văn chuyên ngành dành cho nhân viên nhà hàng. Giáo viên đứng lớp thay vì là người Việt thì nên thay bằng người nước ngoài để nhân viên tiếp xúc với cách nói chuyện của người bản ngữ. Đồng thời, trong quá trình giảng dạy, giáo viên nên đưa ra những tình huống, những cuộc đàm thoại phải sát với thực tế.
Ban quản lý nhà hàng cũng nên thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh của nhân viên bằng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ năng nghe, nói), hoặc nên đưa ra các câu hỏi trắc nghiệm (để đánh giá vốn từ và kiến thức chuyên ngành). Qua
những bài kiểm tra như vậy, ban quản lý sẽ đánh giá được phần nào thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình để có giải pháp cải thiện cho phù hợp.
Nhân viên cũng nên thường xuyên sử dụng tiếng Anh trong quá trình giao tiếp với nhau để nâng cao khả năng giao tiếp của mình.
Khi tuyển dụng, phòng nhân sự cũng cần đưa ra những yêu cầu khắc khe về trình độ tiếng Anh như phải có TOEIC 650 ( cho nhân viên nhà hàng, khách sạn) để có thể tuyển dụng được nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt.
Ngoài tiếng Anh, nhân viên nên học thêm một số ngoại ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Hoa, tiếng Hàn vì những thực khách này lưu trú tại khách sạn rất nhiều và thường xuyên dùng buffet sáng tại đây. Đặc biệt, nhân viên nên học tiếng Nhật vì đang hoạt động trong môi trường khách sạn Nhật Bản và sẽ rất có ích cho tương lai sau này.
3.1.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng
Quản lý nhà hàng giống như những người chèo thuyền giúp nhà hàng vững mạnh và hoạt động ổn định. Vì vậy, công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhà hàng vô cùng quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức, kỹ năng để kiểm tra và giám sát nhân sự của mình một cách hiệu quả nhất.
Đối với giám sát, cần được bồi dưỡng thêm các lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để nâng cao khả năng quan sát, kiến thức chuyên môn, kỹ năng điều hành, ra quyết định, tác phong và có thể tiếp nhận những vị trí cao hơn trong tương lai.
Đối với các tổ trưởng, cần được trang bị thêm các kỹ năng tổ chức, quản lý đội nhóm để họ có thể biết cách kiểm tra, đốc thúc nhân viên trong quá trình làm việc dưới sựchỉ huy của mình.
3.1.2.5 Cập nhật những kiến thức vềmón ăn trong thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế thức ẩm thực quốc tế
Hiê ̣n nay, nhà hàng đang dự định để đổi mới menu món ăn và nước uống, thêm và bớt một số món trong menu. Khi cập nhật các món ăn mới, ban quản lý cần phải thông báo tới toàn thể nhân viên về đặc điểm của món ăn, thành phần và cách chế biến thật rõ ràng để nhân viên dễ dàng trình bày với khách.
Ban quản lý nhà hàng cũng cần sắp xếp những buổi học thêm về kiến thức ẩm thực quốc tế toàn thể nhân viên phục vụ, bếp, bar. Buổi học nên được trang bị thêm những kiến thức về phong cách ẩm thực, các món ăn, thức uống phổ biến trên thế giới. Đối với nhân viên bar thì nên nói nhiều về các loại rượu nổi tiếng. Đồng thời, cách phục vụ các khách hàng Anh, Mỹ, Pháp như thế nào cho đúng cũng cần phải đề cập.
3.1.2.6 Nâng cao kỹnăng giải quyết vấn đề cho nhân viên và quản lý
Cần nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng và kỹ năng giải quyết các mâu thuẫn, căng thẳng trong nội bộ là 2 vấn đề cốt lõi mà nhà hàng phải quan tâm hiện nay.
Nhà hàng có thể chia thành nhiều nhóm nhỏ thay phiên nhau học trong những ngày vắng khách hoặc ngày nghỉ của nhân viên. Tuy nhiên, phải đảm bảo luôn đủ lực lượng làm việc tại nhà hàng trong thời gian các nhân viên khác đi học và để nhân viên trao đổi, phân tích và đưa ra các ý kiến phản biện của mình. Người giảng dạy có thể là giám đốc nhân sự, quản lý nhà hàng hay trợ lý quản lý vì đây là những người có nhiều kinh nghiệm trong những vấn đề nay và có thể tiết kiệm được phần nào chi phí.
