d. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
4.6.4. Xử lý những than phiền của khách hàng
Điều quan trọng là các ngân hàng và giao dịch viên cần phải cĩ một quan điểm tính tích cực đối với than phiền của khách hàng – làm cho sự ủng hộ thay cho sự chống lại. Bằng cách sử dụng cách tiếp cận thích hợp cĩ thể đạt được một kết quả khiến cho cả khách hàng và ngân hàng cĩ thể chấp nhận. Cần phát hiện ra các dấu hiệu khơng hài lịng trước khi chúng cĩ thể biến thành sự than phiền của khách hàng. Nếu khách hàng đi dọc hàng lang để tìm một ai đĩ, hãy tìm hiểu xem cĩ điều gì xảy ra với họ và cố gắng giúp đỡ họ.
Người ta thể hiện sự tức giận và thiếu bình tĩnh theo nhiều cách khác nhau và chìa khố để giải quyết sự tức giận là nhận biết ra nĩ sớm. Sự nhận thức được rằng 88% của quá trình giao tiếp là ngơn ngữ khơng lời cĩ thể cho chúng ta nhận biết được sự tức giận trước khi nĩ bùng phát và cĩ thể ngăn ngừa được xơ xát trước khi nĩ xảy ra.
Dưới đây là một số dấu hiệu của sự tức giận mà bạn cần lưu ý : - Khoanh tay vào
- Cúi đầu xuống - Nghiến răng - Cử động đầu đột ngột - Cố tình đi nhanh - Vẻ bồn chồn đáng chú ý - Thở dài - Đổi chân đứng
- Bắt chéo chân rồi lại hạ xuống - Tay chống nạnh - Liên tục nhìn thẳng vào mặt - Nheo mắt - Thái độ khích bác Tức giận Đổ lỗi Cơng bằng Phần thưởng Thư giãn
Những dấu hiệu báo hiệu xung đột sắp bắt đầu này khá quen thuộc với chúng ta. Nhưng khơng may, phần lớn chúng ta phản ứng lại một cách tồi tệ bởi vì chúng ta cố tránh xung đột. Chúng ta thường nhìn đi chỗ khác và tránh nhìn vào mắt.
Nhưng sự lựa chọn khơng nhất thiết là giữa chiến đấu và bỏ chạy. Nếu mục đích của bạn là giảm thiểu căng thẳng thì bỏ chạy là cách tốt nhất. Tuy nhiên, giảm thiểu căng thẳng thần kinh và giải quyết được vấn đề thường đứng đối lập nhau. Bởi vì việc khách hàng tức giận khơng cĩ nghĩa là cá nhân bạn cĩ lỗi. Tất cả điều này là làm dịu bớt sự tức giận đĩ. Bạn khơng sai. Bạn cần phải nhận ngay ra rằng hành vi cảm xúc kiểu cha mẹ cĩ thể giải quyết được nếu bạn cĩ thể được sự tức giận.
Học cách để đối phĩ với một khách hàng đang giận dữ là khĩ khăn và gây ức chế khả năng của bạn nhằm duy trì quan hệ của ngân hàng với họ, khơng nĩi đến việc cải thiện thêm nĩ, vì vậy hiểu về sự tức giận là điều quan trọng.
Phần lớn sự tức giận cĩ tính chu kỳ tự nhiên. Nĩ là một cảm xúc tìm kiếm giải pháp. Tất nhiên là một người cĩ thể đi qua hơn một chu kỳ tức giận bởi vì thực hiện việc thoả hiệp cĩ thể lại gây ra sự tức giận, khiến chu kỳ lại lặp lại. Và cứ như thế.
Chúng ta khơng thể loại trừ hết sự tức giận – than phiền. Chúng ta chỉ cĩ thể khuyên giải làm giảm đỡ đi phần nào. Chúng ta cần hiểu rằng tất cả sự tức giận một là tìm ai đĩ hoặc vật gì đĩ để đổ lỗi và hai là yêu cầu sự cơng bằng; với cơng bằng cĩ nghĩa ở đây như một phần thưởng. Cuối chu kỳ cảm xúc sẽ là sự thư giãn, qua phút thử thách, do đĩ người ta cảm giác mọi việc đã được sửa chữa đúng đắn.
