d. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
4.3.3. Các loại câu hỏi
Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi để cĩ được những tin tức đầy đủ và chính xác.
Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta cĩ thể chia thành 2 loại :
a. Câu hỏi cĩ cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao. Cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy
đủ trong loại câu hỏi này. Người trả lời khơng cần phải động não lắm. Họ chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.
- Câu hỏi hẹp. Đĩ là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những
thơng tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ : “Ai thực hiện việc này ?”. Những câu hỏi hẹp cĩ ích khi bạn cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều cĩ những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đĩ.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi đĩng + Thời gian bị hạn chế
+ Biết được thơng tin nào mình cần + Người nĩi tỏ ra lan man hoặc đi lạc đề + Muốn kiểm tra lại thơng tin của mình
+ Muốn khẳng định lại sự đồng ý của người nĩi
- Câu hỏi trực tiếp. Tức là nĩi thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này
cĩ ưu điểm là thu thập thơng tin một cách nhanh chĩng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, nĩ cũng cĩ khá nhiều nhược điểm. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng khơng đuợc tự nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ khơng lịch sự, tế nhị, hoặc gây ra bầu khơng khí căng thẳng, nặng nề (ví dụ : tuổi tác, quan điểm chính trị, chính kiến, . . )
- Câu hỏi gián tiếp. Tức là hỏi về một vấn đề này để suy a vấn đề mình cần tìm
hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà khơng thể hỏi trực tiếp.
Ví dụ : Nếu trong phỏng vấn chúng ta hỏi thẳng ứng viên “Anh cĩ thích cơng việc này khơng ?”, chúng ta sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta khơng thích cơng việc đĩ. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp : “Điều gì làm anh thích thú nhất khi chọn cơng việc này ?” Thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về cơng việc chứ khơng phải con người.
- Câu hỏi chặn đầu. Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một
cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
b. Câu hỏi cĩ cấu trúc lỏng lẻo. Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác
nĩi về một lĩnh vực đặc biệt nào đĩ. Người hỏi khơng nhất thiết phải cĩ ý tưởng hình dung ra câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nĩi chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.
Để khai thác thơng tin cĩ hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi cĩ cấu trúc thấp. Bởi vì nĩ địi hỏi đối tượng nĩi về một đề tài cụ thể chứ khơng phải chỉ cung cấp một sự kiện đặc biệt. Nĩ bắt người khác phải động não dữ dội, làm cho họ cung cấp nhiều thơng tin hơn. Câu hỏi càng khơng cĩ cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thơng tin. Trong trị chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi khơng cấu trúc, hỏi vào những vấn đề mà người đối diện thích nĩi chuyện nhất. Đây là điều kiện cần và đủ để khai thác thơng tin.
- Câu hỏi gợi mở. Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài, chứ khơng hề gợi ý
nội dung câu trả lời. Chẳng hạn “Anh nghĩ vấn đề này như thế nào ?”, “Anh cho rằng những thay đổi này sẽ ảnh hưởng như thế nào ?”
Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp nhằm xây dựng mối quan hệ hài hịa. Loại câu hỏi này là dễ dàng cho người đối thoại, anh ta được phép tự quyết định nên nĩi gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại
thơng tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp khơng làm được vì chúng ta khơng ấn định trước hình dạng của câu trả lời.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi mở
+ Người nĩi tỏ ra khĩ bắt đầu buổi nĩi chuyện hoặc đang ngập ngừng. + Muốn hiểu ở phạm vi rộng hơn
+ Muốn biết vế các vấn đề, ý tưởng hay cảm tưởng của người nĩi + Muốn người nĩi tự khám phá một điều gì ở chính họ
+ Muốn làm rõ một điều gì
+ Muốn kiểm sốt cuộc nĩi chuyện hoặc chuyển sang một vấn đề khác
- Câu hỏi chuyển tiếp. Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế cịn” để chuyển sang
đề tài khác. Ví dụ : “thế cịn vấn đề điều kiện làm việc thì sao ?”
- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề : ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ
cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. Những trường hợp sử dụng câu hỏi tại sao
+ Cần tìm ra vấn đề hay mối lo ngại chính + Cần hiểu rõ hơn
- Câu hỏi tĩm lược ý : Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng,
chúng ta tĩm tắt lại ý mình hiểu về những điều đối tượng muốn nĩi. Câu hỏi cĩ dạng “theo tơi hiểu thì anh muốn nĩi là . . . Phải khơng ?”. Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng”. Cịn nếu anh ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nĩi. Thơng thường đối tượng sẽ bổ sung những thơng tin mới.