9. Kết cấu của Luận văn
3.2.2. Thực hiện kế hoạch (DO)
“Do” của chu trình mẹ thƣờng là khâu mà nhiều ngƣời lầm tƣởng là đơn giản nhất. Nhiều ngƣời cho rằng “Do” là chỉ có làm, không cần tính toán, cân nhắc gì cả. Thực ra, để “làm” cho tốt, ngƣời làm cũng phải tự lập kế hoạch nhỏ cho mình trƣớc khi làm (Plan) – làm gì trƣớc, làm gì sau, thao tác, cách thức làm nhƣ thế nào cho đạt năng suất. Sau khi làm (Do), họ cũng phải tự kiểm tra (Check) và tự khắc phục (Act) những sai sót nhỏ để hoàn thiện việc “làm” của mình (chu trình con màu đỏ). Nhân viên cấp thấp cần phải đƣợc huấn luyện thật kỹ để có thể tự lập cho mình kế hoạch làm việc chi tiết sau khi đã có một kế hoạch tổng thể do cấp trên đƣa xuống. Sau khi bắt tay vào làm, họ phải biết tự kiểm tra, đối chiếu với các mục tiêu, chỉ tiêu, các yêu cầu về kết quả công việc, hiệu suất làm việc, việc tuân thủ quy trình…từ đó phát hiện ra những thiếu sót, sai sót, những điểm chƣa phù hợp của chính mình. Tiếp theo đó, họ phải biết tự khắc phục để cải tiến phƣơng pháp nhằm
nâng cao hiệu suất, năng suất làm việc của mình chứ không phải lúc nào cũng trông chờ vào sự chỉ dẫn hoặc hỗ trợ của cấp trên. Nhƣ vậy, ngay cả công việc đơn giản nhất là “Do”, vẫn cần phải trải qua tuần tự các bƣớc trong chu trình PDCA mới đạt đƣợc kết quả tốt. Các bƣớc Thực hiện diễn ra thƣờng xuyên hơn, có thể trong chu kỳ hàng tháng nó tạo ra các dữ liệu để đo lƣờng và phân tích và đƣợc xem nhƣ kết quả của việc thực hiện kế hoạch hàng năm. Việc Thực hiện tập trung nhiều trong mục tạo sản phẩm. Hầu hết các hồ sơ của hệ thống ISO tại doanh nghiệp đƣợc tạo ra trong các quá trình.
Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phƣơng pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó, ngƣời ta tổ chức bƣớc thực hiện công việc. Nhƣng trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo, và điều kiện thực hiện công việc lại luôn thay đổi. Do đó nếu luôn tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các khuyết tật, hƣ hỏng vẫn luôn xuất hiện. Cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế và chỉ có kinh nghiệm, trình độ, ý thức của ngƣời thực hiện mới có thể bù trừ đƣợc sự thiếu hoàn hảo của các tiêu chuẩn, quy chế.
Chính vì vậy trong quá trình thực hiện công việc cần chú ý đến nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và của chung toàn hệ thống.
Hệ thống ISO cần thiết phải có một phần mềm hỗ trợ cho việc theo dõi cập nhật, thống kê phân tích để đánh giá chất lƣợng của hệ thống; từ những số liệu thực tế lãnh đạo sẽ quyết định các biện pháp để khắc phục thiếu sót, ngăn ngừa các tình huống ảnh hƣởng xấu.
Qua khảo sát thực hiện các công việc chính yếu nêu trên tại một số doanh nghiệp hàng không ở Việt Nam, có thể tóm tắt một số kinh nghiệm nhƣ sau: tạo hiểu biết căn bản về hệ thống ISO cho nhân lực, nhân viên trong đơn vị bằng cách mở lớp học về hệ thống ISO, xây dựng bộ tài liệu, liên hệ thực tế
đơn vị để chọn điểm áp dụng và xây dựng quy trình xử lý phù hợp theo các quy định của Hãng và pháp luật theo phƣơng châm “làm nhƣ thế nào, soạn quy trình nhƣ thế ấy” và công khai tất cả các quy trình cho những nhân lực, nhân viên liên quan biết. Đào tạo đánh giá viên nội bộ, tổ chức đánh giá theo kế hoạch. Nơi nào thực hiện quy trình chƣa thông sẽ ƣu tiên đánh giá nhiều lần hơn nhằm khắc phục điểm không phù hợp, phòng ngừa không để tái diễn; việc đánh giá theo phƣơng châm “nội dung quy trình nhƣ thế nào thì đánh giá trong phạm vi ấy”, không đƣợc phỏng vấn ngoài phạm vi quy trình.