Trong quá trình giảng dạy, người giảng dạy nên đưa ra những tình huống thực tế mà khách hàng khiếu nại đã và đang xảy ra tại nhà hàng La Brasserie như: nhân viên phục vụ còn chậm, quên fill thêm thức uống cho khách, tính tiền trễ,…để nhân viên đưa ra cách giải quyết của mình. Sau đó, người đứng lớp sẽ nhận xét và đưa ra những biện pháp thích hợp, làm hài lòng khách hàng hơn để nhân viên hiểu và rút kinh nghiệm.
Còn đối với vấn đề nội bộ, đa số những người học sẽ là ban quản lý nhà hàng vì chỉ có khi nội bộ đoàn kết thì việc phục vụ khách hàng mới suôn sẻ và không khí nhà hàng cũng tươi vui hơn. Đối với vấn đề này, quản lý cần:
Lắng nghe câu chuyện từ cả hai phía để hiểu rõ vấn đề hơn. Đặc biệt, quản lý cũng cần hỏi thêm những thông tin từ các nhân viên khác, những người đã chứng kiến sự việc.
Sau khi lắng nghe, quản lý nên đưa ra những câu hỏi cho mỗi người để hiểu rõ tâm trạng, suy nghĩ của họ về đối phương và về vấn đề mâu thuẫn này.
Cuối cùng, người quản lý nên khuyên nhủ, động viên cả hai, tiến hành phân tích hành động, cách làm việc của từng người để họ nhìn nhận vấn đề khách quan hơn và khuyến khích cả hai cùng sửa chữa sai lầm, thông cảm cho nhau, tránh để mâu thuẫn kéo dài làm mất tình đoàn kết.
3.2 Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay 3.2.1 Cơ sởđề ra giải pháp 3.2.1 Cơ sởđề ra giải pháp
Do đặc trưng là nhà hàng buffet nên nhà hàng cần sử dụng nhiều lao động để phục vụ tốt và nhà hàng cũng thường xuyên luân chuyển ca để phù hợp với thực tiễn công việc. Do đó, công tác quản lý nhân sự của nhà hàng cần được hoàn thiện tốt hơn để nhà hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, tăng năng suất và doanh thu trong tương lai sắp tới.
3.2.2 Cách thực hiện
3.2.2.1 Phân công nhân sự hợp lý mỗi ca
Đối với ca sáng, nếu ngày hôm đó chỉ có buffet sáng thì với số lượng nhân viên nhà hàng phân công hiện nay là đủ. Tuy nhiên, có những ngày nhân viên buffet sáng còn phải phục vụ luôn cả buffet trưa với số lượng lớn (200-300 khách) thì số lượng nhân viên như vậy không đủ chạy 5 khu A, B, C, D, E và sẽ rất mệt cho nhân viên ngày hôm đó. Vì vậy, những ngày có buffet trưa, người xếp lịch làm việc cần tăng cường thêm nhân sự cho ca sáng để set up khu và chạy buffet trưa dễ dàng hơn. Đồng thời, trước giờ ăn trưa, tổ trưởng cần phải thay đổi vị trí làm việc của nhân viên trên bảng phân công, những người nào làm việc nhiều vào sáng sớm nên được xếp những công việc nhẹ nhàng hơn như xếp khăn, lau ly để họ có thời gian nghỉ ngơi, lấy lại sức và đảm bảo sức khỏe tốt cho những ngày sau. Điều này cũng tạo sự công bằng trong công việc,tránh tình trạng so sánh nhau giữa các nhân viên.
