7. Kết cấu của đề tài
3.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên và quản lý
Cần nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng và kỹ năng giải quyết các mâu thuẫn, căng thẳng trong nội bộ là 2 vấn đề cốt lõi mà nhà hàng phải quan tâm hiện nay.
Nhà hàng có thể chia thành nhiều nhóm nhỏ thay phiên nhau học trong những ngày vắng khách hoặc ngày nghỉ của nhân viên. Tuy nhiên, phải đảm bảo luôn đủ lực lượng làm việc tại nhà hàng trong thời gian các nhân viên khác đi học và để nhân viên trao đổi, phân tích và đưa ra các ý kiến phản biện của mình. Người giảng dạy có thể là giám đốc nhân sự, quản lý nhà hàng hay trợ lý quản lý vì đây là những người có nhiều kinh nghiệm trong những vấn đề nay và có thể tiết kiệm được phần nào chi phí.
Trong quá trình giảng dạy, người giảng dạy nên đưa ra những tình huống thực tế mà khách hàng khiếu nại đã và đang xảy ra tại nhà hàng La Brasserie như: nhân viên phục vụ còn chậm, quên fill thêm thức uống cho khách, tính tiền trễ,…để nhân viên đưa ra cách giải quyết của mình. Sau đó, người đứng lớp sẽ nhận xét và đưa ra những biện pháp thích hợp, làm hài lòng khách hàng hơn để nhân viên hiểu và rút kinh nghiệm.
Còn đối với vấn đề nội bộ, đa số những người học sẽ là ban quản lý nhà hàng vì chỉ có khi nội bộ đoàn kết thì việc phục vụ khách hàng mới suôn sẻ và không khí nhà hàng cũng tươi vui hơn. Đối với vấn đề này, quản lý cần:
Lắng nghe câu chuyện từ cả hai phía để hiểu rõ vấn đề hơn. Đặc biệt, quản lý cũng cần hỏi thêm những thông tin từ các nhân viên khác, những người đã chứng kiến sự việc.
Sau khi lắng nghe, quản lý nên đưa ra những câu hỏi cho mỗi người để hiểu rõ tâm trạng, suy nghĩ của họ về đối phương và về vấn đề mâu thuẫn này.
Cuối cùng, người quản lý nên khuyên nhủ, động viên cả hai, tiến hành phân tích hành động, cách làm việc của từng người để họ nhìn nhận vấn đề khách quan hơn và khuyến khích cả hai cùng sửa chữa sai lầm, thông cảm cho nhau, tránh để mâu thuẫn kéo dài làm mất tình đoàn kết.
3.2 Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay 3.2.1 Cơ sởđề ra giải pháp