Nếu ta muốn giải quyết cuộc xung đột mang tính xây dựng, ta phải biết thấu hiểu nguyên tắc đầu tiên của giao tiếp là : Tính kỷ luật, lịng mong muốn và sự kiên nhẫn :
1. Tính kỷ luật là nguyên tắc giúp chúng ta quen với nỗi khĩ chịu. Do đĩ, nĩ nhắc ta tiếp tục con đường hợp tác cho dù cĩ gặp phải những thách đố và khĩ khăn. Nếu khơng cĩ tính kỷ luật ta cĩ thể liều lĩnh lựa chọn giải pháp khác dễ chịu hơn, từ đĩ gây ra kết quả khơng mong đợi đối với cả 2 phía.
2. Cĩ lịng mong muốn : Chúng ta muốn cĩ những kết quả tốt đẹp hơn thì chúng ta sẽ cĩ động cơ mạnh mẽ để giải quyết than phiền tích cực.
3. Sự kiên nhẫn : bạn cĩ tểh cĩ tính kỷ luật và sẵn lịng đương đầu trong xung đột. Bạn cũng cĩ thể cĩ lịng mong muốn cho những giải pháp cộng tác. Nhưng nếu bạn khơng sẵn sàng – kiên nhẫn – thì bạn rất cĩ thể sẽ lặp lại những thĩi quen tai hại cũ.
Sự kiên nhẫn là khả năng sẵn lịng chờ đợi. Nĩ địi hỏi bạn phải cĩ tầm quan sát rộng và hiểu rằng người đối diện cĩ thể chưa phát triển được các kỹ năng giao tếip hiệu quả và cần nhiều thời gian hơn để hiểu vấn đề.
Cách tốt nhất để đối phĩ với những sự than phiền. Tức giận hay những hành vi cảm xúc là cách xử sự bình tĩnh. Đây là cách tiếp cận đơn giản hố nhưng đã được kiểm chứng theo hướng giải quyết các xung đột với khách hàng để cĩ lợi cho bạn. Khi đối mặt với sự giận giữ từ khách hàng, cố gắng hãy thực hiện theo quy trình sau
Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng
9Lắng nghe : Khơng nên cắt ngang lời. Khơng nên nĩi “Đĩ khơng phải là phận sự của tơi hoặc “ơng/bà cần phải nĩi chuyện với người quản lý”. Hãy để cho khách hàng kể lại tồn bộ câu chuyện.
9Xin lỗi mà khơng thừa nhận trách nhiệm : Khơng nên tìm cách bào chữa. Khơng nên đổ lỗi cho người khác hay phịng ban khác. Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên giao dịch rất lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lịng.
9Thăm dị. Bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc. Bạn cĩ thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thực sự của vấn đề. Xác định trong im lặng, một cách logic, xem cái gì gây ra sự tức giận. Đừng cố gắng tìm ra chỗ sai của khách hàng để nĩi với họ. 9Khắc phục vấn đề. Tự cá nhân xử lý than phiền nếu cĩ thể, tuy nhiên nên cĩ sự giúp đỡ của người giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm. Đưa ra cách giải quyết cũng cần phải biết được những chính sách của ngân hàng cĩ liên quan và
khơng đưa ra những cách giải quyết mà nhân viên giao dịch khơng được phép. Cần cố gắng biến khách hàng khơng hài lịng thành một vị khách hài lịng.
9Cảm ơn khách hàng đã giúp giao dịch viên thấy được vấn đề.
9Ghi lại lời phàn nàn: Và chuyển nĩ tới người giám sát hoặc người quản lý. Việc gải quyết một cách hợp lý sự than phiền sẽ gĩp phần tạo nên tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với ngân hàng. Khi giao dịch viên lấy lại được niềm tin của khách hàng, chúng ta cần tế nhị biến cơ hội này thành một dịp để quảng cáo về ngân hàng.