Ngoài số lao động chính thức hiện nay, nhà hàng cũng cần tuyển thêm nhân viên thời vụ hoặc nhân viên chính thức cho ca tối vì theo tình hình hiện nay, nhân sự ca tối không đủ để phục vụ khách do lượng khách ăn buffet tối tại nhà hàng ngày càng tăng. Điển hình là thứ 2 (5/6/2017) – 220 khách, thứ 3 (6/6/2017) – 180 khách
mà đó chỉ là những ngày đầu tuần. Số lượng nhân viên phục vụ tất cả chỉ khoảng 10 người vào buổi tối là không đủ. Khách cũng thường than phiền về nhân viên không thường xuyên rót rượu thêm cho khách, order tôm lâu,…
3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn giữa ca
Briefing là cuộc họp ngắn, nhỏ để báo cáo tình hình hoạt động hay những vị khách đặc biệt của ca sáng hoặc những bàn nào đặc biệt vàoca tối. Tuy nhiên, trong thời gian làm việc ở nhà hàng, tôi nhận thấy các buổi Briefing đôi khi không chú trọng nhiều vì do ca sáng khách ngồi lại quá lâu nên thời gian dọn dẹp kéo dài không kịp thời gian Briefing hay phải set up lại cutlery cho toàn bộ nhà hàng để chuẩn bị cho buffet trưa. Việc không Briefing cũng gây nên khá nhiều những điểm yếu sau này ví dụ như: khách đó đã đến vào ngày hôm nay và có những sở thích đặc biệt mà bạn phục vụ tên Hưng biết, do không có Briefing nên nay Hưng không báo cáo về sở thích đặc biệt của vị khách này, ngày mai khách lại tới và bạn khác phục vụ không hề biết gì về vị khách ấy sẽ làm khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Trong trường hợp, nếu ca ngày hôm đó không Briefing, nhà hàng nên có một cuốn sổ ghi những lưu ý đặc biệt của ca ngày hôm đó. Người ghi có thể là quản lý, có thể là nhân viên phục vụ để cho các bạn phục vụ khác hoặc ca chiều biết để lưu ý thêm. Trong ghi chú cũng phải rõ ràng, tỉ mỉ như khách tên gì, có đặc điểm nhận dạng thế nào, thích ngồi bàn nào, thích uống gì,…
3.2.2.3 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm
Những ngày cao điểm như ngày thứ bảy, chủ nhật, lễ tết cần phải bố trí thêm nhân sự cho nhà hàng, đặc biệt là nhân viên ca tối. Do thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ khách, khách phải chờ lâu nên khách sẽ phàn nàn. Hiện nay, do thông tin điện tử phát triển, chỉ cần một phàn nàn nhỏ của khách hàng trên các trang đánh giá về khách sạn đáng tin cậy cũng làm mất đi phần nào uy tín của nhà hàng, của khách sạn.
Cụ thể, nếu ngày nào ca sáng số khách vượt quá 200 người thì ca sáng cần thêm 1 nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm 2 nhân viên phục vụ so với so lượng
nhân viên nhà hàng có hiện nay để giúp cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng được tốt hơn.
3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên
Như đã trình bày ở phần khuyết điểm, nhà hàng hiện nay không có công tác training bài bản. Khi nhân viên được nhận vào làm (bao gồm cả chính thức, thời vụ và thực tập) đều không được training về kỹ năng nghiệp vụ. Nhân viên sẽ bắt tay vào làm việc ngay từ ngày đầu tiên do sự chỉ dẫn của anh/chị tổ trưởng và các bạn nhân viên cũ.
Dưới tình hình như vậy, qui trình phục vụ của nhân viên sẽ không đúng theo tiêu chuẩn và chất lượng mà nhà hàng và khách sạn đặt ra. Do đó, khi nhân viên mới vào, nhà hàng hoặc khách sạn cần tổ chức 2 đến 3 ngày giới thiệu tổng quát về khách sạn, nhà hàng La Brasserie và cách phục vụ của nhà hàng để nhân viên hiểu và từ đó thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đặt ra.
Đặc biệt là đối với nhân viên thực tập, những ngày đầu, nhân viên thực tập nên đứng quan sát và phụ giúp nhân viên chính thức một vài việc cơ bản, chưa nên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tránh những sai sót do chưa có kỹ năng chuyên môn và chưa có kinh nghiệm nhiềutrong quá trình giải quyết tình huống với khách hàng,
3.2.2.5 Chếđộ làm việc, lương, thưởng công bằng và minh bạch
Theo bảng chấm công của nhà hàng, tôi nhận thấy số lượng nhân viên bị nợ phép rất nhiều, có người đã lên 54 ngày ( trường hợp của giám sát nhà hàng Nguyễn Trần Nhật Thanh). Với số ngày nợ phép nhân viên nhiều như vậy, người xếp ca phải sắp xếp để cho nhận viên được nghỉ phép dần theo tháng, tránh để tồn đọng đến năm sau. Người xếp ca cần xem xét những ngày khách vắng hoặc mùa thấp điểm để cho nhân viên nghỉ phép, có thể khuyến khích nhân viên đi du lịch hoặc nghỉ ngơi để thư giãn sau một thời gian dài làm việc vất vả.
