9. Kết cấu của Luận văn
1.1.5. Quản lýchất lượng theo “chu trình Deming”
Theo Deming W.E. (1986), “chu trình Deming”, hay “vòng tròn PDCA” áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lƣợng, đƣợc thể hiện qua hình dƣới đây:
Lập kế hoạch (Plan)
Hoạt động cải tiến (Act) Kiểm tra (Check) Hình 1.2. Chu trình Deming Thực hiện (Do)
Chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Action) có nghĩa là Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh, đây là chu trình cải tiến liên tục đƣợc Deming giới thiệu tại Nhật Bản trong những năm 1950.
Nội dung của các giai đoạn của chu trình này có thể tóm tắt nhƣ sau:
Nguồn: Deming W.E. (1986)
- Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phƣơng pháp đạt mục tiêu.
- Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
- Action: Thông qua các kết quả thu đƣợc để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đƣờng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lƣợng là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Trên thực tế việc thực hiện chu trình PCDA phức tạp hơn nhiều so với tên của nó.
Theo Goetsch David L., Stanley Davis (2011), chu trình PDCA là nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001, khi một tổ chức thực hiện được chu trình PDCA cũng sẽ làm chủ được hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Nguồn: Goetsch David L., Stanley Davis (2011)
Có thể diễn giải “chu trình Deming”, hay “vòng tròn PDCA” theo cách hiểu sau đây:
a. Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lƣợng “là ý đồ và định hƣớng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lƣợng và đƣợc lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính công
bố chính thức”, còn mục tiêu chất lƣợng “là điều đƣợc tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lƣợng”. Chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng đƣợc thiết lập nhằm đƣa ra trọng tâm để định hƣớng doanh nghiệp. Cả hai đều nhằm xác định những kết quả cần đạt và giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nhằm đạt đƣợc các kết quả này. Chính sách chất lƣợng cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lƣợng. Mục tiêu chất lƣợng có thể có tác động tích cực đến chất lƣợng sản phẩm, hiệu lực tác nghiệp và các kết quả hoạt động tài chính và nhƣ vậy tác động đến sự thỏa mãn và tin tƣởng của các bên quan tâm
b. Hoạch định chất lượng
“Là một phần của QLCL, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và quy định các quá trình tác nghiệm cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng”. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lƣợng là:
+ Xác lập chính sách chất lƣợng và những mục tiêu chất lƣợng tổng quát;
+ Xác định khách hàng;
+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng;
+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng;
+ Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm;
+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. c. Kiểm soát chất lượng
Là một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lƣợng của hệ thống chất lƣợng; là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phƣơng tiện, phƣơng pháp và hoạt động
nhằm đảm bảo chất lƣợng theo đúng những yêu cầu đặt ra. Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lƣợng là:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lƣợng đúng với yêu cầu.
+ Đánh giá việc thực hiện chất lƣợng trong thực tế của tổ chức;
+ So sánh chất lƣợng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch; + Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu.
Để kiểm soát chất lƣợng, cần thiết phải kiểm soát đƣợc các yêu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng. Thực chất của kiểm soát chất lƣợng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau: Kiểm soát con ngƣời; Kiểm soát phƣơng pháp và quá trình; Kiểm soát đầu vào; Kiểm soát thiết bị; Kiểm soát môi trƣờng
d. Đảm bảo chất lượng
Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lƣợng và đƣợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lƣợng
Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lƣợng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lƣợng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đã giúp cho các nhà cung cấp có đƣợc một mô hình chung về đảm bảo chất lƣợng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Đảm bảo chất lƣợng đƣợc thực hiện dƣới các hình thức sau:
+ Đảm bảo chất lƣợng dựa trên kết quả kiểm tra;
+ Đảm bảo chất lƣợng dựa trên quản trị quá trình sản xuất;
Các nguyên tắc của QLCL
Nhƣ đã nêu trên, QLCL có nhiều quan niệm khác nhau, tuy nhiên, từ những thành công và thất bại trong quá trình QLCL của những tổ chức, doanh nghiệp hàng đầu thế giới, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực QLCL đã đúc kết rút ra một số nguyên tắc cơ bản trong QLCL sau:
Nguyên tắc 1: Định hƣớng vào khách hàng
Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lƣợng. Chất lƣợng định hƣớng vào khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trƣờng, có cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trƣờng.
-Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đƣờng lối và môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lƣợng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hƣớng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lƣợc, hệ thống và các biên pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đƣợc.
-Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể đƣợc sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lƣợng,
công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hang say trong công việc của lực lƣợng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến lien tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
-Nguyên tắc 4: Phƣơng pháp quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động đƣợc quản lý nhu một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nhĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trƣớc đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.
-Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lƣợng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tƣơng tác với nhau. Phƣơng pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tƣơng tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
-Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp.
Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải: Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng ngƣời trong doanh nghiệp; Áp dụng các phƣơng pháp cơ bản của cải tiến từng bƣớc và cải tiến lớn; Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình; Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phƣơng pháp và công cụ cải tiến.
-Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đƣợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lƣợc của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt đƣợc mục tiêu chung. Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài.
Tám nguyên tắc QLCL này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng trong bộ ISO 9000.
Bảng 1.3. Bảng so sánh QLCL hiện đại và truyền thống
Đặc điểm QLCL truyền thống QLCL hiện đại
Tính chất Chất lƣợng là vấn đề công Chất lƣợng là vấn đề kinh doanh nghệ đơn thuần (tổng hợp kinh tế - kỹ thuật - xã
hội), là bộ phận không thể tách rời của quản lý sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp
Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề chiến lƣợc và tác nghiệp
Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân Thực hiện ở mọi cấp:
chất lƣợng;
- Cấp phân xƣởng, phòng ban: Quản trị tác nghiệp chất lƣợng
- Tự quản (ngƣời lao động vớiQLCL)
Mục tiêu Ngắn hạn, lợi nhuận cao Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn;
nhất. thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở
mức cao nhất.
Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra Tất cả sản phẩm và dịch vụ bao ngoài công ty gồm tiêu thụ nội bộ và tiêu thụ ra
bên ngoài
Khách hàng Bên ngoài, những ngƣời Cả bên trong và bên ngoài. Những tiêu thụ sản phẩm tổ chức, cá nhân có liên quan trực
tiếp đến chất lƣợng.
Chức năng Kiểm tra, kiểm soát thực hiện Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện Nhiệm vụ Phòng KCS. Vai trò của Tất cả các bộ phận trong đơn vị
ngƣời quản lý và ra lệnh cƣỡng chế bắt phải thực hiện
Cách xem xét Đi thẳng vào từng vấn đề Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với vấn đề riêng biệt, tách tời nhau toàn hệ thống
Biện pháp Dùng chế độ thƣởng phạt Tim hiểu và khắc phục sai sót. Chú ý
giải quyết động viên, khuyến khích.
Chi phí cho Những chi phí về phế phẩm, Tất cả những lãng phí hay tổn thất có chất lƣợng trục trặc trong sản xuất. thể loại bỏ khi toàn bộ hệ thống công
ty hoạt động tốt.
Đánh giá chất Theo những tiêu chí thiết kế Bằng sự phản ứng của khách hàng lƣợng
1.2. Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015