Trong quy trình, mọi vị trí đều quan trọng nhƣ nhau, một nơi làm sai quy trình dẫn đến kết quả đầu ra kém chất lƣợng ảnh hƣởng cả hệ thống nên các điểm không phù hợp (sai quy trình) cần đƣợc thông báo đến tất cả thành viên trong hệ thống biết để khắc phục, phòng ngừa.
Hệ thống quản lý chất lƣợng chỉ đƣợc duy trì và thƣờng xuyên cải tiến một cách hiệu quả khi ngƣời đứng đầu của tổ chức/doanh nghiệp am hiểu, quan tâm và sử dụng hệ thống quản lý chất lƣợng để kiểm soát và nâng cao chất lƣợng. Để đảm bảo duy trì và cải tiến, cần thực hiện tốt ít nhất các vấn đề sau:
- Tổ chức tốt các cuộc đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lƣợng để phát hiện những bất cập và những vấn đề cần cải tiến trong hệ thống;
- Các lỗi phát hiện qua đánh giá nội bộ; trong quá trình giám sát, điều hành công việc; phản hồi từ khách hàng … cần đƣợc thực hiện theo đúng nguyên lý của khắc phục – phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra;
- Khi có nhân lực, nhân viên mới tuyển dụng hoặc bố trí công việc mới cần chú ý đào tạo, hƣớng dẫn thực hiện các quy định của hệ thống quản lý chất lƣợng;
- Hệ thống văn bản cần đƣợc điều chỉnh, cải tiến một cách kịp thời. Nếu sau 2 năm mà không thấy có yêu cầu điều chỉnh, cải tiến một tài liệu nào đó thì cần xem xét hoặc tài liệu đó không đƣợc thực hiện nghiêm túc hoặc không thực sự cần thiết;
- Các xem xét của lãnh đạo về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng hàng năm cần xác định rõ mức độ hiệu lực của hệ thống và các công việc cần thực hiện để cải tiến hệ thống;
- Nên bổ sung các hoạt động định kỳ của hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ đánh giá nội bộ, đánh giá từ bên ngoài của tổ chức chứng nhận, cuộc họp xem xét của lãnh đạo… vào kế hoạch chung của tổ chức/doanh nghiệp để không quên thực hiện các yêu cầu này.
- Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại đƣợc phát hiện qua quá trình đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động khắc phục theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống của công ty.
Áp dụng ISO tại các đơn vị trực thuộc Hãng. Hãng cần áp dụng hệ thống đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bƣớc này cần thực hiện các hoạt động sau: phổ biến cho tất cả mọi nhân lực công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO; hƣớng dẫn cho nhân lực công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã đƣợc viết ra, phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả, tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắcphục đối với sự không phù hợp, tổ chức họp xem xét của lãnh đạo về kết quả xây dựng và áp dụng hệ thông quản lý theo tiêu chuẩn ISO.
Chọn một hoặc vài quy trình xử lý công việc chính yếu của đơn vị, có thủ tục xử lý tƣơng đối rõ ràng nhƣng thực hiện chƣa thông suốt, cần phải quản lý chất lƣợng.
Doanh nghiệp kinh doanh hàng không do đặc thù có liên quan đến nhiều nên văn hóa, hoạt động đa quốc gia, đa sắc tộc nên khi có thay đổi về mặt chính sách hay qui trình thì có ảnh hƣởng rất lớn. Nếu hệ thống quản lý chất lƣợng ISO áp dụng cùng lúc cho tất cả các đơn vị thì sẽ là một áp lực lớn về đào tạo, xây dựng tài liệu, thống kê theo dõi…thời gian chuẩn bị kéo dài, do đó chỉ chọn một vài đơn vị đang có vƣớng mắc để làm thí điểm trƣớc, khi đã thành công sẽ tiếp tục nhân rộng.
Khi xây dựng quy trình cần chú ý đến phân bổ thời gian hài hòa từ cơ quan lập hồ sơ ban đầu, đến hội đồng tƣ vấn (nếu có), đến cơ quan cao nhất ban hành quyết định để không trễ thời hạn xử lý theo luật định.
Các công việc còn lại chƣa thuộc phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lƣợng vẫn đƣợc xử lý theo các quy định. Kết quả là việc áp dụng thí điểm thành công, đã tạo ra một phong cách làm việc mới. Khi thành công đã nhanh chóng mở rộng quản lý ra các đầu việc khác vì kéo dài sẽ dẫn đến xung đột giữa hai phong cách làm việc; duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng trở nên rất khó khăn, vì một bộ phận nhân lực, nhân viên có thể có xu hƣớng thực hiện công việc theo lối cũ.