Những ngày nhân viên làm việc quá giờ làm (quá 8 tiếng) do khách đông hoặc do khách ngồi lâu nhân viên dọn dẹp chưa kịp, đặc biệt vào các ngày, các tháng cao điểm. Khi ấy nhân viên sẽ ghi bảng báo cáo giờ làm quá giờ mỗi ngày. Quản lý cần phảixem xét và ghi nhận những giờ nhân viên làm hơn để cộng vào tiền lương cho nhân viên, tạo thêm động lực và cũng giúp nhân viên có thêm thu nhập.
Trong quá trình làm việc, cũng có trường hợp hết giờ, công việc cũng xong nhưng nhân viên còn ở lại nói chuyện, bàn tán để chấm thêm giờ công như vậy là không công bằng cho tất cả mọi người. Quản lý cần thảo luận với tổ trưởng để giám sát chặt chẽ, nếu xong việc thì tất cả nhân viên đều phải rời khỏi nhà hàng, tránh những việc vô ích.
Do tiền típ của nhà hàng nhân viên không được nhận luôn mà phải bỏ vào thùng típ để chia cho tất cả mọi người 2 tuần 1 lần nên tiền típ cần phải cần được công khai minh bạch xem tổng cộng bao nhiêu và mỗi người được bao nhiêu. Không nên phân biệt giữa ca sáng và ca chiều vì công việc hai ca đều nhiều như nhau.
Nhân viên thực tập cũng phải làm việc và lao động như nhân viên chính thức, ra vào cồng cũng phải quẹt thẻ chấm công để theo dõi giờ giấc làm việc, đánh giá và nhận xét. Do đó, nhân viên thực tập cũng phải được hưởng những quyền lợi như nhân viên chính thức như đảm bảo chế độ ngày nghỉ 1 ngày 1 tuần, làm ngày lễ thì nghỉ bù 3 ngày, hưởng tiền típ để nhân viên thực tập có đủ sức khỏe và động lực cống hiến hết mình cho nhà hàng.
3.3 Đầu tư cải tiến và thường xuyên bổ sung các trang thiết bị cho nhà hàng 3.3.1 Cơ sởđề ra giải pháp 3.3.1 Cơ sởđề ra giải pháp
Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất là những thứ dễ dàng nhìn nhận và đánh giá nhất đối với khách hàng. Nhà hàng La Brasserie là nhà hàng trong khách sạn 5 sao thì việc chú trọng đến cơ sở vật chất lại càng quan trọng. Trải qua 6 năm thành lập và phát triển, hiện nay cơ sở vật chất của nhà hàng tuy không xuống cấp trầm trọng nhưng cũng đã cũ và nên được thay mới một số thứ để phục vụ khách được tốt hơn và có được một trang thiết bị nội thất sang trọng và hiện đại. Nhà hàng cũng cần phải đổi mới, tạo ra những điểm nhấn cho riêng mình để khách hàng không nhàm chán khi tới đây thường xuyên.
3.3.2 Cách thực hiện
3.3.2.1 Thay thế một sốcơ sở vật chất cũ
Cơ sở vật chất cần thay
thế Số lượng Lý do thay thế
Bàn D10 và C1, B12 3 Bàn
Chân bàn bị mất ốc cân bằng, khách thường xuyên than phiền bàn bị rung, dụng cụ trên bàn rất dễ đổ như bình hoa, ly nước,…
Từ bàn B1 đến bàn B5 5 Bàn
Mặt bàn gỗ bị trầy xướt rất nhiều do đây là bàn dành cho số lượng khách đi theo nhóm thường xuyên. Trẻ em thường dùng dao cứa lên bàn làm bàn bị trầy xước, có thể sơn lại hoặc thay mới.